Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng sản phẩm. Công tác Vietcombank hiện chưa làm tốt và chưa thực hiện thường
xuyên là công tác khảo sát khách hàng, Vietcombank cần xây dựng những kế hoạch cụ thể để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng trước khi đưa ra sản phẩm sẽ giúp người làm chính sách nhìn rõ hơn nhu cầu của khách hàng: khách hàng cần gì, những yếu tố nào là ưu tiên (hình ảnh, tính năng, khuyến mại...) nên quảng bá dịch vụ theo những kênh nào, nội dung nào là trọng tâm, từ đó xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu của thị trường. Sau quá trình triển khai sản phẩm, Vietcombank cũng nên thực hiện những cuộc khảo sát đánh giá về sản phẩm đã hiện diện, dựa trên phản ánh của khách hàng để có những điều chỉnh, những quyết định cho sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay các văn bản
pháp luật, các quy định, quy trình được quản lý theo mảng, theo phòng nghiệp vụ gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình tra cứu và cập nhật. Một nghiệp vụ có thể dẫn chiếu tới rất nhiều công văn, như nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản, sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng liên quan tới việc sử dụng tài khoản... Một hệ thống văn bản đầy đủ, thống nhất sẽ là cơ sở tốt nhất cho việc
đào tạo, việc phát triển kỹ năng cán bộ, cập nhật kiến thức. Hệ thống này sẽ được thiết lập trên mạng chung dành cho cán bộ truy cập theo từng cấp, có các thông tin mang tính cơ bản, thông tin mang tính đặc thù... có lưu lại nhật ký cho các cán bộ truy cập.
Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. Vietcombank đã có quy
trình xây dựng sản phẩm mới nhưng chưa xây dựng quy trình về đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong quy trình sẽ xác định thế nào là một sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, những đánh giá kèm theo về bộ phận chính sách, bộ phận marketing, bộ phận bán hàng...đây là cơ sở cho việc chấm điểm hoạt động và kết quả làm việc của từng bộ phận. Quản lý chất lượng dịch vụ làm một cách thường xuyên liên tục sẽ góp phần đưa ra những quyết định về việc phát triển sản phẩm, trả lời cho các câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm đó nữa không? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào được ưa thích và cần phát triển?...