Hàm ý quản trị nhân tố Sự cảm thông

24 £

4.1.3. Hàm ý quản trị nhân tố Sự cảm thông

Bảng 4.3. Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông

N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation SCT1 Nhân viên khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng. 149 1 5 3.79 1.100 SCT2 Nhân viên khách

sạn luôn quan tâm đến các yêu cầu cá nhân từ mỗi

khách hàng.

149 1 5 3.30 1.101

SCT3 Khách san coi lơi• •

ích, sự hài lòng của khách hàng là thành công của

khách san•

149 1 5 2.60 .999

SCT4 Nhân viên khách

sạn hiêu rõ những nhu câu của khách hàng.

149 1 5 3.83 .857

SCT5 Thời gian hoạt động của khách san thuân tiên• • •

cho khách hàng.

149 1 5 2.70 1.149

Valid N (listwise) 149

(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dừ liệu băng SPSS)

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cảm thông sẽ gây niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều thứ ba. Giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 3.24. Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua yếu tố này, tác già đề xuất một

số hàm ý quản trị như sau:

Biến quan sát SCT4 “Nhân viên khách sạn hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng” và SCT1 “Nhân viên khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến từng khách hàng” có giá trị trung bình từ khách hàng là cao nhất lần lượt là 3.83 và 3.79. Điều này chứng tỏ sự cảm thông được thế hiện thông qua việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng cũng như

sự chăm sóc chú ý cùa nhân viên đối với các nhu cầu cùa khách hàng lưu trú tại Khách sạn Victoria cần Thơ. Ở chất lượng 4 sao, nhu cầu khách hàng cũng tương xứng. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng phải là một yếu tố quan trọng phàn ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Sự cảm thông có thể: (i) oàn bộ quản lý và nhân viên khách sạn phải hiều được sứ mệnh của mình là phục vụ khách hàng để có thái độ quan tâm thấu hiểu đến từng nhu cầu của khách; (ii) Khách sạn phân ca nhân viên trực 24/24 để đáp ứng các nhu cầu của khách.

4.2. Một số kiến nghị đối vói Ban lãnh đạo Khách sạn Victoria cần Thơ

4.2.1. Tăng cường các dịch vụ cộng thêm

Đe nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như thu hút thêm nguồn khách, đặc biệt là khách nước ngoài, khách sạn cần đưa vào kinh doanh một số dịch vụ bồ sung mới đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ đã có. Cụ thể:

Nâng cao chất lượng ứng dụng công nghệ thông tin thông qua việc: trang bị thêm một số máy tính mới để phục vụ khách; Nâng cao chất lượng dịch

vụ Web, để tốc độ truy cập được nhanh hơn; Cung cấp dịch vụ internet trong các phòng ở tầng 3 và 4.

Nâng cao chất lượng dịch vụ giặt là bằng cách nhận giặt tất cả các loại quần áo.

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn sáng: Đa dạng các món ăn nhất là các món ăn âu á nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng quốc tế.

- Mờ một quầy hàng lưu niệm ở khu vực lễ tân để bày bán những sản phẩm mang đậm nét đặc trưng của cần Thơ và các tỉnh đồng bằng Sông Cửu Long và của Việt Nam như: quần áo, tủi xách thố cẩm, tranh tượng sơn mài, tượng tre, gỗ...

- Mở một quán bar vào buổi tối ở khuôn viên vườn bên trái quầy Lễ Tân. Trước khi mở quán này, khách sạn nên tu sửa, dọn vệ sinh sạch sẽ và trang trí đèn, tạo cảm giác lãng mạn, thoải mái vào buôi tối.

4.2.2. Đẩy mạnh hoạt động chănt sóc khách hàng

Đối tượng khách chính của khách sạn là khách đến từ Đông Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ và Tây Nam Bộ. Hàng năm lượng khách này đến khách sạn là tương đối cao. Đe duy trì được nguồn khách này và tăng số lượng nhiều hơn nữa, khách sạn nên dành một số chính sách ưu tiên cho những khách hàng trung thành này, chẳng hạn như: Giảm giá phòng cho những đoàn khách quen, giảm giá tiền phòng đối với những đoàn khách ở đông người, gửi báo giá dịch vụ kèm theo các chương trình khuyến mãi của khách sạn...

Khi khách đang lưu lại khách sạn, phải thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe khách nhằm tạo cảm giác thân thiện, gàn gũi với khách hơn. Trong thời gian khách lưu lại khách sạn mà đúng vào dịp sinh nhật hay kỷ niệm ngày cưới của cặp vợ chồng nào đó, khách sạn nên gửi những bó hoa cùng lời chúc mừng đến khách.

Thường xuyên gửi thư cảm ơn và chúc mừng vào một số dịp đặc biệt trong năm đối với mọi đối tượng khách.

Rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp khăc phục những thiêu sót đê có thê phục vụ khách ngày một tốt hơn, chu đáo hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

Khách Sạn tiếp tục thông qua nhân viên lễ tân để tìm hiểu cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp. Thông qua đây, nhân viên Lễ Tân có thể trực tiếp hỏi xem khách hàng muốn chất lượng dịch vụ tốt hơn như thế nào để làm tư liệu tham khảo cho khách sạn.

TIẺU KÉT CHƯƠNG 4

Trên nên tảng là các lý luận khoa học vê sự hài lòng của khách hàng với chât lượng dịch vụ/chất lượng dịch vụ khách sạn và phân tích thực tiễn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Victoria cần Thơ, tác giả đề xuất ba nhóm giải pháp với (i) hàm ý quản trị nhân tố sự đảm bảo; (ii) hàm ý quản trị nhân tố sự nhiệt tình; (iii) hàm ý quản trị nhân tố sự cảm thông. Đồng thời, cũng kiến nghị một số ý kiến với Ban lãnh đạo Khách sạn Victoria cần Thơ như (i) tăng cường các dịch vụ cộng thêm và (ii) đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng.

KÉT LUẬN

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ chiếm tỷ trọng cao trong ngành dịch vụ. Việc đầu tư phát triền khách sạn luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro trong đó rủi ro về cạnh tranh là rất lớn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách

sạn được xem như yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn đó. Tại thành phố cần Thơ, Khách sạn Victoria được xem như cánh chim đầu đàn trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, lữ hành. Với đẳng cấp 4 sao, Khách sạn Victoria cần Thơ luôn là điểm đến ưa thích của khách du lịch trong và ngoài nước. Cùng với đa phát triển đi lên của nền kinh tế thành phố cần Thơ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đã được Ban lãnh đạo thống nhất coi là việc làm tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn.

Trong đề tài này, tác giả đã từng bước làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm Sự đảm bảo, Sự nhiệt tình và sự Cảm thông. Qua

sự phân tích, mỗi nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo những khía cạnh khác nhau. Tác giả cũng cho thấy việc khám phá các nhân tố này có những điểm khác nhất định so với một số các công trình nghiên cứu liên quan, nó phù hợp với đặc điếm của khách sạn Victoria cần Thơ đồng thời phản ánh trung thực chất lượng dịch vụ tại Victoria cần Thơ còn nhiều hạn chế. Từ đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới, đặc biệt ngay sau khi cả nước hoàn thành sứ mạng chống dịch Covid-19 và trở lại với cuộc sống bình thường mới sau đại dịch.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiêng Việt

1. Công ty TNHH Victoria cần Thơ, Báo cáo hoạt động của công ty các năm 2018, 2019, 2020

2. Nhan Kim Anh,2020. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố Sa Đéc. Tạp chí

Công thương, số 19, Trang 224-228

3. Phạm Hùng Cường và Trần Thị Nhật Quỳnh, 2021. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cùa các cửa hàng Bách hóa xanh trên địa bàn TP Hồ Chí Minh. Tạp chí Công thương, số 6, Trang 240-252.

4. Nguyền Phương Huyền, 2018. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 2 sao, 3 sao trên địa bàn thành phố Thái Nguyên. Tạp chí kinh tế Châu Á-Thái Bình Dương, số tháng 4, Trang 65-67.

5. Nguyễn Thị Thanh Xuân,2021. Nhân tố ảnh hường đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại Thanh Hóa, chí Khoa học và công

nghệ- Đại học Thái nguyên, số 7 Trang 207-212

6. Phan Quang Việt và cộng sự (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT Bình Thuận tại Huyện Hàm Thuận Nam, Bình Thuận. Tạp chí Công thương, số 2 Trang 150-154.

7. Phan Quang Việt và Lê Hoài Bửu (2019). Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại văn phòng bào hiểm xã hội tỉnh Bình Thuận. Tạp chỉ Công thương, số 18 Trang 254-258.

8. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004.2wíỉz? lý chất lượng. TP Hồ Chí Minh: Nxb Đại học Quốc gia HCM

9. Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc,2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. Hà Nội: Nxb Thống Kê

10. Lê Thị Nga, 2006.GÌÓO trình Tô chức kinh doanh nhà hàng, Hà Nội: Nxb Hà Nội

11. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang. Đe tài nghiên cứu khoa học cấp

trường.

12. Phạm Xuân Hậu, 2001 .Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn — Du lịch, Hà Nội: Nxb ĐHQGHN.

13. Nguyễn Công Khanh, 2004. Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội - Quỵ trình, kỹ thuật thiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo, Hà Nội: Nxb Chính trị Quốc gia.

Tiếng Anh:

14. Danuta A. Nitecki,1997. SERQƯAL'. Measuring Service Quality in Academic Libraries.

15. Guido Mollering, 2003. A typology of supplier relations: from determinism to pluralism in inter-firm empirical research. Journal of purchasing & supply managemnet No 9, p.31-41.

16. Parasuraman et all., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41- 50.

17. All Kara and Oscar DeShields, 2014. Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation.

18. Udit Chawla, 2017. Factors Affecting Customers’ Accommodation Satisfaction and Service Quality in the Hotel Industry of Rural West Bengal.

19. ưzir et all., 2021. The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country. Journal of Reading and Consumer Services, No 63.

20. MehrbakhshNilash et all., 2021. What is the impact of service quality on customers’ satisfaction during COVID-19 outbreak? New findings from online reviews analysis. Telematics and Informatics, No 64.

21. Arpita,2021. Hotel attributes and overall customer satisfaction: What did COVID-19 change?. Tourism Management Perspectives, No 4, p.1-10.

22. Robin et all., 2019. Service quality and customer satisfaction: The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management.

No 91.

PHỤ LỤC A

BẢNG KHẢO SÁT

Xin chào quý khách hàng.

Tôi tên Phạm Hoàng Hải, đang là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội. Hiện nay tôi đang thực hiện công trình nghiên cứu về

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Khách sạn Victoria cần Thơ". Mục đích của nghiên cứu này nhằm phục vụ cho luận văn cao học của tôi tại trường. Tôi mong muốn nhận sự cộng tác của quý khách hàng thông qua việc hoàn thành bảng khảo sát sau đây. Các thồng tin phản hồi của quý khách hàng sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu trong đề tài này.

Bảng khảo sát bao gồm 2 phần:

Phần 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Khách • ơ • • sạn• Victoria cần Thơ

Quý khách hàng vui lòng lựa chọn phản hồi phù hợp với cảm nhận của quý

khách nhất. Trong đó:

o © © o ©

Hoàn toàn

không đồng ý

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

Nhân tố Phương tiện hữu hình

o © © 0 ©

1 Cở sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn

2 Diện mạo, trang phục nhân viên của khách sạn

Đĩa • zđiêm, vi • • • •trí tao lac của khách san

® ® ® © ®

4 Môi trường cảnh quang bên trong và bên ngoài

cùa khách san• ® © ® © ®

5 Chât lượng phòng và các khu vực dịch vụ khác

cua khách san• ® ® ® © ®

Nhân tố Độ tin cậy

o © © 0 ©

6 Khách sạn luôn tạo sự tin tường cho khách hàng

về những cam kết chất lượng dịch vụ ® ® ® © ®

7 Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết

và chính xác khi được khách hàng yêu cầu. ® ® © © ®

8 Khi gặp vấn đề về chất lượng dịch vụ, khách

sạn tìm cách giải quyết vấn đề một cách chân

thành.

® ® ® © ®

9 Chất lượng dịch vụ tương xứng với danh tiếng

và đẳng cấp của khách sạn ® ® ® © ®

Nhân tố Sư • •nhiêt tình

o © © 0 ©

10 Nhân viên khách sạn nhanh chóng thực hiện

dich• vu • cho ban • khi đươc yêu1 J cầu. ® ® ® © ©

11 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp đờ, hố

trợ khi bạn yêu cầu. ® ® © © ©

12 Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng tìm cách

13 Nhân viên khách sạn gợi ý, tư vấn dịch vụ cộng

Nhân tố Sưe đảm bảo

o © © Ỡ ©

14 Các cư xử của nhân viên khách sạn gây niêm tin

ĩ f

Bạn cảm thây an toàn trong quá trình giao dịch

16 Các dịch vụ trong hợp đông N luôn được thực hiện

17 Nhân viên khách san• •đủ kiên/ thức và sư hiêu

Nhân tố Sự cảm thông

o © © 0 ©

18 Nhân viên khách sạn luôn đặc biệt chú ý đến

19 Nhân viên khách sạn luôn quan tâm đến các yêu

20 Khách sạn coi lợi ích, sự hài lòng của khách

21 Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhừng nhu cầu của

22 Thời gian hoạt động của khách sạn thuận tiện

Sự hài lòng

o © © 0 ©

23 Anh (chị) có hài lòng với sự ân cần, quan tâm

Phân 2: Thông tin cá nhân

24 Anh (chị) có cảm thấy thoải mái và hài lòng khi

25 Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách

sạn trong dịp thuận tiện sắp tới. 0

1. Xin cho biết tuổi của Anh/Chị hiện tại:

□ Dưới 18 tuổi □ Từ 36 - 45 tuổi

□ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 46 - 60 tuổi □ Từ 26 - 35 tuổi □ Trên 60 tuổi

2. Giới tính của Anh/Chị là:

□ Nam □ Nữ

3. Tình trạng hôn nhân hiện tại của Anh/Chị là:

□ Còn độc thân □ Đã kết hôn

□ Khác

□ Tây Bắc Bộ □ Đông Bắc Bộ □ Đồng bàng Sông Hồng □ Bắc Trung Bộ □ Nam Trung Bộ □ Tây Nguyên □ Đông Nam Bộ □ Tây Nam Bộ 2

PHU LUC B

KÉT QUẢ PHÂN TÍCH

A. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỀM MẢU KHẢO SÁT

Tuoi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 2 Từ 18-25 tuổi 22 14.8 14.8 14.8 3 Từ 26 - 35 tuổi 53 35.6 35.6 50.3 4 Từ 36 - 45 tuổi 74 49.7 49.7 100.0 Total 149 100.0 100.0 GTinh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 1 Nam 76 51.0 51.0 51.0

Thiết kế nghiên cứu định tính

Thiết kế mẫu nghiên cứu