F
4.2.3 Chú trọng hơn nữa khâu đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ
Đội ngũ nhân viên Chi nhánh còn rất trẻ, tuy rất năng động sáng tạo song lại chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên hoạt động còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đòi hỏi kiến thức về công nghệ hiện đại, trau dồi nghiệp vụ, kỹ năng trao đổi với khách hàng, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ... Đổ có được đội ngũ cán bộ có đủ năng lực, trình độ đáp ứng điều kiện làm việc trong tương lai, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ và phải xem đây không chỉ đơn thuần là chính sách về con người mà còn là một biện pháp thiết thực về quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể:
- Đối với nhân viên mới tuyển dụng, cần có chương trinh đào tạo một
cách tông quát vê dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, đông thời tô chức đào tạo một cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thế và xem đây là một trong những yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên chính thức. Điều này giúp cho đội ngũ nhân viên mới nắm được tổng quát các sản phẩm ngân hàng để có thể quảng bá một cách đầy đủ đến khách hàng cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỳ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xừ của nhân viên, khách hàng có thể một mật khen thướng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của
ngân hàng.
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thướng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ, cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những người có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
- Thực hiện luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận trong quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này sẽ giúp họ có được một cách nhìn tống quan về cả quy trình cung cấp dịch vụ và các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải.
Khi nhân viên chuyên sang các vị trí khác thì họ thường có mức độ nhận thức về dịch vụ khách hàng cao hơn. Điều này, về mặt dài hạn, rất quan trọng đối với một tổ chức dịch vụ.
Nâng cao khả năng phản ứng của ngân hàng ở sự nhanh chóng trong cung cấp dịch vụ và xử lý các tình huống phát sinh cũng như thể hiện sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ phục vụ riêng đối với từng nhóm khách hàng. Trong lĩnh vực tài chính nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng, khả năng phản ứng xử lý tình huống nhanh là rất quan trọng và cần thiết nếu không sẽ có thế gây ra nhũn rắc rối, thiệt hại cho khách hàng bởi không giống như trong hoạt động ngân hàng truyền thống khi mà các yều cầu như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... của khách hàng được cao giao dịch viên có nghiệp vụ và kỳ năng thực hiện, cộng với sự phê duyệt của kiểm soát nên sẽ tránh được rất nhiều sai sót, lồi không đáng có trong quá trình giao dịch, tuy nhiên với dịch vụ NHĐT, việc thực hiện giao dịch gần như dựa hoàn toàn vào khách hàng. Trong nhiều trường hợp do sơ xuất hoặc chưa nấm rõ được cách sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể thao tác sai hoặc nhầm lẫn... dẫn tới thanh toán/chuyển tiền sai địa chỉ nhận hoặc sai số tiền... Một trường hợp nghiêm trọng nữa cũng có thể xảy ra khi khách hàng bị lộ thông tin tài khoản, mã PIN, mất thẻ ATM... Những lúc như vậy khách hàng sẽ cảm thấy rất hoang mang, lo lắng và thực sự cần đến sự trợ giúp của ngân hàng. Nếu ngân hàng không có những biện pháp giài quyết kịp thời như: Thông báo cho bên đối tác, hồ trợ tra soát khiếu nại để nhận lại tiền, hoặc khóa tài khoản, phong tỏa tài khoản kịp thời để tài khoản của KH không bị kẻ gian rút tiền. Như vậy có thể thấy đây là một số nhũng rắc rối mà khách hàng có thể gặp phải khi sứ dụng DV NHĐT, ngoài ra trong quá trình sử dụng khách hàng sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn, vướng mắc nữa, chính vì vậy ngân hàng cần chú trọng nâng cao khả năng phản ứng để gia tang sự hài lòng của khách hàng
4.2.4 Đâu tư phát triên mạng lưới và kênh phân phôi
Đe đảm bảo hiệu quà của việc phát triến dịch vụ thẻ thanh toán, thì việc phát triển mạng lưới các ĐVCNT là một điều rất quan trọng. Để mở rộng được mạng lưới chấp nhận thẻ thì Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp: - Cần tiếp tục đầu tư phát triển các mạng lưới chấp nhận thẻ tại điểm bán (POS/EDC) và tập trung phát triển mạng lưới ĐVCNT ở hệ thống phân phối hàng hoá bán lẻ hiện đại (bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng tự chọn,...), ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng, hàng không.
- ứng dụng mô hình toán tối ưu trong bố trí mạng lưới ATM. Máy ATM đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng. Máy ATM của ngân hàng cần phải có hộp đèn, biển vẫy, decan dán trên máy ATM... giúp khách hàng dễ dàng nhận diện. Công tác vệ sinh tại buồng máy ATM cần được đảm bảo. Các tài liệu quảng cáo cũ rách, bạc màu, bong tróc cần được thay thế kịp thời tránh ảnh hưởng đến mỹ quan khu vực đặt máy. Hệ thống camera cần được kiểm tra định kỳ, đám bảo hoạt động tốt và sẵn sàng cung cấp được hình ảnh giám sát tại máy ATM khi khách hàng có nhu cầu xem lại hình ảnh.
- cần chủ động phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công cộng đế mở rộng phạm vi thỏa thuận thanh toán cho các giao dịch thanh toán tiêu dùng định kỳ qua tài khoản trên toàn quốc như thanh toán tiền điện, nước, phí dịch vụ công cộng, bảo hiểm...
Đây là những dịch vụ thanh toán hiện đại đã phát triển mạnh tại các nước phát triển trong nhiều thập niên trước. Để nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS, đưa thanh toán qua POS trở thành thói quen của chủ thẻ; trong đó, tiếp tục phát triển (cả về số lượng và chất lượng) kết hợp với sắp xếp, hợp lý hóa mạng lưới POS đã được lắp đặt; phát triển mạnh thanh toán POS trên thiết bị di động (mPOS), coi đây là hướng chính, mở ra khả
năng mới đê đây mạnh phát triên mạng lưới POS và giao dịch thanh toán qua POS; phát triển, hoàn thiện hạ tầng chuyển mạch POS, cải tiến và tăng cường khả năng kết nối, đáp ứng yêu cầu tăng lên về số lượng POS sắp tới.
- Tăng cường, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ.
- Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là ĐVCNT có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Tiếp cận, duy trì, với các khách hàng đã là ĐVCNT của dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển nhằm gia tăng mối quan hệ, đồng thời lắp đặt POS thanh toán.
- Tận dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng từ phía VietinBank khi sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT nhằm thu hút,
gia tăng khách hàng sử dụng thẻ. Xu hướng phát triển các DVTT này là tất yếu tại Việt Nam trong thời gian tới, vì vậy đòi hởi các ngân hàng cần tận
dụng cơ hội để phát triển sớm loại hình DVTT tiêu dùng qua thẻ ngân hàng.
Đe tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; VietinBank Thăng Long cần phải tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi dân cư đông đúc, dân cư mới hoặc các khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị,
4.2.5 Nâng cao năng lực quản lý và hoàn thiện hơn công tác quăn lý rủi ro
Đối với hệ thống phần mềm, việc xây dựng các chương trình phần mềm cần chú ý hơn tới khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ. Hiện nay và trong vài năm tới, VietinBank nên chọn các phương án nhập khẩu phần mềm trọn gói vì phương thức này cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ
và thuận tiện hơn trong việc xử lý các sự cố sẽ xảy ra.
Đối với phần cúng thì việc nâng cấp, đổi mới cần đặc biệt quan tâm đến
dung lượng, tốc độ xử lý, các phần cứng có cấu trúc mờ để có thể sẵn sàng thích ứng với các thiết bị phụ trợ bên ngoài và thích ứng được với các phần mềm đa dạng, do việc sừ dụng các phần mềm có thể có sự khác nhau giữa các ngân hàng. VietinBank cần một hệ thống phần cứng chủ động trong việc kết nối thanh toán với các ngân hàng khác.
Những sự cố trên dù lớn hay nhỏ đều có sự ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng, đặc biết là ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng từ đó ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận cũng như các kế hoạch phát triến và triển khai sản phầm mới sau này. Ke cả đến việc mất các đối tác nước ngoài do không đáp
ứng được các yêu cầu của họ.
Ngay cả trong điều kiện bình thường, việc lập các trung tâm thông tin dự phòng cũng là điều cần thiết để đảm bảo lưa trữ các số liệu trong điều kiện có sự cố như hỏa hoạn, cháy nổ tại trung tâm xử lý chính. Trung tâm thông tin
sự phòng hay còn gọi là trung tâm phục hồi thăm họa có ý nghĩa rất to lớn đối với các tố chức tín dụng nói chung và ngân hàng VietinBank nói riêng. Phần lớn trong các trường hợp nếu xảy ra các sự cố thì các ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian để phục hồi lại hoạt động kinh doanh, và nhiều khi nếu mất đi các dữ liệu quan trọng thì các ngân hàng có thể bị tổn thất lên tới hàng chục thậm chí hàng trăm tỷ USD. Do vậy mà trung tâm này có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365, tồng hợp dữ liệu được lưu trữ một cách an toàn.
Công nghệ phát triển càng nhanh thì sự lựa chọn của các ngân hàng đối với công nghệ cũng ngày càng được mở rộng. Sự phong phú và đa dạng về các loại công nghệ cũng là một vấn đề đặt ra để VietinBank đưa ra lựa chọn của mình. Việc lựa chọn công nghệ nào cho thích hợp với trình độ phát triển, khả năng tận dụng nguồn lực sãn có cũng như tiết kiệm dược chi phí mà vẫn duy trì độ an toàn cao chính là điều mà các nhà đưa ra quyết định cần tính đến.
Rủi ro lớn nhât trong hoạt động ngân hàng điện tử là vân đê an ninh, an toàn. Đáp ứng nhu cầu này, hiện đã có nhiều phần mềm mã hóa kép dừ liệu, bảo mật,... nhằm tăng tính bảo mật, an toàn khi hệ thống bị xâm phạm. Tuy nhiên, tính bão mật và an toàn của hệ thống phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện từ, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử.
Quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện từ là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. VietinBank cần phân tích, xem xét các mô hình ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới để xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử cùa mình, đảm bảo phát triển an toàn và hiệu quả.
Các sản phẩm như VietinBank Ipay cần phải được gia tăng thêm các tiện ích khác nữa chứ không chỉ sử dụng đế truy vấn thông tin tài khoản như hiện nay.
Cũng cần phải quan tâm chứ ý đến việc xây dụng trang Web của ngân hàng và giao diện đăng nhập của VietinBank Money và các dịch vụ khác sao cho thuận tiện cho khách hàng nhưng cũng đảm bảo được việc kiểm tra user name và password, chữ kí điện tử... được chính xác. Trang Web cũng chính là phương tiện hiệu quả đến ngân hàng tổ chức quản cáo, tiếp thi tư vấn cho
khách hàng nhằm cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm và thu hút sự quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua đó tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm các khách hàng mới. Ngân hàng cần có các chiến lược Marketing hiệu quả.
Phối hợp với các doanh nghiệp và các ngành kinh doanh khách tiếp tục
triên khai và mở rộng thanh toán VietinBank Money và tăng cường thêm các hình thức khác.
4.2.6 Tăng cường phối hợp hoạt động với hệ thong liên Ngãn hàng
Ngoài ra cũng cần có các chính sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện từ, việc thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các biện pháp như kiểm soát chặt chẽ hơn , yêu cầu nhiều cơ quan nhà nước cũng như tư nhân tham gia vào việc trả lương thông qua tài khoán tại ngân hàng, vừa tạo ra tính minh bạch trong thu nhập của cán bộ viên chức nhà nước vừa tạo điều kiện kiểm saots và hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Các chi phi về in ấn hay lun thông, kiểm đếm cũng được giảm bớt. Ưu tiên cho việc thanh toán qua ngân hàng hay yêu cầu một số khoản phải thanh toán qua ngân hàng
như các khoản phải nộp như thuế, các loại phí...
Để khắc phục các sự cố về hệ thống máy ATM và đem lại sự hài lòng cho khách hàng, của ngân hàng cần phải:
- Tăng tần suất tiếp quỳ máy ATM; đặc biệt trong những ngày Lễ, Tết, lượng tiền nạp vào các máy ATM phải tăng từ 3-5 lần so với ngày thường để đảm bảo tốt nhu cầu về rút tiền mặt của khách hàng được đầy đủ.
- Thường xuyên giám sát và bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm đảm bào hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả và an toàn.
- Nâng cấp đường truyền, khắc phục tình trạng hệ thống ATM bị lồi do nghẽn mạng.
- Xử lý kịp thời các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng đối với các giao dịch ATM khác hệ thống
Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; ngân hàng cần phải tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi dân
cư đông đúc, dân cư mới hoặc các khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị,...
4.3 Một sô kiên nghị: Kiên nghị đôi vói Ngân hàng Thương mại Cô phân Công thương Việt Nam
Xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược Marketing hiệu quả. Ngân