thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân
Hiện nay, trong các tài liệu viết về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm góc nhìn tác giả. Tuy nhiên, một số khái niệm được sử dụng khá phổ biến như sau:
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Còn TCVN ISO 9001:2007, “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.
Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”. Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.
Tóm tắt lại, có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân
1.2.2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
“Chất lượng thông tin là sự nhận thức của người dùng về chất lượng thông tin thương mại hoặc thông tin kỹ thuật về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một khi khách hàng nhận ra rằng thông tin được cung cấp là đáng tin cậy và đáp ứng yêu cầu, họ sẽ hài lòng với các giao dịch, tiếp tục sử dụng và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Để thành công trong việc thu hút, giữ lại và kích thích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng nên cung cấp thông tin có giá trị, chính xác và chi tiết. Chất lượng thông tin tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin dựa trên nguồn thông tin khách hàng khách hàng biết đến để sử dụng dịch vụ, trên website chính của ngân hàng có các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, các chức năng của từng dịch vụ ngân hang số mà ngân hàng đang cung cấp để khách hàng có thể tham khảo không.
1.2.2.2. Mối quan hệ giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của tổ chức với tốc độ cao, đáng tin cậy và chính xác. Kết quả nghiên cứu của Sulieman and Warda
(2017), Hammoud et al. (2018) đã chỉ ra rằng “Sự tin cậy là thành phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng số”.
Tiêu chí đánh giá sự tin cậy của khách hàng dựa vào thời gian gắn bó sử dụng dịch vụ của khách hàng,
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Dễ sử dụng là sự dễ dàng trong cách dùng, xem và tương tác, điều hướng. Dễ sử dụng làm cho khách hàng thuận tiện trong quá trình truy cập và thực hiện các thao tác trên các ứng dụng công nghệ, tiết kiệm được thời gian của khách hàng. Sulieman and Warda (2017), Hammoud et al. (2018) đã thực hiện nghiên cứu thực
nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số và khẳng định rằng “Dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng”. Hơn nữa, Kayabaşı et al. (2013) đã khẳng định “Dễ sử dụng tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số”. Tiêu chí đánh giá tính dễ sử dụng dựa trên tần suất khách hàng sử dụng, các tính năng ứng dụng trên app và trên web đã được đồng nhất tạo sự thuận tiện trong quá trình sử dụng.
1.2.2.4 Mối quan hệ giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
“Tính bảo mật đề cập đến việc bảo vệ người dùng tránh nguy cơ gian lận tài chính, tôn trọng sự riêng tư. Tính bảo mật là một tính năng bắt buộc trong việc thiết lập niềm tin điện tử và giảm bớt những lo ngại của khách hàng về vấn đề rò rỉ thông tin giao dịch cá nhân. Tính bảo mật là một trong những thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng số (Le Van Huy et al., 2017; Hammoud et al., 2018). Đồng thời, Kayabaşı et al. (2013) đã chứng minh rằng “Tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số”.
Tiêu chí đánh giá tính bảo mật dựa trên phương thức xác thức xác thực khách hang sử dụng, hạn mức các giao dịch khi sử dụng các phương thức xác thực, cách thức khách hàng đăng nhập vào dịch vụ.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa thờ i gian phản hồi và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
“Với dịch vụ ngân hàng số, nhu cầu của khách hàng rất cao do họ kỳ vọng dịch vụ sẽ được tiến hành ngay lập tức. Theo Hammoud et al. (2018), phản hồi thể hiện qua 4 khía cạnh gồm hệ thống ngân hàng số có thể kiểm soát và vận hành dịch vụ đúng cách; các kênh ngân hàng số hướng dẫn khách hàng tiến hành đúng cách trong trường hợp có bất kỳ hoạt động nào bị lỗi, các giải pháp nhanh chóng cho bất kỳ lỗi nào có thể xảy ra trong các giao dịch ngân hàng số, hỗ trợ các câu hỏi của khách hàng với câu trả lời trực tuyến của bất kỳ hoạt động thất bại. Thời gian phản hồi là thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ ngân hàng số và ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng số.
Tiêu chí đánh giá thời gian phản hồi của dịch vụ dựa trên thời gian xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng, chất lượng chăm sóc khách hàng qua hotline,
nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức nghiệp vụ tư vấn cính xác cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.2.6 Mối quan hệ giữa đặc tính thiết kế và chất lượng dịch vụ ngân hàng số
Thiết lập các tính năng thiết kế dễ điều hướng và truyền đạt hình ảnh đến người dùng. Các tính năng thiết kế đề cập đến sự phong phú của một trang web, chẳng hạn như: đồ họa, màu sắc, hình ảnh, biểu tượng, hoạt ảnh, video, cửa sổ nhúng màn hình, v.v. Dễ dàng phân phối thông tin và hấp dẫn trực quan. Đặc điểm thiết kế là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số và có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Các tiêu chí phân tích về đặc tính thiết kế dựa trên các yếu tố về giới tính khách hàng, độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách hàng, thu nhập.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM
Dịch vụ ngân hàng số hiện đang phát triển như vũ bão tại các tổ chức tài chính nói chung và tại các ngân hàng nói riêng. Các nhân tố phải kể đến bao gồm:
1.2.3.1. Môi trường bên ngoài
- Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của
cách sâu, rộng và lâu dài cần được quản lý, kiểm soát và đảm bảo chất lượng bằng một khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy sự phát triển.
- Môi trường công nghệ: Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng
trở nên cấp thiết bấy nhiêu. Cung cấp dịch vụ ngân hàng số đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức lớn với các ngân hàng.
- Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế, xã hội, thay đổi
cơ cấu nền kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách, chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia… sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
- Thói quen sử dụng của người dân: Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong
thanh toán và từ lâu trở thành một thói quen khó có thể thay đổi của người tiêu dùng và thậm chí nhiều doanh nghiệp. Việc người tiêu dùng có thói quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hơn hay giao dịch thương mại điện tử nhiều hơn là một trong các yếu tố tác động lớn tới sự phát triển cũng như các chính sách nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số.
- Sự phối hợp với các đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng: Các đơn vị
cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng đã lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt chính là vấn đề kê khai thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Như vậy, để đẩy mạnh sự phát triển của các thiết bị: POS, các điểm chấp nhận thẻ, các điểm giao dịch không sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng các dịch vụ ngân hàng số, cần phân tích, có các kế hoạch chiến lược và lâu dài để các các đơn vị này cùng phối hợp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số.
- Thị hiếu của khách hàng: Ở mỗi thời điểm, thời kì, mỗi giai đoạn phát triển của
công nghệ, khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân lại có những sở thích, thói quen khác nhau. Chẳng hạn, khi internet trở nên rộng rãi, các dịch vụ trên hệ thống Internet Banking sẽ được nhiều khách hàng sử dụng. Nhưng đến giai đoạn smart- phone ra đời, các ứng dụng Digiapp lại là một hướng phát triển hiệu quả. Vì vậy, ngoài việc đầu tư vào công nghệ, các ngân hàng cũng cần phải chú trọng vào việc nghiên cứu thị hiếu, thói quen của khách hàng trong mỗi giai đoạn.
1.2.3.2. Nội lực bên trong của ngân hàng
- Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam hiện nay, mạng lưới máy ATM, các điểm thanh
toán qua POS cũng như các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển một cách hoàn chỉnh và thống nhất. Việc nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc lớn vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật, công nghệ được đầu tư tốt sẽ là yếu tố quan trọng cho một sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực: Vấn đề lớn nhất trong giai đoạn phát triển
hoạt động không dùng tiền mặt là hạn chế về số vốn đầu tư. Đối với các dịch vụ ngân hàng số, điều chắc chắn là các ngân hàng cần một số vốn đầu tư ban đầu rất lớn, mặc dù cần phải đầu tư dài hạn. Do đó, việc thu hồi vốn là khá lâu. Vì vậy, một trong các nhân tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng của dịch vụ ngân hàng số chính là số vốn đầu tư và nguồn nhân lực.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số: Khi các tiện ích
phát triển ngày càng nhiều, càng tiện lợi cho khách hàng bao nhiêu thì vấn đề quản trị rủi ro lại càng cần phải trở nên chặt chẽ, chính xác bấy nhiêu để đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho thông tin tài khoản của khách hàng. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, sự tiện lợi đến với khách hàng càng nhiều thì cũng đồng thời, các mối nguy, rủi ro tác nghiệp, rủi ro trong vấn đề an ninh, bảo mật ngày càng cao, tội phạm công nghệ cao ngày một nhiều. Do đó, nhân tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số chính là việc làm sao để kiểm soát, ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy đến với các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng số.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàngcá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài
1.3.1.1. Tại các ngân hàng ở các nước phát triển
“Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB) năm 2020, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát
triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày. Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,8% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2019. Hầu hết các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.
Tại Mỹ, dịch vụ ngân hàng số rất phát triển. Nhờ 3 công nghệ đặc trưng của CMCN 4.0 bao gồm điện toán đám mây, dữ liệu lớn và khối chuỗi đã có những tác động tích cực làm chuyển biến mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng số, hệ quả kèm theo đó là có những ngân hàng đã giảm được 65% số lượng giao dịch viên ở các chi nhánh. Ở Mỹ, hầu hết người dân đều sử dụng thẻ thanh toán, có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, tất cả các dịch vụ đều được trả thông qua ngân hàng. Mỹ đã chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng mạnh nhất để có thể thực hiện xây dựng được hệ thống ngân hàng số lớn mạnh.
Tại một quốc gia phát triển khác là Thụy Điển cho thấy, tiền mặt chỉ chiếm khoảng 2% tổng lượng tiền trong nền kinh tế. Trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở Thụy Điển, với gần 2,6 tỷ giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2020. Tuy nhiên công nghệ số ngày càng phát triển và số lượng người Thụy Điển dùng ứng dụng để giao dịch tài chính tăng mạnh. Một kinh nghiệm quan trọng cho các nước khác đó là các ngân hàng Mỹ và Thụy Điển đã cải tiến hệ thống thông tin thành một trung tâm cung cấp cho các nhân viên của họ một bức tranh đầy đủ về tình hình và khả năng tài chính của mỗi khách hàng, chỉ cần truy cập vào hệ thống ứng dụng nhân viên có thể biết ngay khách hàng đó đang sử dụng dịch vụ gì, còn thiếu những dịch vụ gì, có tiềm năng không, hoặc đang gặp vướng mắc ở đâu… để đưa ra lời khuyên hợp lý hoặc bán sản phẩm… Bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin có mối quan hệ mất thiết với nhau.”
1.3.1.2. Tại các ngân hàng Trung Quốc
“Những năm gần đây, cuộc CMCN 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên quy mô toàn cầu, các ngân hàng tại Trung Quốc đã nhanh chóng nhận ra nguồn lợi lớn từ việc triển khai dịch vụ ngân hàng số và có chiến lược rất cụ thể kết hợp thành
công việc mở rộng hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng số với khả năng bảo mật an toàn cao nhằm đối phó với sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.
Ngân hàng Trung Quốc rất chú trọng bố trí những nhân viên tinh thông kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu rộng về tình hình tài chính, có các quan hệ kinh doanh, nhạy bén với sự biến đổi của tình hình, năng nổ, tháo vát, dám nghĩ dám làm nhưng thận trọng và quyết đoán… phụ trách mảng ngân hàng số.