1. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
4.1.1. Những thành công và nguyên nhân
4.1.1.1. Những thành công
- Nâng mức độ tiện nghi phục vụ khách hàng: Nhiều năm qua Khách sạn Hà Nội đã có nhiều đầu tư vào mua sắm trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách hàng cho các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung. Nhìn chung hệ thống trang thiết bị dụng cụ phục vụ tại bộ phận dịch vụ bổ sung của Khách sạn là tương đối đầy đủ. Bên cạnh đó, Khách sạn cũng liên tục có những sự cải tiến, nâng cao về không gian phục vụ, tăng mức độ thoải mái, tiện nghi cho khách hàng thông qua việc thiết kế, bày trí những không gian phục vụ bắt mắt hiện đại như Bar bên hồ được thiết kế hướng về hồ Giảng Võ với sự phục vụ chuyên nghiệp theo phong cách châu Âu, có thể làm hài lòng mọi khách hàng.
- Khách hàng rất dễ tiếp cận với dịch vụ bổ sung của Khách sạn: Khách hàng sẽ không phải đến trực tiếp các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội để đặt chỗ mua dịch vụ. Họ chỉ cần ngồi ở phòng nhấc máy điện thoại lên gọi cho bộ phận lễ tân và nói lên yêu cầu của mình về một dịch vụ bổ sung nào đó. Như vậy là họ đã thành công trong việc đặt một chỗ để được phục vụ tại trung tâm thể dục thẩm mỹ, hay phòng Massage-Sauna, hay là một đêm Karaoke vui vẻ với bạn bè. Nhìn chung công tác đặt chỗ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Hà Nội là khá thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
- Khả năng thu hút khách hàng ngày càng nâng lên: Với sự đầu tư, và phát triển mạnh mẽ của mình những năm qua Khách sạn đã tạo dựng được uy tín, về hình ảnh và thương hiệu trong lòng nhiều khách hàng trong và ngoài nước. Nhờ đó, nhiều năm qua số lượng khách hàng mới và khách hàng quen của các bộ phận kin h doanh DVBS ngày càng tăng, và mức chi tiêu bình quân của khách hàng khi lưu trú tại Khách sạn Hà Nội cho các DVBS ngày càng tăng.
- Vượt qua khủng hoảng kinh tế, giữ vững được mục tiêu về doanh thu: Trong điều kiện kinh tế trong nước và thế giới đang chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, Khách sạn Hà Nội đã có nhiều biện pháp như hạ giá các dịch vụ
trong Khách sạn, có nhiều biện pháp xúc tiến, thu hút khách hàng tổ chức hội nghị, hội thảo nhằm đạt được mục tiêu về lợi nhuận kinh doanh của mình.
- công tác thanh toán được hiện đại hóa, tạo được sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác: Với nhiều trang thiết bị hiện đại, nhân viên có trình độ Khách sạn Hà Nội giúp khách hàng thực hiện thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: séc, thẻ tín dụng, hay tiền mặt, quá trình này luôn thực hiện một cách thuận tiên, nhanh chóng, chính xác.
4.1.1.2. Nguyên nhân thành công a)Nguyên nhân khách quan:
- Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại đã góp phần tạo ra cơ hội cho nhiều Khách sạn trong đó có Khách sạn Hà Nội. Việc áp dụng những công nghệ kỹ thuật hiện đại sẽ góp phần tạo ra sự thuận tiên cho cả nhân viên và khách hàng trong tiến trình dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng cho các bộ phận dịch vụ bổ sung. - "Một thế giới phẳng" đã làm cho các quốc gia, các doanh nghiệp trong nước và trên thế giới ngày càng có mối liên hệ mật thiết với nhau hơn. Vì vậy, trong những khó khăn chung của nền kinh tế thế giới thì các doanh nghiệp khác nhau đều phải chung tay tìm ra các giải pháp khắc phục khó khăn. Nh ờ đó, Khách sạn Hà Nội được thừa hưởng cách làm chung của ngành, của các doanh nghiệp Khách sạn lớn trong nước và thế giới để đi qua khủng hoảng một cách thành công.
- Sự tăng lên về thu nhập, kéo theo sự tăng lên về nhu cầu của dân cư nhờ đó khách hàng tìm đến nhiều loại hình dịch vụ bổ sung khác nhau để thoả mãn nhu cầu của mình. Đồng thời, sự phát triển của công nghệ thông tin, vẫn tải, và viên thông đã rút ngắn khoảng cách giữa các vùng, miền trong nước và các quốc gia trên thế giới. Vì vậy Khách sạn Hà Nội ngày càng có nhiều khách hàng biết đến hơn.
- Sự ưu đãi của thiên nhiên, và cơ sở hạ tầng thành phố Hà Nội đã tạo nên vị trí kinh doanh lý tưởng cho Khách sạn Hà Nội. Với vị trí nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, bên cạnh hồ Giảng Võ thơ mộng đã tạo nên hình ảnh Khách sạn Hà Nội rất đẹp trong mắt khách hàng.
b)Nguyên nhân chủ quan:
- Chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo, tuỳ vào từng thời điểm thời kỳ kinh doanh khác nhau mà Khách sạn có những mức giá hợp lý nhằm giữ chân khách hàng quen và thu hút khách hàng mới.
- Thiết lập dược nhiều mối quan hệ bạn hàng với các Khách sạn khác, các công ty lữ hành, các đại lý du lịch đã làm cho lượng khách lưu trú và sử dụng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn được ổn định.
- Trong kinh doanh Khách sạn thì nhân tố con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, vì vậy việc giữ vững được một đội ngũ nhân viên lành nghề, trung thành với Khách sạn, có ý thức cầu tiến trong hoạt động đã làm cho chất lượng dịch vụ của Khách sạn nói chung và bộ phận dịch vụ bổ sung Khách sạn nói riêng được giữ ổn định, và ngày một được nâng cao hơn.