1. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
3.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
chỉ có Nigh club chưa được hiện đại, so với các vũ trường chuyên nghiệp và lớn ở Hà Nội thì sức thu hút của vũ trường tại Khách sạn này chưa cao bằng.
Thông qua các câu trả lời phỏng vấn, tác giả nhận thấy hầu hết các quản lý đều cho ràng chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là tốt. Chỉ có Night club, sân tennis là được các quản lý cho rằng chưa hiện đại, và thiếu sức thu hút khách hàng.
3.3.2. Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội Hà Nội
Áp dụng công thức xử lý ở mục 3.1.2.2 ta có được kết quả điều tra chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội như sau:
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng DVBS trong Khách sạn Hà Nội TT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Xj SL % SL % SL % SL % SL % 1. Đặt chỗ 60 37,5 63 39,4 40 25 6 3,8 4,3 2. Đón tiễn khách 60 37,5 58 36,2 32 20 8 5,0 4,0 3. Thái độ phục vụ 43 26,9 54 33,8 56 35 4 2,5 3,8 4. Tốc độ phục vụ 66 41,2 58 36,3 25 15,6 2 1,3 4,0 5. Kỹ năng phục vụ 18 11,3 46 35,0 92 51,3 4 2,5 3,5 6. Mức độ đa dạng của DVBS 24 15,0 86 53,8 36 22,5 2,9 7. Tiện nghi phục vụ 24 15,0 90 56,2 46 28,8 3,6 8. Thanh toán 60 37,5 56 35,0 54 33,8 4,3 9. Cảm nhận chung 8 5,0 46 28,8 106 66,3 3,4 Tổng hợp 339 23,7 495 34,6 537 37,5 60 4,2 X 3,8
Nhìn chung chất lượng dịch vụ bổ sung theo đánh giá khách quan của khách hàng là tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Điều này được thể hiện trên bảng tổng hợp kết quả thăm dò ý kiến khách hàng trên với X =3,8.
Cụ thể theo kết quả thăm dò ý kiến khách hàng thông qua 9 chỉ tiêu thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà nội là 23,7% rất tốt, 34,6% tốt, 37,5% trung bình, 4,2% kém. Như vậy đa số khách hàng thoả mãn với chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, chỉ có 4,2% Khách hàng được hỏi là cảm thấy không vừa lòng với chất lượng dịch vụ bổ sung tại đây. Điều này có thể phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội. Cụ thể theo các chỉ tiêu thì ta có thể nhận thấy phương thức thanh toán, và chỉ tiêu đặt chỗ tại các bộ phận cung cấp DVBS trong Khách sạn Hà Nội được đánh giá tốt nhất Với mức điểm đánh giá của khách hàng đều bằng 4,3. Phản ánh 2 chỉ tiêu này có chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng Chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất đó là chỉ tiêu về sự đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội, cụ thể mức điểm đánh giá là 2,9. Phản ánh sự đa dạng hóa loại hình DVBS đạt dưới mức trông đợi của khách hàng.
Với chỉ tiêu đặt chỗ: Mức điểm bình quân khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu này băng 4,3. Vượt mức trôn đợi của khách hàng. Cụ thể có: 60 phiếu đánh giá rất tốt(tương đương 37,5%), 63 phiếu đánh giá tốt (tương đương 39,4%), 40 phiếu đánh giá trung bình (tương đương 25%), 6 phiếu đánh giá kém (tương đương 3,8%).Nhìn vào sự đánh giá của khách hàng thì chất lượng của hoạt động đặt chỗ của các bộ phận dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà nội là rất tốt. Công tác đặt chỗ của các bộ phận đã tạo ra sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng, tạo sự thoả mãn cao cho khách hàng
Với chỉ tiêu đón tiễn khách: Mức điểm bình quân về mức độ hài lòng của khách hàng là 4,0, vượt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: có 60 phiếu đánh gi á chỉ tiêu này rất tốt (tương đương với 37,5%), 58 phiếu đánh giá tốt (tương đương với 36,2%), 32 phiếu đánh giá trung bình (tương đương với 20%), 8 phiếu đánh giá kém (tương đương với 5%). Như vậy, khách hàng cho rằng công tác đặt chỗ của các bộ phận kinh doanh DVBS của Khách sạn Hà Nội là vượt mức trông đợi của họ, tạo ra sự thoả mãn cao cho khách hàng.
Với chỉ tiêu thái độ phục vụ: Mức điểm bình quân về sự hài lòng của khách hàng là 3,8, đạt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: có 43 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương 26,9), có 54 phiếu đánh giá tốt (tương đương 33,8%), có 56 phiếu đánh giá trung bình (tương đương 35%), và 4 phiếu đánh giá kém (tương đương với 2,5%). Như vậy, khách hàng đánh giá chỉ tiêu này là tốt, nó đáp ứng được mức trông đợi của họ.
Với chỉ tiêu tốc độ phục vụ: Mức điểm bình quân về sự hài lòng của khách hàng là 4, vượt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: có 66 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương 41,2%), 58 phiếu đánh giá tốt (tương đương 36,3%), 25 phiếu đánh giá trung bình (tương đương 15,6%), 2 phiếu đánh giá kém (tương đương 1,3%). Như vậy, khách hàng cảm thấy tốc độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là vượt mức trông đợi của họ, tạo sự thoả mãn cao cho khách hàng trong quá trình dịch vụ.
Với chỉ tiêu kỹ năng phục vụ: Mức điểm bình quân về sự hài lòng của khách hàng là 3,5, đạt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể có 18 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương 11,3%), 46 phiếu đánh giá tốt (tương đương với 35%), 92 phiếu đánh giá trung bình (tương đương với 51,3%), 4 phiếu đánh giá kém (tương đương với 2,5%). Như vậy, kỹ năng phục vụ của nhân viên các bộ phận cung ứng DVBS đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, đa số khách hàng thoả mãn với kỹ năng phục vụ của nhân viên.
Với chỉ tiêu mức độ đa dạng hóa loại hình dịch vụ: Đây là chỉ tiêu có mức độ thoả mãn của khách hàng thấp nhất, với mức điểm bình quân về sự thoả mãn của khách hàng là 2,9, dưới mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: 24 phiếu đánh giá chỉ tiêu này tốt (tương đương với 15%), 86 phiếu đánh giá trung bình (tương đương với 53,8%), 36 phiếu đánh giá kém (tương đương 22,5%). Như vậy, không có khách hàng nào đánh giá chỉ tiêu này rất tốt, và cũng không có ai đánh giá nó rất kém. Tuy nhiên tỷ lệ khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình và kém là rất cao. Nó làm giảm mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chỉ tiêu này. Như vậy, đây có thể coi là chỉ tiêu làm giảm chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội.
Với chỉ tiêu tiện nghi phục vụ: mức độ thoả mãn bình quân của khách hàng với chỉ tiêu này là 3,6, đạt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: có 24 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương với 15%), 90 phiếu đánh giá tốt (tương đương với 56,2%), 46 phiếu đánh giá trung bình (tương đương với 28,8%). Như vậy, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách hàng tại các bộ phận cung ứng DVBS nhìn chung là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Với chỉ tiêu thanh toán: Mức điểm bình quân về sự thoả mãn của khách hàng với chỉ tiêu này là 4,3, vượt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: có 60 phiếu đánh giá chỉ tiêu này là rất tốt (tương đương với 37,5%), 56 phiếu đánh giá tốt (tương đương với 35%), 54 phiếu đánh giá trung bình (tương đương 33,8%). Nhìn chung, hoạt động thanh toán của các bộ phận kinh doanh DVBS là rất tốt. Hoạt động thanh toán thuận tiện, nhanh chóng và chính xác đã tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Với chỉ tiêu cảm nhận chung: Mức điểm bình quân về sự thoả mãn của khách hàng là 3,4, đạt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể: có 8 phiếu đánh giá chỉ tiêu này rất tốt (tương đương với 5%), 46 phiếu đánh giá tốt (tương đương với 28,8%), 106 phiếu đánh giá trung bình (tương đương với 66,3%). Như vậy cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ bổ sung tại các bộ phận kinh doanh DVBS của Khách sạn Hà Nội là tốt, và đạt mức trông đợi của khách hàng.
Tóm lại, nhìn vào bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng thì nhìn chung chất lượng DVBS trong Khách sạn Hà Nội là tốt. Tuy nhiên, với từng chỉ tiêu vẫn còn có những khách hàng phàn nàn về chất lượng, họ chưa thoả mãn với chất lượng dịch vụ bổ sung. Do đó, để nâng cao hiệu quả và kết quả kinh doanh của các bộ phận kinh doanh DVBS trong Khách sạn Hà Nội thì cần phải nâng cao chất lượng DVBS của Khách sạn, nhằm nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng.