3. Thiết kế và triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu
4.4. Quản trị rủi ro
4.4.1. Rủi ro nguồn nguyên liệu
Các sản phẩm của VeCos chủ yếu sử dụng các nguyên liệu từ thực vật. Đối với các loại cây trồng này, các yếu tố năng suất và chất lượng sản phẩm là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất mỹ phẩm, ngoài ra, còn phụ thuộc vào các yếu tố khó thể kiểm soát như thời tiết, khí hậu, nhiệt độ, lượng mưa,…Không chỉ vậy, đối với một số loại thực vật phải nhập khẩu từ nước ngoài như Kiwi, lá neem,… các yếu tố như tốc độ vận
31
chuyển, khả năng bảo quản,…cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của sản phẩm. Mặt khác, phần lớn các sản phẩm của Vecos sử dụng các loại cây trồng với tính chất đặc trưng như cà phê Daklak, lá neem Ấn Độ,… do đó khó có thể tìm thấy nguồn nguyên liệu thay thế. Vì vậy, khi nguồn cung đầu vào của các nhà cung ứng cũ không đáp ứng được với nhu cầu của công ty, chuỗi cung ứng của công ty sẽ bị đứt gãy và thiệt hại nặng nề đến toàn bộ thành viên trong chuỗi. Ngoài ra, các sản phẩm từ thực vật có chu kì sống khá ngắn, trong quá trình vận tải hàng hóa, nếu xảy ra những sai xót về phương thức vận tải, thời gian vận tải, bảo quản hàng hóa hay rủi ro về mạng lưới giao thông,… thì sẽ gây ra ảnh hưởng đến chất lượng của nguyên liệu, có thể đối mặt với nguy cơ hủy bỏ toàn bộ khối lượng nguyên liệu của lô hàng đó để tránh ảnh hưởng đến hiệu quả sản phẩm.
Giải pháp
Do yêu cầu khắt khe về nguồn nguyên liệu và khả năng đáp ứng, nên Vecos phải có kế hoạch cụ thể cho từng khâu sản xuất và lựa chọn các nhà cung ứng thích hợp để cung cấp, đồng thời xây dựng tốt mối quan hệ với các nhà cung cấp tiềm. Bởi các yếu tố ngẫu nhiên như thiên tai, dịch bệnh,… như bão, lũ, covid19 sẽ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng và năng suất nguyên liệu,cùng với đó là giãn cách kéo dài gây hao hụt nguyên liệu nên cần có các nhà cung ứng tiềm năng để bù đắp vào những lỗ hổng đó
Đối với quá trình vận chuyển, cần lựa chọn các phương thức vận chuyển phù hợp với thời gian bảo quản, quãng đường và chi phí vận chuyển để có được nguồn nguyên liệu chất lượng với giá cả vừa phải.
4.4.2. Rủi ro khách hàng phàn nàn về sản phẩm:
Thông thường, da mặt sẽ có 5 loại cơ bản là: da thường, da khô, da dầu và da hỗn hợp và da nhạy cảm, mỗi loại da sẽ có cách chăm sóc và điều trị riêng. Tuy rằng, các sản phẩm của VeCos có thể sử dụng cho mọi loại da bởi độ lành tính của sản phẩm, nhưng trong một số trường hợp, khách hàng sử dụng sản phẩm của VeCos có thể bị thất vọng khi sản phẩm không được như mong đợi. Với chiết suất hoàn toàn từ các cây cỏ thiên nhiên và không chứa các chất tẩy rửa hóa học, sản phẩm của VeCos sẽ khó có thể làm sạch toàn bộ lượng dầu đối với làn da dầu. Và khi chất dầu này không lấy được sạch sẽ, lỗ chân lông bị bít tắc gây ra hiện tượng mụn viêm, mụn ẩn. Ngoài ra, đối với làn da nhạy cảm, khi sử dụng các sản phẩm có chiết xuất từ hoa hồng sẽ có khả năng gây kích ứng, ngứa da mặt. Lúc này, các khách hàng sẽ đặt ra câu hỏi rằng “ sản phẩm của VeCos có thật sự tốt như lời quảng cáo?”, nếu như không có biện pháp giải thích phù hợp, sẽ khiến cho người tiêu dùng quay lưng với sản phẩm.
Với mục tiêu mỹ phẩm thuần chay, không chứa bất kì thành phần, dẫn xuất nào liên quan đến động vật, các sản phẩm đến từ Thương hiệu VeCos sẽ tận dụng các loại dầu thực vật có sẵn làm dung môi bảo quản. Do đó, các sản phẩm này thường có hạn sử dụng khá ngắn,
32
thường dưới 6 tháng. Và tránh để các khách hàng lãng phí khi sản phẩm quá hạn sử dụng, các sản phẩm sẽ có dung tích không lớn (khoảng 30 – 250ml đối với các loại sản phẩm), do đó, sẽ khó tránh khỏi gây ra trở lại trong việc lựa chọn sản phẩm của VeCos bởi các khách hàng thường có tâm lý ưa thích dung tích lớn giá rẻ.
Giải pháp
Trước hết, khi có khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm, hệ thống chăm sóc khách hàng của VeCos sẽ liên hệ và tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra hướng giải pháp phù hợp. Nếu vấn đề do khách hàng mua phải sản phẩm giả, nhân viên chăm sóc có thể động viên và hướng dẫn khách mua tại địa điểm bán hàng chính thức và đưa ra 1 số ưu đãi nhỏ để thu hút khách hàng. Còn vấn đề do sản phẩm bên Vecos, nhân viên chăm sóc cần xác định đúng chu trình chăm sóc da của khách để có thể xác định được nguyên nhân và hướng giải pháp phù hợp. Và đối với trường hợp này, phía VeCos sẽ đưa ra các chính sách khác nhau tùy thuộc vào nguyên nhân như: nếu khách hàng bị kích ứng do sử dụng sản phẩm, công ty sẽ hoàn trả 30% giá trị đơn hàng của khách; nếu do sản phẩm của VeCos tác dụng với các sản phẩm khác trong chu trình chăm sóc da của khách, công ty sẽ tặng khách voucher giảm giá 15% cho đơn hàng tiếp theo và giúp khách lên một chu trình chăm sóc da khác phù hợp hơn;…
4.4.3. Trên thị trường xuất hiện sản phẩm đạo nhái.
Mỹ phẩm thuần chay là một khái niệm khá mới trong giới làm đẹp ở Việt Nam nên sẽ khó tránh khỏi việc hàng giả, hàng nhái với bao bì gần như giống hệt nhà VeCos được bán tràn lan trên thị trường với những lời quảng cáo thổi phồng chất lượng sản phẩm. Mà các sản phẩm đạo nhái này thường đánh trúng tâm lý thích giá rẻ của người tiêu dùng, khiến cho người tiêu dùng cảm thấy mình mua được hàng thật với giá thấp hơn, điều này vô hình chung sẽ làm cho các khách hàng ấn tượng sai lầm về công dụng của các sản phẩm VeCos, từ đó quay lưng với thương hiệu và độ uy tín của thương hiệu cũng sẽ giảm đi vài phần. Không chỉ vậy, các cửa hàng bán sản phẩm giả này sẽ thu hút được một lượng khách hàng không nhỏ yêu thích các sản phẩm của VeCos, lâu dần sẽ chiếm thị phần và trở thành một trong những đối thủ cạnh tranh của các cửa hàng chính hãng, khiến cho doanh thu và lợi nhuận của hãng bị giảm bớt.
Giải pháp
Trên trang fanpage chính thức của VeCos sẽ có những thông báo chính thức về các đại lý, các cửa hàng bán sản phẩm của VeCos, đồng thời, sẽ có những cảnh báo người tiêu dùng về những lưu ý trong việc mua hàng. Tại trang fanpage này, khách hàng có thể tìm hiểu về những cách phân biệt hàng giả qua bao bì, sản phẩm,… như bao bì của VeCos sẽ có một số hoa văn in chìm, khó mờ để khách hàng lưu ý khi mua hay các sản phẩm dạng lỏng sẽ
33
không chứa xà phòng, do đó khi lắc sẽ không tạo nhiều bọt,… nhờ đó, các khách hàng có thể kiểm chứng một phần sản phẩm khi mua hàng.
Ngoài ra, khi khách hàng mua sản phẩm của VeCos tại các cửa hàng trực tiếp hay tại các sàn thương mại điện tử như Shopee, Tiki,…khi nhận sản phẩm và quét mã QR, các khách hàng sẽ được tích điểm trên hệ thống của VeCos, khi đạt một lượng điểm nhất định, khách hàng có thể sử dụng điểm này để giảm giá hoặc quy đổi một số sản phẩm. Các mã QR này sẽ thay đổi theo mỗi lô sản xuất, vừa khiến các sản phẩm đạo nhái không kịp làm giả sản phẩm, vừa là một cách để thu hút khách hàng mua nhiều hàng hơn.
4.4.4. Rủi ro truyền thông
Như đã nói ở trên, các khách hàng có thể mua phải hàng giả, hàng nhái được bán tràn lan trên thị trường và phản ứng tiêu cực với những sản phẩm của VeCos, những phản ứng tiêu cực này có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho VeCos nếu không có biện pháp xử lí kịp thời. Ngoài ra, trong thời kì mạng viễn thông phát triển như hiện nay, việc người tiêu dùng lựa chọn tham khảo từ các Kols, influencer, hot tiktok, … không còn hiếm gặp. Do đó, nếu những Kols, influencer này đưa ra những đánh giá không tốt về sản phẩm, cố tình hạ bệ sản phẩm để nâng đối thủ cạnh tranh có thể gây ra những hậu quả truyền thông không hề nhỏ như làn sóng tẩy chay cả về sản phẩm và thương hiệu. Bên cạnh đó, việc tẩy chay còn có thể xảy ra khi những gương mặt đại diện cho thương hiệu xảy ra các rắc rối lớn về truyền thông như: trốn thuế, ngoại tình, vi phạm pháp luật, bạo lực gia đình,…
Giải pháp
Thứ nhất, đối với các KOls, influencer, hot tiktok, … cố tình hạ bệ sản phẩm, công ty cần đưa ra những lời giải thích phù hợp về nguyên liệu, quá trình sản xuất và công dụng , cùng với đó là những giải pháp về pháp luật để không bị mất hình ảnh thương hiệu. Ngoài ra, công ty có thể gửi tặng sản phẩm cho những KOls, influencer,… uy tín và có độ phủ rộng hơn để tăng niềm tin của khách hàng. Dù phương pháp này có thể gây ra tranh cãi trên mạng xã hội và mất đi một lượng khách hàng là fan của KOls khác nhưng có thể giữ vững được niềm tin của khách hàng và thu hút lượng “ người qua đường” mua sản phẩm. Tuy nhiên, khi book các KOLs để review sản phẩm, cần đảm bảo nội dung review không được tâng bốc quá về công dụng sản phẩm, làm sai lệch về công dụng sản phẩm, tránh việc gây mất thiện cảm đối với người xem.
Thứ hai, đối với các gương mặt đại diện thương hiệu, công ty cần có những biện pháp xử lý kịp thời khi xảy ra các rắc rối lớn về truyền thông. Biện pháp thường sử dụng nhất ngày nay chính là hủy hợp đồng, gỡ bỏ hình ảnh quảng cáo mà đại diện này đã tham gia, đồng thời cam kết về việc không dung túng nghệ sĩ để đảm bảo về mặt thương hiệu. Đồng thời, sử dụng tốt các mối quan hệ với báo chí và phương tiện truyền thông để kịp thời xoa dịu người tiêu dùng.
34