2.4.3.1. Nguyên nhân ngoài ngân hàng
“Thứ nhất, trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam chưa cao, chưa theo kịp với thế giới và khu vục, do đó hạn chế sự ứng dụng của ngân hàng. Ngoài ra hạ tầng
cơ sở viễn thông chưa đáp ứng được như cầu của sự phát triển dịch vụ ngân hàng số. Thêm vào đó mỗi ngân hàng có nền tảng công nghệ không đồng nhất do đó việc đồng bộ dữ liệu và kết nối giữa các hệ thống không ổn định dẫn đến hiện tượng chậm trễ. Hệ thống chuyển mạch quốc gia cũng chưa đồng bộ được hết các ngân hàng. Sự cố tại một ngân hàng bị lỗi, quá tải cũng không kịp thông báo cho các đối tác thành viên dẫn đến nhiều giao dịch lỗi không được ghi nhận.
Thứ hai, thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng: người Việt Nam có thói quen thanh toán truyền thống là tiền mặt và thường ít thay đổi. Khách hàng sẵn sàng rút hết tiền trong tài khoản để mang theo bên người. Sau đó sẽ thanh toán trực tiếp cho người bán thay vì sử dụng thẻ để thanh toán. Theo thống kê của NHNN, hơn 70% giao dịch bằng thẻ là rút tiền tại các cây ATM, các giao dịch còn lại như chuyển khoản, vấn tin … được sử dụng ít. Ngoài ra , một bộ phận lớn khách hàng cho rằng có giấy tờ đầy đủ mới chứng minh chắc chắn là giao dịch của mình. Thực hiện qua dịch vụ ngân hàng số sợ rủi ro bị lừa đảo, hoặc dịch vụ không thành công. Mặt khác, việc thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng số thường có thu phí dù ít hay nhiều, do đó nhiều khách hàng vì không muốn mất khoản chi phí này họ sẵn sàng sử dụng tiền mặt.
Thứ ba, trình độ dân trí cũng là một yếu tố quan trọng. Phần lớn khách hàng lộ thông tin của mình do thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng số. Nhận được thông tin chuyển tiền từ nước ngoài, hoặc báo là trúng thưởng từ một đơn vị nào đó. Khách hàng nhẹ dạ kích vào đường link lạ và cung cấp các thông tin bảo mật cho đối tượng lừa đảo. Việc hacker, tin tặc, lừa đảo đã được truyền bá rộng rãi nhưng số lượng các vụ lừa đảo ngày càng có xu hướng tăng do khách hàng chưa thực sự hiểu rõ vai trò bảo mật của cá nhân.
Thứ tư, môi trường pháp lý chưa đầy đủ và chưa rõ ràng với hoạt động ngân hàng. Hoạt động ngân hàng chịu sự quản lý chặt của các cơ quan thông qua các văn bản. Trong khi, hoạt động dịch vụ ngân hàng số luôn thay đổi theo xu hướng công nghệ và viễn thông. Các phương thức thanh toán mới đa dạng xuất hiện nhanh chóng., các hình thức tín dụng mới cũng xuất hiện mà chưa có sự kiểm nghiệm của cơ quan pháp luật. Hiện nay các trang web ảo, trang web lừa đảo vẫn tồn tại nhiều
mà chưa có chế tài xử lý. Cần có bộ khung pháp lý quy định rõ ràng cho thương mại điện tử, quy rõ trách nhiệm mua bán của hai bên, tránh rủi ro cho người tiêu dùng, cần có chế tài xử lý với các đối tượng lừa đảo.”
2.4.3.2. Nguyên nhân thuộc về ngân hàng
a) Chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số:
“Vietcombank chưa có một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống và chưa xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ dành riêng cho ngân hàng số. Mặt khác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết tiềm năng của mình, kết quả nghiên cứu chưa cao, chưa mở rộng đối tượng khách hàng, chưa tiến hành phân tích hành vi tiêu dùng. Đặc biệt là Vietcombank đang năm giữ một lượng lớn khách hàng (khoảng 20 triệu khách hàng) cũng như lịch sử chi tiêu, giao dịch của họ nhưng các bộ phận nghiên cứu lại chưa khai thác hết được nhu cầu của khách hàng. Dẫn đến các sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank cung cấp chưa tạo tính đột phá, phần lớn là đi theo xu hướng chung cảu toàn ngành ngân hàng.
Chưa thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng; công tác nghiệp vụ vẫn còn rườm rà nặng về quy định dẫn đến thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, tốn thời gian xử lý; bộ máy tổ chức còn chưa theo định hướng khách hàng.
b) Nguồn nhân lực còn thiếu kinh nghiệm
Cũng giống như các ngân hàng khác, đội ngũ các bộ của Vietcombank ngày càng được trẻ hóa do tuyển dụng cán bộ mới liên tục. Đội ngũ nhân viên trẻ có ưu điểm nổi trội là năng động, nhiệt tình, sáng tạo không ngại khó. Tuy nhiên họ lại có khuyết điểm là thiếu kinh nghiệm thực tế và kỹ năng giao tiếp cũng như kinh nghiệp xử lý nghiệp vụ. Đặc biệt là các tình huống sự cố giao dịch, khiếu nại tra soát. Nhiều nhân viên tại chi nhánh, phòng giao dịch chưa nắm rõ quy trình xử lý, do đó còn luống cuống trong quá trình hướng dẫn và trấn an khách hàng. Bên cạnh đó công tác tư vấn, chăm sóc cho khách hàng chưa đạt được kết quả như mong đợi. Nhân viên mới chỉ dùng tại bước tư vấn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần chưa khơi gợi nhu cầu và bán chéo sản phẩm tại quầy. Nhiều chi nhánh chỉ lo chăm sóc những khách hàng VIP, còn các khách hàng lâu dài thân thiết thì chưa được quan tâm.”
c) Công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng số yêu cầu phải có nền tảng hạ tầng CNTT hiện đại. Trên thực tế Vietcombank luôn tích cực, sáng tạo trong ứng dụng chương trình hiện đai hóa công nghệ trong từng sản phẩm. Tuy nhiên do tốc độ phát triển CNTT quá nhanh dẫn đến các nền tảng công nghệ mà ngân hàng đầu tư không theo kịp được. Mỗi khi khối lượng giao dịch tăng cao đột biến( đặc biệt vào ngân hàngỉ lễ, thời gian các đơn vị kinh doanh có chương trình khuyến mãi) thì hệ thống có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm, thậm chí nghẽn mạng dẫn đến từ chối phục vụ. Những biểu hiện này ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác là do hệ thống Core Banking của Vietcombank khá cũ, cần triển khai đổi mới hệ thống Core banking.
Kết nối của hệ thống máy ATM chưa đảm bảo sự hoạt động thông suốt 24/24. Các hiện tượng như nghẽn mạng, mất điện, khách hàng bị từ chối phục vụ, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ, hay thẻ bị nuốt vẫn xảy ra. Do tập trung phát triển tại các khu vực lớn, nên một số tỉnh thành trên cả nước vẫn chưa có máy ATM. Hệ thống chuyển mạch nhiều khi còn xảy ra sự cố, thẻ Vietcombank rút tại ngân hàng khác bị từ chối. Việc áp dụng hệ thống thanh toán chưa đồng bộ ở một số nghiệp vụ như thẻ, chuyển tiền , thanh toán trực tuyến qua cổng trung gian,... chưa đảm bảo tính chính xác trong hệ thống thông tin và an toàn cho hoạt động của ngân hàng, làm giảm khả năng ứng dụng và phát triển sản phẩm mới do lo sợ rủi ro hệ thống. Những ngân hàng khác đã thêm các tính năng mới khi khách hàng giao dịch tại máy ATM như nộp tiền mặt,… nhưng hiện tại nhưng cây ATM có chưcs năng nộp tiền mặt của VCB tương đối ít so cới các ngân hàng khác”
d) Công tác truyền thông:
Công tác ứng dụng Marketing và truyền thông tại Vietcomabank còn yếu, chưa được chú trọng và thiếu chuyên nghiệp. Đây là một trong những nguyên nhân khiến các doanh số sử dụng thấp chưa tương xứng với tiềm năng của ngân hàng mặc dù uy tín của Vietcombank trên thị trường trong nước và quốc tế rất cao, trình độ công nghệ ưu việt hơn các NHTM khác.
“Công tác truyền thông vẫn chưa hoạt động hiệu quả. khách hàng hiểu biết về sản phẩm thẻ tín dụng, thanh toán qua dịch vụ trên VCB Digibank còn ít, thậm chí cả những khách hàng đang sử dụng dịch vụ cũng chưa nắm rõ sản phẩm mình đang xử dụng dẫn đến hiểu lầm không đáng có trong quá trình vận hành. Thêm vào đó thói quen tiêu dùng cũng tác động làm khách hàng dè dặt trong việc chuyển sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao.
Cũng theo xu thế, Vietcombank đã và đang thực hiện quảng bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện truyền thông như website, báo chí, mạng xã hội, vv… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho toàn hệ thống (như ủng hộ, quyên góp, xây trường lớp cho con em vùng sâu, vùng xa) mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Tại các đơn vị kinh doanh, hoạt động quảng bá chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu nên hiệu quả lan truyền chưa cao.
Thêm vào đó các sự cố lừa đảo, rủi ro khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số thì ngân hàng nào cũng có nhưng trên các diễn đàn, báo chí Vietcombank luôn là ngân hàng chiếm số lượng phê bình lớn nhất. Mặc dù sự việc đó đã được Vietcombank xử lý và đưa ra phương án giải quyết ổn thỏa. Điều đó đem lại hình ảnh xấu cho Vietcombank về quá trình bảo mật, an toàn lẫn uy tín thương hiệu.”
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
“Trong chương 2, luận văn đã phân tích kỹ càng thực trạng chất lượng dịch
vụ ngân hàng số tại Vietcombank. Nhìn chung Vietcombank đã đạt được một số
thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số, cũng chư tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì cũng phải kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong thực trạng gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số. Những hạn chế này bắt nguồn từ cả nguyên nhân trong và ngoài ngân hàng . Đây là cơ sở gợi mở ra những giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank trong giai đoạn tới.”
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM