24 £
4.1.1. Hàm ý quản trị nhân tố Sự đảm bảo
Bảng 4.1. Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo
N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation SDB1 Cách cư xử của nhân
viên khách sạn gây niềm tin cho bạn về chất lượng dịch vu.•
149 1 5 3.48 1.075
SDB2 Bạn cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch với khách san.•
149 1 5 2.90 1.064
SDB3 Các dịch vụ trong họp đồng luôn được thực hiên• tron• ven như• cam kết ban đầu.
149 1 5 2.93 .994
SDB4 Nhân viên khách sạn đủ kiến thức và sư• hiểu biết để trả lời các câu hỏi từ
khách hàng.
149 1 5 3.39 .786
Valid N (listwise) 149
A __ 7 r „ - , _ _
(Nguôn: Tông hợp kêt quả phân tích dừ liệu băng SPSS)
Kêt quả nghiên cứu cho thây sự đảm bảo sẽ gây niêm tin cho khách hàng vê chất lượng dịch vụ nhiều nhất. Giá trị trung bình của nhóm nhân tố này là 3.17. Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua yếu tố này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:
Biến quan sát SDB1 “Cách cư xử cùa nhân viên khách sạn gây niềm tin cho bạn về chất lượng dịch vụ.” có giá trị trung bình cao nhất (mean = 3.48). Kết quả cho thấy việc cư xử, ứng xử của nhân viên là yếu tố cực kỳ quan trọng đảm bảo cho việc bảo chứng chất lượng dịch vụ. Thực tế cho thấy, khi khách hàng làm việc với nhân viên khách sạn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian đế quan sát và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thời điếm tương tác giữa nhân viên khách sạn và khách hàng là thời điểm cực kỳ nhạy cảm, thông qua cư xử, khách hàng có cái nhìn và sự cảm nhận trực tiếp và tác động lớn đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Nhân viên càng tinh tế trong giao tiếp, ứng xử, khách hàng càng có nhiều thiện cảm và qua đó, nâng cao mức hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, khách sạn Victoria cần Thơ cần thường xuyên có các lớp training về giap tiếp, ứng xử, xử lý tình huống nghiệp vụ cho tất cả nhân viên của khách sạn mình. Việc training cần thực hiện định kỳ theo quý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hơn. Việc huấn luyện nhân viên cần thực hiện cả huấn luyện nội bộ hoặc thuê ngoài cũng như công ty cần có các buổi tập huấn quốc tế nhằm chuẩn hóa chất lượng cũng như trình dđộ của nhân viên. Đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19, thời điểm này khách hàng không nhiều sẽ là thời điểm thuận lợi cho việc triến khai các lớp tập huấn, huấn luyện nhân viên. Việc huấn luyện cần kết họp kiểm tra đánh giá thường xuyên nhằm đảm bảo tính nhất quán và tính ổn định của nhân viên khi tương tác với khách hàng.
Biến quan sát SDB4 “Nhân viên khách sạn đủ kiến thức và sự hiểu biết để trả lời các câu hỏi từ khách hàng” có giá trị trung bình cao thứ 2 (mean = 3.39). Điều này cũng cho thấy việc nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết tốt về sản phẩm, dịch vụ cùa Khách sạn cũng như kiến thức xã hội để khách hàng tin tưởng hơn. Trong
việc đánh giá chât lượng dịch vụ của khách sạn, kiên thức sản phâm và kiên thức vê thông tin địa phương cũng luôn được khách hàng quan tâm và chú ý được xem như một tiêu chí đánh giá và đảm bảo chất lượng dịch vụ tại đơn vị đó. Từ thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng của Khách sạn Victoria cần Thơ đến từ mọi miền đất nước, mục đích lưu trú của khác tại Victoria cần Thơ là nghỉ dưỡng và du lịch sinh thái, chiếm phần lớn trong số các khách hàng tham gia khảo sát. Với đặc thù miền tây sông nước và càn Thơ với nhiều điềm đến tiềm năng, việc khách hàng tham khảo thông tin từ nhân viên khách sạn thường xuyên diễn ra. Vì vậy, Khách sạn cần thường xuyên tổ chức họp và phân tích sản phấm để qua đó nhân viên tại các phòng ban có thể cập nhật cũng như nắm rỏ nội dung liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do khách sạn cung cấp. Đồng thời, thường xuyên tổ chức kiểm tra nhằm thúc đẩy việc cập nhật thông tin, thường xuyên học hởi, trau dồi kiến thức về lịch sử, địa lý và văn hóa địa phương đế có thể trở thành một “hướng dẫn viên du lịch” cho khách lưu trú tại khách sạn, nhằm truyền tải sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của khách sạn từ việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chất lượng.