Chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng:

- Bảo đảm và phát triển nguồn vốn được giao, tạo hiệu quả kinh tế xã hội, thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước Chăm lo đào tạo bồ

2.5.1.2 chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng:

Dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng được đặt ra hàng đầu tại nhà hàng Crystal Jade, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Crystal Jade bao gồm hai yếu tố, một là:

 Nâng cao năng lực phục vụ:

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng Crystal Jade đều là đội ngũ nhân viên có trình độ cao đẳng trở lên đặc biệt số đông nhân viên phục vụ tại nhà hàng đều là nhân viên

tốt nghiệp cao đẳng và đại học ngành du lịch, cho nên nhân viên đều có kiến thức và chuyên môn về phục vụ cũng như cách ứng xử giải quyết tình huống tại nhà hàng.

Bảng 2. 6 thống kê trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng.

Trình độ chuyên môn Số lượng( người)

Ngành du lịch 19

Ngành khác 4

Tổng số 23

Ngoài ra hằng quý, tất cả nhân viên đều được đào tạo traning cập nhật thêm các thông tin kiến thức về quy trình phục vụ. Hay các cuộc thi về giao tiếp ứng xử được tổ chức tại nhà hàng, mục đích là để nhân viên được cọ xát và trao dôi thêm kinh nghiệm trong công việc

 Nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng

Tất cả các nhân viên tại nhà hàng đều có thái độ nhiệt tình, niềm nở và vui vẻ với khách hàng, từ đó tạo cho khách hàng được sự thoải mái giúp khách hàng cảm thấy ngon miệng hơn trong khi dùng sản phẩm

- Đối với ngoại hình và trang phục: tất cả các nhân viên trước khi vào ca làm việc đối với ngoại hình phải chỉnh chu, đối với trang phục phải tươm tất, gọn gàng, ngoài ra bàn tay của nhân viên thường xuyên cầm nắm các đồ vật để phục vụ cho khách hàng nên các món tay phải được cắt tỉa gọn gàng và sạch sẽ.

- Đối với quy trình và cung cách phục vụ: tất cả các nhân viên trước trong và sau khi phục vụ cho khách hàng, mỗi khi muốn bưng bê hay đặt món ăn vào

bàn cho khách thì phải xin phép khách rồi sau đó mới đặt món ăn vào bàn hoặc dọn các vật dụng trên bàn.

Nắm bắt tâm lý, luôn niềm nở và vui vẻ đối với khách hàng.

Ngoài ra để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng đối với khách hàng, nhà hàng đã sử dụng một số biện pháp kiểm tra và giám sát chất lượng nhân viên của toàn bộ nhà hàng. Nhà hàng đã sử dụng một số phương pháp để đánh giá chất lươnjg dịch vụ của nhân viên nhà hàng qua các đợt kiểm tra đột xuất trong giờ làm việc, qua các ý kiến nhận xét của khách hàng từ bộ phận lễ tân, hay trên các nền tảng như trang web nhà hàng, facebook, hay các trang web khác như foody, viettraver….

Những hạn chế:

Số lượng nhân viên bếp thật sự giỏi còn hạn chế, trang thiết bị còn yếu kém, phần lớn lao động tại nhà hàng đều mang tính chất thời vụ là những nguyên nhân chính tác động đến chất lượng và sự ổn định của món ăn, ảnh hưởng đến năng xuất lao động. Bên cạnh đó việc quản lý chất lượng tại nhà hàng, tuy đã được thay mới các thiết bị để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm như máy rửa khử trùng thực phẩm và triển khai nhưng đôi khi vẫn còn chưa đảm bảo, chỉ mang tính chất hình thức, sự sai sót trong công việc vẫn có lúc sảy ra chưa sử lý kịp thời như các món ăn đôi lúc không đảm bảo được chất lượng cũng như mặt hình thức, từ đó làm giảm uy tín của nhà hàng.

Vẫn có một số đánh giá chưa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, qua các cuộc kiểm tra đoọt xuất hoặc camera Một số nhân viên trong nhà hàng vẫn chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp của mình trong quá trình phục vụ khách hàng. Tình trạng còn nói chuyện riêng, không làm đúng nhiệm vụ của mình vẫn xảy ra. Nguyên nhân là một số nhân viên còn ỷ lại, lười biếng, chưa tích cực trong công

việc. Trong quá trình làm việc, nhân viên chưa có ý thức tự học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tự hoàn thiện mình, vẫn còn hiện tượng làm việc mang tính chống đối, làm cho xong việc chứ chưa có ý thức để hoàn thiện công việc một cách tốt nhất và mang lại kết quả cao nhất.

Một phần những thực trạng trên xuất phát từ bộ phận quản lý nhà hàng còn chưa ngiêm khắc với nhân viên, chế độ đãi ngộ của nhà hàng cũng chưa thật sự tốt khiến nhân viên không muốn nhiệt tình trong một môi trường đối xử không tốt.

Đây sẽ là một thách thức lớn đối nhà hàng, nếu muốn nâng cao chất lượng sản phẩm món ăn và dịch vụ thì cần phải đồng bộ trong công tác quản lý chất lượng món ăn cũng như thay đổi về khâu kỉ luật và chế độ đãi ngộ cho nhân viên

2.5.2 Giá

Một vài năm trở lại đây giá cả của các nguyên vật liệu trên thị trường liên tục biến động và chính vì thế giá món ăn cũng không ngừng được đẩy lên cao. Tất cả những biến động của thị trường cũng đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng, vì vậy nhà hàng đã lựa chọn áp dụng, sử dụng các chính sách giá cạnh tranh với mục tiêu làm sao để có thể hạ giá thành sản phẩm một cách tối đa. Để đạt được mục tiêu này, nhà hàng đã tận dụng tối đa các lợi thế của nhà hàng để giảm chi phí sản xuất như : liên kết và đàm phán mức giá tốt nhất đối với các nhà cung ứng nguyên vật liệu cho nhà hàng, hoặc ứng dụng các công nghệ hiện đại như màn hình hiển thị nhà bếp cho phép bộ phận bếp có thể quản lý các khâu tốt hơn từ đó cắt giảm rút ngắn được chị phí hơn . Chính sách giá được nhà hàng áp dụng theo phương thức chiết khấu theo số lượng khách: Thực hiện đối với các khách đi theo đoàn khoảng 15-20 khách thì được chiết khẩu khoảng 5-7%. Giảm giá 5% trong các mùa thấp điểm và đoàn đi vào dịp các ngày lễ lớn trong năm Do vậy giá thành món ăn của nhà hàng luôn thấp hơn tất cả các nhà hàng còn

lại. chính sách giá phù hợp vừa giúp nhà hàng đảm bảo được cáci mục tiêu lợi nhuận vừa đảm bảo thúc đẩy tăng trưởng ổn định cho nhà hàng.

2.5.3 Thương hiệu

 Đối tượng truyền thông:

Đối tượng truyền thông của nhà hàng là khách hàng nội địa chủ yếu là từ Miền Trung và khách hàng Quốc Tế chủ yếu là lượng khách từ Trung Quốc. có nhu cầu du lịch theo đoàn, tổ chức event, liên hoan tổng kết, họp mặt đầu xuân.  Mục tiêu truyền thông và thông điệp truyền thông:

Để tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho sản phẩm của nhà hàng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của mình cũng như lưu lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh thương hiệu đó là thông điẹp truyền thông mà nhà hàng muốn đem đến cho khách hàng là “món ăn độc đáo, tận tâm phục vụ”

 Ngân sách cho các hoạt động xúc tiến:

Hàng năm, nhà hàng Crytal Jade dành khoảng 2-3% doanh thu dự kiến cho hoạt động xúc tiến. Từ đó có sự phân bố ngân sách cụ thể cho từng phương tiện xúc tiến. Trong đó, quảng cáo được đầu tư nhiều nhất 40%, xúc tiến bán và quan hệ công chúng khoảng 30-35%, còn lại dành cho các hoạt động xúc tiến khác. Nguồn ngân sách được đầu tư cho quảng cáo được sử dụng vào thiết kế, in các ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, thiết kế logo,.. tiếp đến là hoạt động xúc tiến và quan hệ công chúng như họp mặt, thông báo… Nhà hàng đã sử dụng phương pháp tỷ lệ phần trăm doanh số bán để xác định doanh số cho các hoạt động xúc tiến bán. Phương pháp này có ưu điểm là chi phí sẽ thay đổi theo doanh số bán của doanh nghiệp, nó gắn liền với mức độ tiêu thụ, khuyến khích nhà quản trị ra quyết định trên cơ sở giá bán, chi phí lợi nhuận trên một đơn vị sản phẩm, nó

khuyên khích ổn định cạnh trạnh theo tỷ lệ đã định theo doanh số bán của các công ty cạnh tranh với nhau.

Tuy nhiên, phương pháp này cũng có nhược điểm là đơn thuần coi doanh thu là nguyên nhân chứ không phải của hiệu quả xúc tiến, từ đó xác định ngân sách theo cách hiện có chứ không phải theo cơ hội thị trường, hơn nữa sự phụ thuộc của ngân sách vào doanh số bán gây khó khăn cho lập kế hoạch dài hạn, việc lập danh sách theo tỉ lệ sẽ không khuyến khích việc xem xét cho sản phẩm, mỗi thị trường mục tiêu khoảng ngân sách là bao nhiêu.

 Các công cụ nhà hàng sử dụng trong quá trình marketing:

 Quảng cáo:

Do doanh thu hằng năm không nhiều nên kinh phí dành cho hoạt động quảng cáo vì thế bị giảm đi nên nhà hàng chỉ trung thành với phương thức quảng cáo như in ấn logo trên cái vật dụng tại nhà hàng, treo banner quảng cáo phía ngoài cổng chính. Cũng chính vì lý do này nên khi được hỏi khách hàng đều chưa đánh giá cao về hoạt động này của nhà hàng. Nhưng các hoạt động xúc tiến bán hàng của nhà hàng diễn ra chưa được thường xuyên mới chỉ xúc tiến bán vào các dịp lễ tết là nhiều. Chương trình xúc tiến bán mà công ty đưa ra còn chưa sát với tình hình thực tế và các công cụ xúc tiến bán của các đối thủ cạnh tranh rất phong phú như quảng cáo trên báo giấy, tổ chức các sự kiện của cộng đồng nhằm gia tăng thương hiệu.  Khuyến mại:

Các chương trình khuyến mại đã được nhà hàng thực hiện: - Miễn phí toàn bộ hoa trang trí trong các bữa tiệc, hội nghị.

- Đối với khách hàng đặt buffer nhà hàng thực hiện chính sách khuyến mãi 10 % kèm theo các dịch vụ khuyến mãi khác như trang trí.

Nhà hàng đang sử dụng công cụ xúc tiến bán là : giảm giá, chiết khấu, hoàn trả tiền mặt và bán theo giá trọn gói. Nhà hàng đã thực hiện các công cụ xúc tiến bán này

nhưng mới chỉ kiểm tra sơ bộ chứ chưa về kết quả áp dụng của từng công cụ xúc tiến bán. Các công cụ xúc tiến bán này có hiệu quả cao trong việc kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách hàng. Do nắm được tâm lý thích được lợi của người Việt, công cụ này đã phát huy hiệu quả.

 Bán hàng trực tiếp:

Đối với nhà hàng Crytal Jade: khi khách có nhu cầu đặt tiệc buffer hay tổ chức hội thảo tại nhà hàng, nhân viên của nhà hàng sẽ trực tiếp tư vấn cho khách hàng về, thực đơn bữa ăn, các trang thiết bị, không gian tổ chức tiệc hay hội nghị, các ưu đãi giành cho khách hàng…Khi đã thỏa thuận xong, trưởng bộ phận nhà hàng sẽ trực tiếp làm hợp đồng với khách hàng về yêu cầu của khách hàng, nội dung các điều khoản sử dụng dịch vụ, giá cả các hàng hóa, dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và gửi hợp đồng về phòng Kinh doanh và marketing…

 Quan hệ công chúng

Các công cụ chủ yếu trong quan hệ công chúng mà nhà hàng Crytal Jade đã thực hiện:

Tổ chức sự kiện: nhà hàng tổ chức hội nghị tổng kết hàng năm và mời các lãnh đạo của thành ủy các đối tác kinh doanh các trung gian phân phối tham gia. Sau khi hội nghị kết thúc sẽ mở tiệc chiêu đãi các đối tượng trên nhằm cũng cố mối quan hệ lâu dài với họ.

Những hạn chế:

Do hoạt động truyền thông marketing bị phụ thuộc vào doanh thu nên gây khó khăn cho việc lập kế hoạch dài hạn, không nắm bắt được cơ hội thị trường để marketing. Các công cụ truyền thông quảng bá thương hiệu tại nhà hàng còn sơ sài, chưa ưu việt, không được diễn ra thường xuyên, chỉ tập trung vào các dịp lễ tết. Các chương trình marketing đưa ra nhiều lúc còn chưa sát với thực tế, từ đó tạo khó khăn để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh.