NHTM
Dịch vụ ngân hàng số hiện đang phát triển như vũ bão tại các tổ chức tài chính nói chung và tại các ngân hàng nói riêng. Các nhân tố phải kể đến bao gồm:
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt
cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chất lượng bằng một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển.
- Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo
mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã hội,
thay đổi cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
- Thói quen sử dụng của người dân: Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thay đổi của người tiêu dùng và thậm chí nhiều doanh nghiệp. Việc người tiêu dùng có thói quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hơn hay giao dịch thương mại điện tử nhiều hơn là một trong các yếu tố tác động lớn tới sự phát triển cũng như các chính sách nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số.
- Sự phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng: Các
đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt chính là vấn đề kê khai thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Như vậy, để đẩy mạnh sự phát triển của các thiết bị: POS, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịch không sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, cần phân tích, có các kế hoạch chiến lược và lâu dài để các các đơn vị này cùng phối hợp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát triển của công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sở thích, thói quen khác nhau. Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ trên hệ thống Internet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng. Nhưng đến giai đoạn smart-phone ra đời, các ứng dụng Digiapp lại là một hướng phát triển hiệu quả. Vì vậy, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú trọng vào việc nghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn.
1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng
- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới máy ATM, các
điểm thanh toán qua POS cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển một cách hoàn chỉnh và thống nhất. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc lớn vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công nghệ được đầu tư tốt sẽ là yếu tố quan trọng cho một sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn
phát triển hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về số vốn đầu tư. Đối với các dịch vụ ngân hàng số, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư ban đầu rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn. Do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu. Vì vậy, một trong các nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng số chính là số vốn đầu tư và nguồn nhân lực.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Khi các
tiện ích phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao nhiêu thì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấy nhiêu để đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho thông tin tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàng càng nhiều thì cũng đồng thời, các mối nguy, rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề an ninh, bảo mật ngày càng cao, tội phạm công nghệ cao ngày một nhiều. Do đó, nhân tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là việc làm sao để kiểm soát, ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy đến với các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho