Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng
Nguồn: tác giả tổng hợp
“Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng số thông qua sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng 35% và qua bạn bè, người thân và đối tác chiếm 34%. Quảng cáo, ti vi, internet chỉ chiếm 15% và 16%. Qua đó cho thấy sự tận tình của nhân viên ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng mới giới thiệu cho người thân của mình sử dụng. Điều đó phần nào chứng minh việc đề cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Bên cạnh đó trên website của Vietcombank, các mục giới thiệu, lợi ích, tính năng, biểu phí, hướng dẫn sử dụng của từng dịch vụ được cung cấp trên kênh ngân hàng số đều được Vietcombank cập nhập tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình tiếp cận nguồn thông tin, tham khảo các tính năng mà dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank đem lại.
Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank
Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Nhìn vào biểu đồ ta thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank đã có thâm niên. Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank có thời gian từ 1-3 năm chiếm 35%, từ 5-8 năm chiếm 28%, từ 3-5 năm chiếm 23%. Trên 8 năm cũng có tỷ trọng cao 12,5%. Qua đây thấy rõ là Vietcombank có lượng khách hàng sử dụng lâu dài khá lớn. Đây là một ưu thế mà Vietcombank đang năm giữ, cần được phát huy và càng cần phát triển dịch vụ để khách hàng ngày càng tin tưởng vào sự lựa chọn của mình.”