24 £
3.3.5. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Bảng 3.9. Bảng đánh giá độ phù họp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh
Model Summary6
Model R R2 R2 điều chỉnh
Sai số chuẩn của
ước lượng Durbin-Watson
1 .796a .634 .622 .39774 2.045
a. Predictors: (Constant), SCT, DTC, SDB, PTH, SNT
b. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Ket quá xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả bảng trên ta thấy:
- Giá trị R2 hiệu chỉnh bàng 0.622 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 62.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 37.8% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin - Watson = 2.045, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuồi bậc nhất xảy ra.
Bảng 3.10. Kết quă kiểm định ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 39.241 5 7.848 49.610 ■000b
Residual 22.622 143 .158
Total 61.863 148
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), SCT, DTC, SDB, PTH, SNT
(Nguồn: Ket quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Từ kết quả kiểm định ANOVA ta thấy kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hỉnh hồi quy tuyến tính tổng thể. Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig kiểm định F bằng 0.00 < 0.05, như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dừ liệu và có thể sử dụng.
Băng 3.11. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Coefficients3 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Tolerance VIF
1 (Constant) .115 .224 .515 .608 DTC .067 .043 .090 1.548 .124 .758 1.320 PTH .021 .051 .024 .414 .680 .778 1.285 SNT .240 .051 .275 4.735 .000 .761 1.314 SDB .388 .048 .462 8.126 .000 .790 1.266 SCT .226 .048 .267 4.738 .000 .808 1.238 a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Ket quả xử lỷ số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố trong mô hình với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Victoria cần Thơ. Các mức độ tác động này được xác định thông qua hệ
số hồi quy. Mô hình hồi quy như sau:
SHL= Po + P1DTC + p2PTH + p3SNT + p4SDB + p5SCT + ei
Từ kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng phân tích hồi qui đa biến, ta có các nhận xét như sau:
- Sig kiêm định t hệ sô hôi quy của các biên độc lập SNT, SDB và SCT đêu nhỏ hơn 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc SHL. Các biến độc lập DTC và PTH có giá trị Sig kiểm định t > 0.05 nên bị loại khỏi mô hình.
- Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2.hiện tuợng đa cộng tuyến không xảy ra.
- Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0. Như vậy tất cả các biến độc lập SNT, SDB và SCT đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc SHL. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc SHL là: SBD (0.462) > SNT (0.275) > SCT (0.267).
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Victoria cần Thơ như sau:
SHL = 0.462 SBD + 0.275 SNT + 0.267 SCT 3.3.6. Thảo iuận kết quả phân tích hồi quy
Từ kết quả phân tích hồi quy trên ta rút ra được bảng tống hợp các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Bảng 3.12. Tóm tắt kỉểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả
thuyết Nội dung Sig.
Kết quả kiểm đinh•
HI
Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố phương tiện hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng
0.680 Bác bỏ giả thuyết
H2 CÓ sự ảnh hưởng giữa yếu tố độ tin cậy
lên sự hài lòng của khách hàng 0.124
Bác bỏ giả thuyết
H3 Có sự ảnh hường giữa yếu tố sự nhiệt
tình lên sự hài lòng của khách hàng 0.000
Chấp nhận giả thuyết
H4 Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố sự đảm bảo
lên sự hài lòng của khách hàng 0.000
Chấp nhận giả thuyết
H5 Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố sự cảm
thông lên sự hài lòng của khách hàng 0.000
Chấp nhận giả thuyết
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dữ liệu hăng SPSS)
Trong đó:
- Giả thiết H3: Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố sự nhiệt tình lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig. nhỏ hon 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.275 chứng tỏ mối quan hệ giừa Sự hài lòng của khách hàng và Sự nhiệt tình là cùng chiều. Vậy khi nhân tố Sự nhiệt tình tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên tương ứng 0.275 đơn vị và là nhân tố tác động trung bình trong nhóm 3 nhân tố có
sự ảnh hưởng.
- Giả thiết H4: Có sự ảnh hưởng giữa yếu tố sự đảm bảo lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig. nhở hơn 0.05, với hệ
số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.462 chứng tỏ mối quan hệ giữa Sự hài lòng cùa khách hàng và Sự đảm bảo là cùng chiều. Vậy khi nhân tố Sự
đảm bảo tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng tăng lên tương ứng 0.462 đơn vị và là nhân tố tác động mạnh nhất trong nhóm 3 nhân tố có
sự ảnh hưởng.
- Giả thiêt H5: Có sự ảnh hưởng giữa yêu tô sự cảm thông lên sự hài lòng của khách hàng. Giả thiết này được chấp nhận do giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05, với hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này là 0.267 chứng tỏ mối quan hệ giữa Sự
hài lòng của khách hàng và Sự cảm thông là cùng chiều. Vậy khi nhân tố Sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng cùa khách hàng tãng lên tương ứng 0.267 đơn vị và là nhân tố tác động yếu nhất trong nhóm 3 nhân tố có sự
ảnh hường.
3.3.7. Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư Hình 3.3. Biểu đồ phân phối chuẩn
Dependent Variable: SHL Histogram
Mean = -3.09E-15
std. Dev. = 0.983 N = 149
Regression standardized Residual
(Nguồn: Tông hợp kết quả phân tích dừ liệu bằng SPSS)
Nhận xét: Giá trị trung binh Mean = -3.09E-15 gân băng 0, độ lệch chuân là 0.983 gần bằng 1. Có thể thấyphân phối phần dư xấp xỉ chuẩn nêncó thể kết luận giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hình 3.4. Đồ thị điểm phân vị trong phân phối của phần dư
Normal P-P Plot of Regression standardized Residual
Observed Cum Prob
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dữ liệu băng SPSS)
Nhận xét: Các điểm phân vị trong phân phối phần dư tập trung thành 1 đường chéo. Có thể thấy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
3.3.8. Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
Hình 3.5. Biểu đồ phần dư chuần hóa
Scatterplot
Dependent Variable: SHL
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dừ liệu băng SPSS)
Nhận xét: Phần dư chuẩn hóa phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm.
3.3.9. Kiểm định sự khác biệt
3.3.9. ỉ. Kiếm định sự khác biệt theo giới tính
Bảng 3.13. Sự khác biệt giữa Sự hài lòng của khách hàng theo nhóm giới tính
SHL
Independent Samples Test
Equal variances Equal variances
assumed not assumed
Levene's Test for Equality of F 3.065
Variances Sig. .082
t-test for Equality of Means t -.281 -.282
df 147 143.996
Sig. (2-tailed) .779 .778
Mean Difference -.02986 -.02986
Std. Error Difference .10628 .10589
95% Confidence Interval of Lower -.23990 -.23915
the Difference Upper .18018 .17943
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dừ liệu băng SPSS)
Kiểm định Levene cho giá trị Sig.= 0.082 > 0.05, do đó phương sai giữa các nhóm giới tính là không khác nhau. Kết quả kiểm định T-Test cho thấy giá trị Sig. =0.779 > 0.05. Như vậy, không có sự khảc biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có giới tính khác nhau.
3.3.
Ọ.2. Kiểm định• sự khác • • biệt theo độ• tuổi
Bảng 3.14. Sự khác biệt giữa Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuối
Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL Based on Mean .255 2 146 .775
Based on Median .206 2 146 .814
Based on Median and with
adjusted df
.206 2 140.936 .814
Based on trimmed mean .252 2 146 .778
SHL
Sum of Squares
ANOVA
df Mean Square F Sig.
Between Groups .974 2 .487 1.168 .314
Within Groups 60.889 146 .417
Total 61.863 148
(Nguồn: Tông hợp kết quả phân tích dừ liệu bằng SPSS)
Kiếm định Levene cho giá trị Sig.= 0.775 > 0.05, do đó phương sai giữa các nhóm độ tuổi là như nhau.
Kiểm định ANOVA cho giá trị Sig. = 0.314 > 0.05. Do đó, phương sai của hai tổng thể không khác nhau.
Kết luận: không có sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng theo Độ tuổi.
3.3.9.3. Kiếm định SU' khác biệt theo tình trạng hôn nhân
Bảng 3.15. Sự khác biệt giữa Sự hài lòng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân
Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL Based on Mean .313 2 146 .732
Based on Median .431 2 146 .650
Based on Median and with
adjusted df
.431 2 143.686 .650
Based on trimmed mean .333 2 146 .717
ANOVA
SHL
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 8.257 2 4.128 11.244 .000
Within Groups 53.606 146 .367
Total 61.863 148
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dừ liệu băng SPSS)
Kiểm định Levene cho giá trị Sig.= 0.732 > 0.05, do đó phương sai giữa các nhóm tinh trạng hôn nhân là như nhau. Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig. =0.000 < 0.05. Như vậy, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau.
Hình 3.6. Biểu đồ mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau
Tình trạng hỏn nhân hiện tại của anh (chị)?
(Nguồn: Tông họp kết quả phân tích dừ liệu bằng SPSS)
Từ hình trên ta thây nhóm khách hàng độc thân có sự hài lòng hơn so với nhóm khách hàng đã kết hôn hoặc lựa chọn “khác”.
3.3.9.4. Kiếm định sự khác biệt theo vùng miền
Bảng 3.16. Sự khác biệt giữa Sự hài lòng của khách hàng theo vùng miền
Kiêm tra tính đông nhât cùa các phương sai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
SHL Based on Mean 2.629 8 140 .010
(Nguồn: Tông hợp kết quả phân tích dừ liệu bằng SPSS)
Based on Median 2.024 8 140 .048
Based on Median and with adjusted df
2.024 8 114.718 .049
Based on trimmed mean 2.539 8 140 .013
Kiêm định Levene cho giá trị Sig.= 0.01 < 0.05, giả thuyêt phương sai băng nhau giữa các nhóm giá trị biến vùng miền đã bị vi phạm. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm vùng miền là không bằng nhau. Sử dụng kết quả kiểm định Welch ta có:
Bảng 3.17. Kết quả kiểm định Welch
SHL
Robust Tests of Equality of Means
Statistic^ df1 df2 Sig.
Welch 6.158 8 37.460 .000
a. Asymptotically F distributed.
(Nguồn: Tổng họp kết quả phãn tích dữ liệu bằng SPSS)
Từ bảng trên ta thấy giá trị sig của kiểm định Welch ở bảng Robust Tests = 0.000 < 0.05, ta có kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau.
Hình 3.7. Biểu đồ mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau
sông
Hông
Anh (chị) đèn từ vùng miên nào?
(Nguồn: Tông hợp kết quả phân tích dữ liệu bằng SPSS)
Từ hình trên ta thây nhóm khách hàng đên từ Đông Băc Bộ, Tây Nam Bộ và Băc Trung Bộ thể hiện mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Victoria Cần Thơ hơn so với nhóm khách hàng đến từ các vùng miền khác. Đặc biệt, nhóm khách hàng đến từ Đồng bàng Sông Hồng thể hiện sự hài lòng thấp nhất trong các nhóm khách hàng tham gia khảo sát. Đối với nhóm khách quốc tế, tỉ lệ hài lòng tương đối thấp (trung bình = 2.9667).
TIÊU KẺT CHƯƠNG 3
Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận tại chương 1 và phương pháp nghiên cứu tại chương 2, chương 3 của luận văn đã giới thiệu khái quát tổng quan về khách sạn Victoria cần Thơ và các đặc thù ngành nghề kinh doanh khách sạn. Cùng với đó, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, phương hướng phát triển khách sạn trong thời gian tới. Việc phân tích, đánh giá các kết quả điều tra khảo sát (đặc điểm mẫu
khảo sát, phân tích độ tin cậy thang đo, kiểm định hệ số tương quan Person, phân tích hồi quy đa biến, thảo luận kết quả phân tích hồi quy, kiểm tra vi phạm giả định, kiểm định sự khác biệt) cũng được tiến hành kỹ lường.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO sự HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ
TẠI KHÁCH SẠN VITORIA CẦN THƠ
4.1. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lưọng dịch vụ• • tại khách sạn • Victoria cần Tho’
Từ kết quả phân tích trên cho thấy có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Victoria cần Thơ bao gồm Sự nhiệt tình,
Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Trong đó Sự đảm bảo đóng vai trò tác động lớn nhất.
4.1.1. Hàm ý quản trị nhân tố Sự đảm bảo
Bảng 4.1. Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo
N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation SDB1 Cách cư xử của nhân
viên khách sạn gây niềm tin cho bạn về chất lượng dịch vu.•
149 1 5 3.48 1.075
SDB2 Bạn cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với khách san.•
149 1 5 2.90 1.064
SDB3 Các dịch vụ trong họp đồng luôn được thực hiên• tron• ven như• cam kết ban đầu.
149 1 5 2.93 .994
SDB4 Nhân viên khách sạn đủ kiến thức và sư• hiểu biết để trả lời các câu hỏi từ
khách hàng.
149 1 5 3.39 .786
Valid N (listwise) 149
A __ 7 r „ - , _ _
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dừ liệu băng SPSS)
Kêt quả nghiên cứu cho thây sự đảm bảo sẽ gây niêm tin cho khách hàng vê chất lượng dịch vụ nhiều nhất. Giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 3.17. Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua yếu tố này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Biến quan sát SDB1 “Cách cư xử cùa nhân viên khách sạn gây niềm tin cho bạn về chất lượng dịch vụ.” có giá trị trung bình cao nhất (mean = 3.48). Kết quả cho thấy việc cư xử, ứng xử của nhân viên là yếu tố cực kỳ quan trọng đảm bảo cho việc bảo chứng chất lượng dịch vụ. Thực tế cho thấy, khi khách hàng làm việc với nhân viên khách sạn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian đế quan sát và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thời điếm tương tác giữa nhân viên khách sạn và khách hàng là thời điểm cực kỳ nhạy cảm, thông qua cư xử, khách hàng có cái nhìn và sự cảm nhận trực tiếp và tác động lớn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Nhân viên càng tinh tế trong giao tiếp, ứng xử, khách hàng càng có nhiều thiện cảm và qua đó, nâng cao mức hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, khách sạn Victoria cần Thơ cần thường xuyên có các lớp training về giap tiếp, ứng xử, xử lý tình huống nghiệp vụ cho tất cả nhân viên của khách sạn mình. Việc training cần thực hiện định kỳ theo quý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hơn. Việc huấn luyện nhân viên cần thực hiện cả huấn luyện nội bộ hoặc thuê ngoài cũng như công ty cần có các buổi tập huấn quốc tế nhằm chuẩn hóa chất lượng cũng như trình dđộ của nhân viên. Đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19, thời điểm này khách hàng không nhiều sẽ là thời điểm thuận lợi cho việc triến khai các lớp tập huấn, huấn luyện nhân viên. Việc huấn luyện cần kết họp kiểm tra đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo tính nhất quán và tính ổn định của nhân viên khi tương tác với khách hàng.
Biến quan sát SDB4 “Nhân viên khách sạn đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả