Theo một số nghiên cứu độc lập về quyết định vay vốn thì có nhiều nhân tố có thể thể tác động đến quyết định vay của khách hàng, nhưng tập trung vào ba nhóm chính: nhóm nhân tố về nhân khẩu học, nhóm nhân tố ngân hàng và nhóm nhân tố bảo mật thông tin.
Nhóm nhân tố về nhân khẩu học
Nhiều nghiên cứu, chủ yếu từ Hoa Kỳ và một số nước Châu Âu, đã cố gắng chỉ ra nhân tố quan trọng nhất quyết định đến sự chọn lựa các sản phẩm ngân hàng như dưới dạng các khoản tín dụng (Lee và Marlowe, 2003; Oldfield và Baron, 2000). Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng của dịch vụ tài chính đã làm tăng nhu cầu tìm kiếm và thu hút thị trường mới của các ngân hàng các phân đoạn. Trong bối cảnh này, việc nghiên cứu nhân khẩu học như dân tộc, nhóm tuổi, giới tính cho thấy sinh viên đại học đã trở thành nhóm đối tượng mục tiêu tiềm năng của ngân hàng vừa là nguồn tài khoản mới và khả năng sinh lời trong tương lai.
Lê Hoàng Anh và cộng sự (2019) dựa trên phân tích hồi quy nhị phân Binary logistics, đã chọn lọc các biến nhân khẩu học cần thiết để đưa vào mô hình nghiên cứu quyết định đi vay như tuổi; nghề nghiệp; thu nhập, tình trạng hôn nhân, học vấn; bên cạnh các biến tài chính có liên quan đến ngân hàng như diện tích nhà; vay ngoài; chất lượng ngân hàng, thủ tục vay vốn, mức lãi suất, cơ hội kinh doanh. Nhóm tác giả đã tiến hành xây dựng bảng khảo sát ý kiến và kết quả chỉ ra độ tuổi có ảnh hưởng
cùng chiều đến việc vay vốn. Khi các nhân tố còn lại không đổi, xác xuất khách hàng vay vốn sẽ tăng 1.524 lần tương quan với độ tuổi tăng. Còn các yếu tố khác như trình độ học vấn, việc làm; tình trạng hôn nhân; thu nhập không có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế.
Nhóm nhân tố về ngân hàng: giá cả, chất lượng dịch vụ, thân thiện, hiệu quả nhân viên, sự thuận tiện của ngân hàng và vị trí ATM...
Nhiều nghiên cứu từ Hoa Kỳ phát hiện ra rằng chính các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng là khoảng cách từ nhà hoặc nơi làm việc Kaufman (1967); chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm giờ hoạt động, quy mô xếp hạng và an toàn quỹ (Laroche và cộng sự, 1986; Javalgi và cộng sự, 1989); và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và tầm ảnh hưởng từ người thân của khách hàng (Mason và Mayer, 1974; Kazeh và Decker, 1993). Theo Boyd và cộng sự (1994), các nhân tố chính tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng trẻ là: uy tín của ngân hàng; vị trí; số giờ hoạt động; sự quan tâm của tài khoản tiết kiệm và sự thuận tiện. Các yếu tố ít quan trọng hơn là sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất.
Kaynak và Kucukemiroglu (1992) nghiên cứu khách hàng từ cả trong nước và các ngân hàng nước ngoài ở Hồng Kông để nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ chọn một ngân hàng. Kết quả cho thấy vị trí thích hợp, bãi đậu xe gần ngân hàng và sự tồn tại của một loạt các khoản vay và thế chấp là những lý do chính. Ngoài ra, các nghiên cứu thực hiện trên sinh viên đại học đã cho thấy kết quả tương tự. Ví dụ, Kazeh và Decker (1993) yêu cầu 209 sinh viên đại học trong Maryland, Hoa Kỳ ý kiến của họ về các nhân tố chính tác động đến quyết định chọn lựa ngân hàng của khách hàng với những phát hiện chính không có gì đáng ngạc nhiên khác với điều đã nói ở trên. Đặc biệt, sinh viên đã báo cáo rằng phí dịch vụ, uy tín, lãi suất cho vay, vay nhanh sự chấp thuận và nhân viên ngân hàng thân thiện là chính lý do.
Cicic và cộng sự (2004) và Maddern cùng cộng sự (2007) chỉ ra rằng nhân sự của các ngân hàng không đủ năng lực và thiếu lịch sự là những lý do chính khách hàng rời khỏi ngân hàng của họ.
Ngoài ra, các yếu tố tiềm ẩn khác ảnh hưởng đến lựa chọn lựa chọn ngân hàng của khách hàng là hiệu quả của dịch vụ, uy tín của ngân hàng, phí ngân hàng, vị trí thuận tiện và lãi suất tiết kiệm tài khoản và các khoản vay (Yue và Tom, 1995).
Lương Trung Ngãi và cộng sự (2020) đã thực hiện khảo sát và sử dụng các phương pháp kiểm định và phân tích số liệu như thống kê mô tả các biến, kiểm định sự khác biệt các trung bình, phân tích hồi quy Binary Logistic và phân tích nhân tố để nghiên cứu và kết quả chỉ ra rằng các biến như thương hiệu ngân hàng, phương tiện hữu hình, sự thuận tiện, chí phí vay, thủ tục và lãi suất có tác động đến việc ra quyết định vay vốn của khách hàng.
Sự thuận Hình ảnh
tiện thương hiệu
Phương tiện hữu hình Thủ tục vay Quyết định vay vốn Lãi suất và chi phí vay Chất lượng nhân viên
Hình 2.a: Mô hình nghiên cứu của Lê Trung Ngãi và cộng sự (2020)
Phan Quân Việt cùng cộng sự (2020) đã nghiên cứu sự thuận tiện; lợi ích tài chính; chất lượng nhân viên nhân viên; được giới thiệu; cơ sở vật chất, thương hiệu ngân hàng; chăm sóc khách hàng đến việc ra quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Được giới thiệu
Thương
Nhân viên hiệu ngân
hàng
Quyết định
Sự thuận vay vốn Cơ sở vật
tiện chất
Lợi ích tài Chăm sóc
khách
chính hàng
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Phan Quân Việt và cộng sự (2020) Nhóm nhân tố về sự tin cậy, bảo mật công nghệ và độ tin cậy được đáp ứng
Javalgi và cộng sự (1989) nghiên cứu tại Hoa Kỳ và phát hiện ra rằng các yếu tố tài chính (lãi suất cho tài khoản tiết kiệm, an toàn quỹ và khả năng cho vay) đóng một vai trò quan trọng trong quyết định vay tiền của khách hàng từ một ngân hàng cụ thể.
Hơn nữa, các nghiên cứu khác như nghiên cứu được thực hiện bởi Erol và cộng sự (1990) nghiên cứu trên khách hàng của các ngân hàng thông thường và tổ chức tài chính Hồi giáo ở Jordan, nhận thấy rằng một yếu tố quan trọng khác ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng là bảo mật ngân hàng.
Theo Mokhlis (2009) thì ý kiến từ những người thân quen cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng cho cả nam và khách hàng nữ. Almossawi (2001) nhận thấy rằng lời giới thiệu từ bạn bè và người thân là có liên
quan mặc dù thực tế là những người trẻ tuổi thích hành động độc lập. Ngược lại, Gerrard và Cunningham (2001) tìm ra rằng ý kiến của bên thứ ba có ảnh hưởng ít quan trọng trong thương mại lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Al-Ajmi và cộng sự (2009) so sánh động cơ của khách hàng ngân hàng đối với ngân hàng thông thường và tổ chức tài chính Hồi giáo. Họ thấy rằng Niềm tin tôn giáo Hồi giáo, trách nhiệm xã hội và giá cả là yếu tố quan trọng nhất trong lựa chọn một ngân hàng để kinh doanh.
Việc áp dụng công nghệ, nâng cấp hạ tầng và an ninh thông tin có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của khách hàng có nên chọn một ngân hàng cụ thể. Coyle (1999) đã xác nhận tầm quan trọng của công nghệ và tốc độ: với sự có mặt của 250 nhà cung cấp ngân hàng, ông quan sát thấy triển lãm thương mại “Ngân hàng tương lai” ở Minneapolis (HOA KỲ). Nghiên cứu này cho thấy rằng sự cạnh tranh ngân hàng của tương lai là ngân hàng có thể triển khai các công nghệ giải pháp mới giúp dịch vụ nhanh chóng hơn, dựa trên công nghệ được hỗ trợ bởi đào tạo nhân viên hiệu quả. Hơn thế nữa, Almossawi (2001) và Lenka, Suar và Mohopatra (2009) ủng hộ vai trò chủ chốt của công nghệ trong lựa chọn ngân hàng thương mại. Các nhà điều hành cũng nhận ra rằng những người trẻ tuổi thích sử dụng các thiết bị kỹ thuật tiên tiến như máy ATM. Điều này chỉ ra rằng, trong lựa chọn ngân hàng của họ, khách hàng trẻ có xu hướng hứng thú nhiều hơn vào các yếu tố giúp họ tiếp cận nhanh chóng và thuận tiện với các dịch vụ được ngân hàng cung cấp, thay vì các nhân tố khác như mặt bằng và hệ thống mạng lưới. Huu và Kar (2000) nhận thấy rằng sinh viên rất chú trọng vào giá cả (lãi suất phù hợp và các dịch vụ miễn phí) và yếu tố tiện lợi của sản phẩm, như tốc độ dịch vụ và sự sẵn có của các máy ATM gần trường đại học.
Theo Kamakodi và Khan (2008), ngành ngân hàng Ấn Độ đang trải qua quá trình chuyển đổi về việc áp dụng công nghệ và tự động hóa. Các ngân hàng tư nhân đã giành được một thị phần đáng kể nhờ yếu tố công nghệ và các ngân hàng thuộc sở hữu của chính phủ đang mất thị trường. Mười thông số hàng đầu dựa trên mức độ quan trọng được phát hiện là: tính an toàn, bảo mật, tính khả dụng của máy ATM,
danh tiếng, sự quan tâm cá nhân, cách cư xử, bí mật, địa điểm gần gũi, dịch vụ kịp thời và nhân viên thân thiện sẵn sàng công việc.
2.3 Yếu tố nhân khẩu học và quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân 2.3.1 Ý nghĩa của việc nghiên cứu nhân khẩu học đối với ngân hàng
Nhân khẩu học (Demographic) là số liệu giúp phân chia các đặc điểm của một nhóm người ví dụ như độ tuổi, thu nhập, chủng tộc, giới tính, quốc tịch… nhằm xác định phân khúc thị trường và giúp ngân hàng lựa chọn đối tượng khách hàng cho mình. Hầu hết các doanh nghiệp lớn sẽ thực hiện nghiên cứu các yếu tố nhân khẩu học để đánh giá hướng tiếp cận chính xác cho các chiến lược tiếp thị, quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ cung ứng của họ. Việc xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu ở thời điểm hiện tại cũng như lượng khách hàng tiềm năng cần khai thác trong tương lai là vô cùng cần thiết. Song song qua đó, xu hướng nhân khẩu học không phải bất biến vì kích cỡ của các nhóm nhân khẩu học là khác nhau và chúng sẽ thay đổi theo thời gian nếu chịu ngoại cảnh tác động như yếu tố văn hóa, chính trị và hoàn cảnh kinh tế. Những thông tin nhân khẩu học thay đổi dẫn đến nhu cầu và hành vi của khách hàng thay đổi qua đó cũng giúp các công ty xác định các quyết định kinh doanh phù hợp cũng như nhạy bén trong việc phát hiện các xu hướng mới.
Cụ thể với lĩnh vực ngân hàng, có thể thấy, nhân khẩu học giúp ngân hàng thích nghi và chuẩn bị cho những thay đổi về tăng trưởng dân số, khả năng cung và cầu, chuyển dịch về độ tuổi. Việc nghiên cứu nhân khẩu học giúp ngân hàng định hướng kinh doanh vì những số liệu sẽ phân tích được nhu cầu của khách hàng, xu hướng chuyển dịch độ tuổi, nhu cầu tiêu dùng và khả năng chi tiêu giúp ngân hàng đưa ra giải pháp phù hợp tăng lợi thế cạnh tranh.
Nghiên cứu về nhân khẩu học giúp ngân hàng giải quyết vấn đề thông tin bất cân xứng
Sự bất cân xứng về thông tin phát sinh về các đặc điểm hoặc về hành vi của người đi vay gây tốn kém cho tổ chức tài chính. Thông tin sự bất cân xứng tạo ra các vấn đề trong việc phân bổ các khoản vay cho những người đi vay không mong muốn
các đặc điểm như mức độ rủi ro cao hoặc không có khả năng tận dụng khoản vay (Lown và Morgan, 2003).
Các tác phẩm của Brown và Zehnder (2006) nhấn mạnh chức năng sản xuất thông tin của các ngân hàng. Các thủ tục sàng lọc và giám sát mang lại lợi thế về thông tin cho các ngân hàng cho phép họ vượt qua các vấn đề về thông tin và khuyến khích giữa ngân hàng và người đi vay. Do đó, lợi ích chính do ngân hàng tài trợ với đối với các nguồn tài chính khác là việc các ngân hàng giúp khắc phục các vấn đề về thông tin bất cân xứng bằng cách sản xuất và phân tích thông tin và bằng cách thiết kế các hợp đồng tín dụng nâng cao ưu đãi cho người đi vay. Tài chính ngân hàng cũng có thể đòi hỏi một số chi phí (Degryse và Cayseele, 2000).
Những khó khăn trong việc đánh giá thông tin nhân khẩu học và tín dụng thường phức tạp về kinh nghiệm trong quá khứ và hiện tại của các cá nhân đối với tín dụng đã giúp thúc đẩy áp dụng các phương pháp tính điểm để giải thích lịch sử tín dụng (Lown và Morgan, 2003).
Điểm lịch sử tín dụng thể hiện mối quan hệ ước tính giữa thông tin trên lịch sử tín dụng của các cá nhân có trong báo cáo của phòng tín dụng và khả năng hiệu suất tín dụng kém. Trong hệ thống tính điểm lịch sử tín dụng, ứng viên tiềm năng nhận được một số điểm dựa trên thông tin lịch sử tín dụng cá nhân của họ; NS điểm phản ánh hiệu suất lịch sử của các khoản tín dụng được mở rộng cho các cá nhân có đặc trưng. Những cá nhân có điểm tín dụng giống hệt nhau có thể đã nhận được chúng vì các lý do khác nhau, nhưng trong bối cảnh của chỉ số chấm điểm tín dụng, chúng được đánh giá có khả năng xảy ra như nhau về hành vi được dự đoán, tức là chúng được coi là đặt ra rủi ro tín dụng như nhau (Brown và Zehnder, 2006).
Xác định phân khúc khách hàng tiềm năng
Để có thể xác định được nhóm khách hàng tiềm năng cua một ngân hàng hay cụ thể của chi nhánh hay phòng giao dịch của ngân hàng, điều cốt yếu là phải xác định được các sản phẩm và dịch vụ hiện tại của ngân hàng có thị trường như thế nào. Để trả lời cho vấn đề này ta cần dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại. Bên cạnh
đó, khi ngân hàng muốn phát triển rộng hơn sang một khu vực mới và cần phải đánh giá cụ thể khách hàng mục tiêu của ngân hàng nhắm đến là đối tượng nào. Để làm được điều này, phổ biến nhất là sử dụng dữ liệu nhân khẩu học như: tình trạng hôn nhân, giáo dục, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Việc thu thập và đo lường dữ liệu theo khẩu học sẽ dễ dàng hơn so với các hình thức khác khi thương hiệu có thể yêu cầu khách hàng hoàn thiện form khảo sát online hoặc tại cửa hàng, siêu thị,... Sau khi có dữ liệu cụ thể, ngân hàng sẽ chia khách hàng thành các nhóm và phát triển các sản phẩm tương ứng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng đó.
Truyền tải thông điệp của ngân hàng theo các phân khúc khách hàng
Khi ngân hàng có nhiều hiểu biết về khách hàng, về những gì khách hàng đang mong muốn, ngân hàng có thể phát triển các chiến lược khác nhau nhằm tối đa hóa cơ hội cung cấp các sản phẩm dịch vụ với những trải nghiệm khác biệt. Sử dụng phương pháp gộp những nhóm khách hàng cùng sử dụng một số sản phẩm nhất định, ví dụ như đàn ông thường có xu hướng những sản phẩm tiện lợi và linh hoạt còn phụ nữ thì hướng đến phân khúc sản phẩm cao cấp.Thông qua đó, ngân hàng có thể đưa ra các ưu đãi liên quan đến sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ nhằm tăng thêm cơ hội kinh doanh.
2.3.2 Các yếu tố nhân khẩu học Độ tuổi
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới quyết định vay vốn của con người dù là nam hay nữ giới. Ví dụ trên thực tế, một khách hàng trẻ tuổi có xu hướng chấp nhận mạo hiểm, rủi ro hơn khách hàng lớn tuổi. Và nhu cầu và sở thích của từng khách hàng sẽ có sự thay đổi rõ ràng tùy theo độ tuổi. Dựa vào đó mà ngân hàng có thể tìm hiểu và lựa chọn phân khúc khách hàng tiềm năng
Giới tính
Dựa trên kết quả nghiên cứu của nhân khẩu học và hành vi thực tế , có sự khác biệt rõ nét trong tâm lý tiêu dùng cũng như quyết định các vấn đề ở nam giới và nữ
giới. Phụ nữ thường thận trọng hơn nam giới khi quyết định các vấn đề. Ngược lại, nam giới thường quyết đoán hơn khi đưa ra các quyết định của mình.
Nghề nghiệp
Mỗi nghề nghiệp đều có đặc thù riêng, cả về quá trình đào tạo và quá trình hành