1. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
4.3.2. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Xét ở một góc độ nào đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật chính là bộ mặt của c hất lượng dịch vụ, là hình ảnh đầu tiên phản ánh chất lượng dịch vụ khi khách hàng bước vào quá trình tiêu dùng dịch vụ. Vì lý do đó, yếu tố vật chất ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hệ thống trang thiết bị, dụng cụ phục vụ tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn Hà Nội đã trải qua nhiều năm sử dụng. Đa phần có tuổi thọ từ 5 -7 năm. Với sự phát triển của nhu cầu con người, và khoa học công nghệ, thì một dịch vụ chất lượng cao không cho phép thời gian khấu hao trang thiết bị dài đến thế. Mặt khác, với tiêu chuẩn Khách sạn 4 sao, Khách sạn Hà Nội không thể duy trì một mức chất lượng ổn định với một hệ thống trang thiết bị lâu đời và có thể đã lỗi thời, lỗi mốt. Bởi vậy trong quá trình nghiên cứu đề tài của mình, tác giả nhận thấy cần có một giải pháp hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Nội dung chính của giải pháp như sau:
- Khách sạn cần thống kê chi tiết những trang thiết bị dụng cụ hiện có tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Từ đó liệt kê những trang thiết bị đã hết thời gian khấu hao vốn, và cần phân định ra những trang thiết bị nào cần thay mới và những trang thiết bị nào cần tu dưỡng sửa chữa.
Theo sự quan sát, và nghiên cứu chi tiết của tác giả thì các thiết bị, dụng cụ cần được đầu tư mới là: hệ thống ghế massage, tay cầm massage, bàn massage chân: Hiện tại ở bộ phận Massage-Sauna của Khách sạn chưa có các thiết bị này. Theo tác giả trong thời gian chờ đợi để được nhân viên Khách sạn massage bằng các loại dược liệu bằng tay, thì cần cho khách hàng trải qua quá trình massage bằng các thiết bị hiện đại này nhằm mang lại cho khách hàng sự thư thái khi chờ đợi. Đồng thời, sau quá trình được Massage bằng các thiết bị điện này khách hàng được nhân viên massage sử dụng các dược liệu để massage bằng tay cho khách hàng, thì khách hàng sẽ tăng được mức độ thích thú và có sự so sánh về tác động giữa con người và máy móc.
Bên cạnh đó, tại bộ phận chuyên cung cấp các trò chơi giải trí cho khách hàng là trung tâm trò chơi có thưởng của Khách sạn hầu hết những trò chơi là giành cho người lớn, mà chưa có nhiều trò chơi cho trẻ em và thanh thiếu niên. Vì vậy, theo ý kiến tác giả Khách sạn cần đầu tư mua các máy móc phục vụ những trò chơi cho trẻ em, và thanh-thiếu niên như: sàn nhảy Audition điện tử hiện nay rất được giới trẻ ưa chuộng, bên cạnh đó là các máy trò chơi điện tử đặc sắc khác.
Mặt khác, cần thay mới các thiết bị đã cũ bằng các thiết bị mới tại các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung như: Các bồn tắm massage hiệu Mogen tại bộ phận massage-sauna đã có thời gian sử dụng là hơn 3 năm, hiện này trên thị trường có nhiều loại bồn tắm massage kiểu mới, hiện đại đồng thời có nhiều tính năng mới có thể mang lại cảm giác khác lạ cho khách hàng. Hệ thống giường Massage của Khách sạn hiện nay là những chiếc giường bằng gỗ trên có phủ nệm, những chiếc giường này đã sử dụng trong hơn 4 năm qua mà vẫn chưa được thay bằng các loại giường massage hiện đại hơn. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều loại giường massage có gắn thiết bị massage bằng điện, với bề ngoài lịch lãm, hiện đại có thể sử dụng trong thời gian dài mà không lo lỗi thời.
Bên cạnh việc thay thế, và đầu tư thêm các dụng cụ thiết bị mới tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung, thì Khách sạn cũng cần có sự duy tu bảo dưỡng cho nhiều thiết bị vẫn còn hoạt động tốt, như hệ thống giàn âm thanh karaoke, hệ thống đèn màu tại Night-club, hệ thống da bọc ghế tại Slot-center.
- Với những thống kê và điều chỉnh kể trên Khách sạn đã làm mới và bổ sung thêm được nhiều trang thiết bị, dụng cụ hiện đại phục vụ khách hàng, hứa hẹn sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, để hệ thống dịch vụ bổ sung luôn đảm bảo chất lượng, Khách sạn cần căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật của tưng thiết bị dụng cụ để có kế hoạch duy tu, bảo dưỡng định kỳ. Nhằm tạo ra sự ổn định trong hoạt động của các thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. Bên cạnh đó Khách sạn cũng cần phải
thường xuyên theo dõi những diễn biến phát triển của công nghệ nhằm bổ sung kịp thời những mẫu mà mới của các thiết bị, dụng cụ tại các bộ phận cung ứng dịch vụ bổ sung. Tóm lại, với việc nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật và chấ t lượng đội ngũ nhân viên, Khách sạn hầu như đã nâng cao được chất lượng dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, các yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ bổ sung không chỉ có con người và máy móc, bên cạnh đó là việc làm sao để có thể đáp ứng nhiều nhu cầu hơn của khách hàng. Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung là nhiệm vụ quan trọng để đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng.