cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030
“Trong thời gian gần đây, CNTT và điện tử viễn thông đã xâm nhập nhanh chóng vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, có tác động đến mọi hoạt động như: Soạn thảo văn bản, gửi thư điện tử, lưu trữ tài liệu, kết nối mạng xã hội, sử dụng điện thoại thông minh, các hoạt động của ngành tài chính, ngân hàng, giao thông vận tải… Đối với lĩnh vực ngân hàng, các công nghệ như Internet, điện toán đám mây, dữ liệu quy mô lớn không chỉ giúp ngân hàng định hình lại mô hình kinh doanh, quản trị thông minh mà còn hướng tới việc xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai. Dĩ nhiên, hành lang pháp lý phục vụ công tác thanh toán điện tử, tiền ảo, thẻ ảo… cũng vô cùng cần thiết tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi và bổ sung; nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế và sự phát triển nhanh chóng của CNTT và viễn thông. Theo dự báo của các nhà nghiên cứu trên thế giới sau năm 2030, nhân loại sẽ có hơn 20 sản phẩm công nghệ định hình tương lai kỹ thuật số và thế giới siêu kết nối nhờ có sự đóng góp đắc lực của CNTT. Ví dụ, 90% số dân sẽ sử dụng điện thoại thông minh smartphone; có hàng nghìn tỷ cảm biến kết nối Internet; xuất hiện dược sĩ rô-bốt và ô tô không người lái được sản xuất bằng công nghệ 3D…”
Là cơ quan đứng đầu về tài chính, NHNN vẫn luôn quan tâm chú trọng đến sự phát triển của CNTT. NHNN quán triệt tinh thần theo Nghị quyết số 52 – NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triểnđất nước giai đoạn 2020 – 2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển dổi số quốc gia. Thực hiện theo quyết định 749/QĐ – TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình “ Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”.
Để công nghệ ngân hàng thực sự phát huy và là khâu đột phá quan trọng trong chiến lược, ngoài những yếu tố nội sinh, đảm bảo năng lực tài chính, năng lực cán bộ để không tạo thành lực cản khi hiện đại hóa các hoạt động của mình dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; thì cần thiết phải tạo dựng một môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả, yêu cầu giải quyết những vấn đề dưới đây:
-“Ưu tiên bảo vệ khách hàng. Bản chất các ứng dụng công nghệ chỉ có vai trò trung gian trong giao dịch, vì vậy cần những biện pháp bảo vệ khách hàng hiệu quả. Ngày nay phần lớn các quốc gia trên thế giới đều nhận thức rõ ràng được tầm quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng trước những giao dịch được tiến hành bằng một sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống. Chính phủ các nước ban hành các quy định pháp lý hoàn chỉnh đển bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi những sản phẩm công nghệ được phổ biến.
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung cấp dịch vụ mới. Các cơ quan pháp lý phải nhận thức được tác động của loại hình mới xuất hiện này đối với thị trường thuộc thẩm quyền quản lý của mình. Với sự ra đời của những công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán ngân hàng, thì không chỉ các dịch vụ tài chính truyền thống được hiện đại hóa mà còn có nhiều loại hình dịch vụ mới hoặc các nhà cung cấp dịch vụ mới xuất hiện, ví dụ như hình thức giao dịch thanh toán trực tuyến, các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ như tổng hợp tài khoản, cung cấp cổng truy cập, cung cấp giả pháp hỗ trợ. Sự hiện diện của nhiều lọai hình kinh doanh và cung ứng dịch vụ mới đã làm tăng tính liên thông của thị trường, đẩy nhanh quá trình hợp nhất của các trung gian tài chính và mở rộng các giao dịch giữa các thị trường và vì vậy sẽ đi kèm với những rủi ro hệ thống nếu không có sự nhận thức đúng đắn về nó.
- Chú trọng phát triển cơ chế chính sách đối với các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới và các hệ thống thanh toán, củng cố vai trò vận hành hệ thống thanh toán liên ngân hàng và vai trò tổ chức quyết toán của NHNN; đồng thời tập trung xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng để cho phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung các giao dịch thanh toán trên nguyên tắc cạnh tranh, tạo cơ sở phát triển thanh toán trên bề rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
- Tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng và vận hành có hiệu quả hệ thống cơ sở hạ trầng về CNTT hiện đại, tiên tiến, phục vụ đắc lực cho việc đổi mới và nâng cấp các quy trình ngiệp vụ Ngân hàng trung ương; Hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của NHNN.”
- Tăng cường sự hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng khu vực và thế giới; tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT ngân hàng Việt Nam đạt hiệu quả cao. Thúc đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế về công nghệ ngân hàng.
-“Đẩy mạnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM và POS. Dự kiến đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở dưới mức 10%; đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%. - Tăng số lượng doanh nghiệp và người dân tiếp cận với các dịch vụ tài chính, ngân
hàng do các tổ chức tín dụng cung ứng. Tập trung phát triển các loại hình dịch vụ phù hợp phục vụ các nhóm dân cư chưa hoặc ít được tiếp cận với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn.”
3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025
Đối với dịch vụ thẻ
Nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, VCB đã đưa ra những định hướng khái quát nhất đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ:
Thứ nhất đối với dịch vụ phát hảnh thẻ Vietcombank nên trú trọng vào:
- Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động thẻ tại ngân hàng.
- Phối hợp phòng thẻ với các phòng ban khác như phòng tín dụng, phòng hối đoái nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đưa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.
- Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng như các cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác. Nghiên cứu nhằm đa
dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng.
Thứ hai đối với nghiệp vụ thanh toán bằng thẻ Vietcombank nên trú trọng vào: - Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lỹ cấp phép, thanh toán
cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện.
- Tiếp tục tăng cường công tác Marketing để duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lưới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sách khách hàng như hiện nay đối với các ĐVCNT.
- Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
Đối với dịch vụ ngân hàng số
Vietcombank đã lên kế hoạch tiếp tục triển khai các tính năng mới cho dịch vụ ngân hàng số khác đến năm 2025 như sau:
- Phấn đấu đưa VCB Digibank trở thành dịch vụ ngân hàng trực tuyến được ưa thích nhất tại Việt Nam. Do vậy, Vietcombank trong thời gian tới; bằng đổi mới, học hỏi và tiềm lực sẵn có, sẽ nỗ lực phấn đấu hoàn thiện dịch vụ này để chiếm trọn niềm tin dùng từ phía khách hàng.
- Phấn đấu toàn bộ khách hàng có tài khoản tại Vietcombank đều đăng kí sử dụng VCB Digibank. Định hướng này mang ý nghĩa quan trọng và chỉ ra rằng khi gần như toàn bộ khách hàng có tài khoản tại VCB đều đăng kí VCB Digibank sẽ mang lại một nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng, chưa kể đến việc khách hàng biết đến dịch vụ và lựa chọn sử dụng sẽ góp phần mang thương hiệu Vietcombank vươn cao và vươn xa hơn nữa.
- Nỗ lực phấn đấu đưa Vietcombank trở thành một trong top các ngân hàng đi đầu về mặt công nghệ thông tin.
- Đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động, chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử
- Tăng cường hợp tác với các Nhà cung cấp dịch vụ để nhanh chóng tăng quy mô khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính thân thiện của sản phẩm bằng sự phối hợp từ tất các nguồn lực nội bộ và đối tác liên quan.
- Tăng cường công tác quảng bá, truyền thông sản phẩm đến khách hàng, phổ cập tính năng, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Xây dựng bộ phận Quản lý bán độc lập với bộ phận Chính sách, tăng cường chuyên môn hóa trong công tác quản lý để phát triển công tác bán hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
- Phát triển thêm nhiều các kênh hỗ trợ giải đáp yêu cầu của khách hàng để giảm thiểu số lượng khách hàng
- Một số mô hình thanh toán đang được cho phép triển khai thí điểm có ứng dụng trên nền tảng mạng điện thoại di động như: mô hình dịch vụ chuyển tiền giá trị nhỏ của Vietcombank trên cơ sở hợp tác sử dụng mạng lưới các đại lý viễn thông của Công ty Cổ phần Di động Trực tuyến ở khu vực nông thôn.
Xu hướng hợp tác giữa Ngân hàng Vietcombank và Fintech trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0
Fintech được định nghĩa như sau: "FinTech là viết tắt của cụm từ financial technology (công nghệ tài chính), được hiểu theo nghĩa là việc áp dụng các công nghệ đổi mới, sáng tạo và hiện đại cho lĩnh vực tài chính (bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ thanh toán và các cơ sở hạ tầng tài chính…), nhằm mang tới cho khách hàng các giải pháp/dịch vụ tài chính minh bạch, hiệu quả và thuận tiện với chi phí thấp hơn so với các dịch vụ tài chính truyền thống."
Các ngân hàng ngày nay đang đối diện với thách thức mới đến từ các công ty Fintech, trên hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc về lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính: Thanh toán, chuyển tiền nội địa, chuyển tiền quốc tế, kiều hối, tài chính cá nhân, cho vay, đầu tư, bảo hiểm,…
Các công ty Fintech đã phát triển phương thức thanh toán mới như ví điện tửcho phép người dung có thể lưu trữ thông tin tài chính của chính họ trên các thiết bị để thay cho các phương thức thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ.
Giảm bớt các khâu trung gian nên rất tiết kiệm chi phí. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu đều có thể thục hiện được các giao dịch như thanh toán,… chỉ cần cú kích chuột các giao dịch đã được xử lý nhanh trong khoảng thời gian chưa đến 10 giây.
Các công ty Fintech có tính sáng tạo vượt trội do không bị chi phối từ những rào cản pháp lý như Ngân hàng. Liên tục ứng dụng các công nghệ mới nhất, đặc biệt các công nghệ tự động hóa, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu mạng xã hội,… để mang đến trải nghiệm tốt hơn, xuất sắc hơn so với các sản phẩm của ngân hàng.
Fintech chấp nhận rủi ro ở dải rộng, mức độ cao hơn và thậm chí chấp nhận mạo hiểm. Do đó, họ dễ dàng tiếp cận với các khách hàng chưa từng là khách hàng của ngân hàng và khách hàng dưới chuẩn của ngân hàng.
Sự xuất hiện và phát triển của Fintech đã khiến hệ thống tài chính phải đối mặt với nhiều thách thức, khó khăn. Nên vì vậy các ngân hàng hiện nay đều có xu hướng sẽ hợp tác với các công ty Fintech vừa có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thân thiện với khách hang hơn.
Một số các cơ hội mới mà CMCN 4.0 mang lại cho Ngân hàng bao gồm: - Ứng dụng AI xây dựng và triển khai chăm sóc khách hàng qua CHATBOT
- Dự báo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn từ đó chào bán các sản phẩm phù hợp như Tín dụng, Thẻ tín dụng, Thấu chi, Thanh toán nhanh…
- Xếp hạng tín nhiệm thông qua phân tích dữ liệu lớn, hành vi của khách hàng trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo…
- Tự động hóa quy trình nhận diện khách hàng, chăm sóc khách hàng, cung cấp các nhu cầu giao dịch của khách hàng tại quầy, online.
- Điện toán đám mây giúp các ngân hàng tiết kiệm lớn các chi phí đầu tư từ hạ tầng lưu trữ đến hạ tầng xử lý, dự phòng, dự phòng thảm họa….
Bên cạnh đó, sự hợp tác của ngân hàng Vietcombank với các công ty Fintech cũng có thể xảy ra những rủi ro sau:
Thứ nhất là rủi ro pháp lý. Khi hợp tác với các công ty Fintech, Vietcombank
cần rà soát các đặc điểm và chức năng của sản phẩm mới để tránh các ảnh hưởng tiềm tàng về mặt pháp lý. Việc này nhằm đảm bảo ngân hàng không bỏ sót các quy định mới, cũng như việc tuân thủ các quy định hiện hành.
Thứ hai là rủi ro của đơn vị cung cấp thứ ba. Mặc dù ngân hàng không có
quyền quản lý trực tiếp, nhưng ngân hàng sẽ phải hoàn toàn chịu trách nhiệm pháp lý nếu rủi ro phát sinh. Do đó, ngân hàng cần chặt chẽ hơn khi đánh giá các đơn vị
cung cấp công nghệ, đồng thời thực hiện áp dụng các biện pháp quản lý và thẩm định rủi ro, đảm bảo an toàn thông tin tốt nhất là các biện pháp này có thể định lượng và chứng minh được với cơ quan chức năng bị ảnh hưởng.
Thứ ba là rủi ro dự án. Các ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố mới trong rủi ro
hoạt động khi thực hiện triển khai Fintech có thể ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng như thế nào và các chức năng cần bổ sung để giải quyết các rủi ro này là gì. Nắm được những cơ hội và rủi ro trên, Vietcombank đã xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách chắc chắn nhưng cũng không kém sự nhanh nhẹn thông qua các phương thức trung gian thanh toán như MoMo, Bankplus, Moca,… đồng thời đưa ra các định hướng cho sự phát triển dịch vụ thanh toán điện tử như sau:
- Tăng cường hợp tác với các công ty Start up và Fintech cho ra đời các sản phẩm ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao, dần thay thế ngân hàng truyền thống bằng các kênh giao dịch trực tuyến.
- Tăng trưởng mạnh với trải nghiệm về Mobile app.
- Áp dụng công nghệ mới nhất của các công ty Fintech hàng đầu. - Coi tốc độ xử lý là yếu tố then chốt.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cánhân tại Vietcombank nhân tại Vietcombank
“Căn cứ trên những phân tích thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành