1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển
“Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2020, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,8% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2019. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.
Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng số rất phát triển. Nhờ 3 công nghệ đặc trưng của CMCN 4.0 bao gồm điện toán đám mây, dữ liệu lớn và khối chuỗi đã có những tác động tích cực làm chuyển biến mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số, hệ quả kèm theo đó là có những ngân hàng đã giảm được 65% số lượng giao dịch viên ở các chi nhánh. Ở Mỹ, hầu hết người dân đều sử dụng thẻ thanh toán, có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, tất cả các dịch vụ đều được trả thông qua ngân hàng. Mỹ đã chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng mạnh nhất để có thể thực hiện xây dựng được hệ thống ngân hàng số lớn mạnh.
Tại một quốc gia phát triển khác là Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế. Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở Thụy Điển, với gần 2,6 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2020. Tuy nhiên công nghệ số ngày càng phát triển và số lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao dịch tài chính tăng mạnh. Một kinh nghiệm quan trọng cho các nước khác đó là các ngân hàng Mỹ và Thụy Điển đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của họ một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, chỉ cần truy cập vào hệ thống ứng dụng nhân viên có thể biết ngay khách hàng đó đang sử dụng dịch vụ gì, còn thiếu những dịch vụ gì, có tiềm năng không, hoặc đang gặp vướng mắc ở đâu… để đưa ra lời khuyên hợp lý hoặc bán sản phẩm… Bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin có mối quan hệ mất thiết với nhau.”
1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc
“Những năm gần đây, cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn cầu, các ngân hàng tại Trung Quốc đã nhanh chóng nhận ra nguồn lợi lớn từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng số và có chiến lược rất cụ thể kết hợp thành
công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng Trung Quốc rất chú trọng bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán… phụ trách mảng ngân hàng số.
Vấn đề an toàn thông tin một lần nữa lại được đặt lên hàng đầu khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã và đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu. Điện toán đám mây đóng vai trò nền tảng kiến tạo, có tác động lớn đến nhịp độ và lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, những tiến bộ vượt bậc của công nghệ cũng là những cơ hội để tội phạm công nghệ cao khai thác tấn công mạng, thách thức người dùng. Các ngân hàng Trung Quốc đã tiến hành nhiều biện pháp khác nhau nhằm củng cố mức độ tin tưởng và bảo mật của mình. Một trong số đó là biện pháp “lưu dấu vết” đối với các giao dịch trên ngân hàng số.”
Do việc tuân thủ quy định kiểm soát nội bộ sẽ khó khăn hơn đối với các giao dịch ngân hàng số nên các ngân hàng Trung Quốc. Chính vì vậy, việc duy trì khả năng kiểm soát “lưu dấu vết” đối với các hoạt động digibank sẽ giúp tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ của ngân hàng. Những loại giao dịch trên digibank sau thường xuyên được IBCB cũng như các ngân hàng Trung Quốc khác chú trọng hơn:
- Thời điểm mở, thay đổi hoặc đóng tài khoản của khách hàng. - Mọi giao dịch liên quan đến kết quả tài chính.
- Mọi sự hỗ trợ, chuyến đổi hoặc hủy bỏ quyền truy cập hệ thống.”
“Vấn đề bảo mật thông tin trên dịch vụ digibank cũng rất được chú trọng. Với các ngân hàng Trung Quốc, bảo mật có nghĩa là giữ cho các thông tin thiết yếu không bị rò rỉ và không bị truy cập trái phép. Với mục đích an toàn thông tin, chỉ có những cá nhân, tổ chức hoặc hệ thống được cấp quyền sử dụng mới có thể truy cập. Mọi dữ liệu mật của ngân hàng phải được đảm bảo bởi hệ thống an ninh mạng để tránh bị truy cập, thay đổi trái phép trong suốt thời gian truyền tải trên mạng. Ngân hàng cũng kiểm soát việc sử dụng và bảo vệ dữ liệu trong suốt quá trình bên thứ 3
truy cập dữ liệu ngân hàng. Qua việc kiểm soát chặt chẽ, bảo mật thông tin và luôn nâng cấp hệ thống an ninh mạng các ngân hàng Trung Quốc đã tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ dữ liệu của mình và được phục vụ liên tục qua các kênh ngân hàng số.”
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam
1.3.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)
“Trong thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện thanh toán điện tử tại Việt Nam, Vietinbank đã nhanh chóng đầu tư về hệ thống công nghệ hiện đại, đưa các ứng dụng thương mại điện tử phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch trực tuyến thông qua ngân hàng số. Vietinbank đã đồng loạt cho triển khai các tính năng mới: Nộp thuế điện tử, mua vé xem phim trên ứng dụng, kích hoạt và khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết (loyalty), đăng ký trực tuyến…
Ngoài ra với tính năng QRPay, Vietinbank tiếp tục mở rộng chuỗi merchant thanh toán cho các nhu cầu giải trí, mua sắm tại các chuỗi cửa hàng, rạp chiếu phim Quốc gia hay mua hàng trực tuyến bằng mã QR (tại VnShop). Đặc biệt, Vietinbank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất cung cấp dịch vụ thanh toán QRPay cho cước viễn thông VNPT trên khắp các tỉnh thành trên cả nước và cước di động mạng Vinaphone.
Hiện nay, Vietinbank cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner, thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa/ Master Card/ JCB, thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit/ MasterCard debit, thẻ trả trước thanh toán online, thẻ quà tặng… Bên cạnh đó, Vietinbank phối hợp với các đơn vị triển khai các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu như: Thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ taxi, thẻ JCB Vietnam Airlines, thẻ Visa debit Chelsea, Otofun, Citimart… Tất cả những sản phẩm này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mà còn thỏa mãn thị hiếu sở hữu những sản phẩm thẻ mang phong cách riêng biệt.
1.3.2.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
“Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách
hàng. Vì thế, Ngân hàng Á Châu đã đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng số với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng.
Hiện nay, ACB cung cấp các dịch vụ ngân hàng số cho KHCN như: dịch vụ thẻ, ACB Online, ACB Mobile banking, ACB SMS – Banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. ACB đang triển khai 8 loại thẻ tín dụng, 6 loại thẻ ghi nợ và 4 loại thẻ trả trước.
ACB Online: là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet tại địa chỉ online.acb.com.vn. Với các tính năng như: xem thông tin chi tiết và sao kê các giao dịch trên tài khoản, xem số dư của thẻ, lịch sử giao dịch, hạn thanh toán thẻ tín dụng, điểm thưởng tích lũy, chuyển tiền nhanh chóng, thuận lợi với mức phí giảm 30% so với phí chuyển tiền tại quầy, thực hiện thanh toán các loại hóa đơn, dịch vụ như Điện; Nước; Internet; Điện thoại; Truyền hình, gửi tiết kiệm online…
ACB Mobile banking: là ứng dụng cho phép thực hiện các giao dịch ACB Online trên các thiết bị di động chạy hệ điều hành IOS và Android. Các tính năng nổi bật: Cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của ACB, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, tìm kiếm địa điểm ATM và các Chi nhánh/Phòng giao dịch của ACB, truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, đăng ký tài khoản…
ACB SMS – Banking: là một dịch vụ mới của Ngân hàng Á Châu (ACB), cho phép khách hàng truy vấn thông tin và thanh toán hóa đơn mà không cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để: kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm…, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart...)
Trung tâm Dịch vụ khách hàng 24/7 – Contact Center 24/7 - có chức năng cung cấp dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp qua các kênh liên lạc. Contact Center giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ của ACB.