3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ
3.1.1. Tỷ lệ đúng giờ, chậm chuyến, hủy chuyến
Hình 3: Tổng hợp số liệu khai thác các chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không Việt Nam trong năm 2019
Xét về tổng thể, Vietnam Airlines đang là hãng hàng không c ó khả năng đáp ứng lịch trình chuyến bay tốt nhất khi khai thác hơn 86 nghìn c huyế n bay với tỷ lệ bay đúng giờ đạt 92%, tỷ lệ chậm chuyến là 8% và tỷ lệ hủy chuyến là 2,4%.
Vietjet Air và JetStar Pacific (Pacific Airlines) có số liệu tương đương nhau, tỷ lệ chậm chuyế n đang ở mức cao, trên 11%. Trong đó nguyên nhân đến từ bản thân hãng hàng không của Vietjet là 4,3% (cao hơn hẳn Vietnam Airlines - 1,3% và JetStar - 2,3%). Điều này làm cho trải nghiệm của khách hàng về độ tin cậy c ủa Vietjet Air kém hơn so với 2 hãng còn lại.
Với “tân binh” mới nổi Bamboo Airways, tuy không thể s o sánh với 3 hã ng trên về số lượng chuyến bay khai thác (chỉ mới khai thác 28 nghìn chuyến bay) nhưng hiện
tại, Bamboo Airways đang dẫn đầu toàn ngành về tỷ lệ bay đúng giờ - 95,8%, tỷ lệ chậm chuyến chỉ có 4,2% và tỷ lệ hủy chuyến laf0,4%. Đây là dấu hiệu khả quan cho thấy độ tin cậy cao và khả năng đáp ứng lịch trình bay c ủa hãng là khá tốt, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng so với 3 hãng trên.
3.1.2. Năng lực phục vụ
Đối với các hãng hàng hàng không, nhân viên và tiếp viên hàng không chính là bộ mặt, hình ảnh đại diện c ủa hãng. Nắm bắt được tầm quan trọng của năng lực phục vụ của Nhân viên, các hãng đều trú trọng trong công tác đào tạo và huấn luyện chuyên môn cũng nhờ kỹ năng cho nhân viên, tiếp viên của mình. Chính vì vậy, có sự ra đời của Trung tâm huấn luyện bay trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Trung tâm huấn luyện Vietjetair. Tại đây, các nhân viên, tiếp viên hàng không được huấn luyện chuyên nghiệp, cho tiết về kiến thức,kỹ năng và cách xử lý các tình huống bất ngờ.
Tuy nhiên, mặc dù được tuyển chọn kỹ lưỡng và đào tạo chuyên nghiệp nhưng vẫn còn tồn tại một số nhân viên chưa đáp ứng được về nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng dẫn đến những trải nghiệm không tốt của hành khách về dịch vụ của hãng bay. Đặc biệt phải kể tới chất lượng phục vụ của hãng hàng không giá rẻ Vietjet Air khi nhân viên của hãng liên tục bị vướng vào các vụ việc gây tranh cãi khi bị khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ người khuyết tật (04/2015), nhân viên xé vé máy bay của khách hàng (11/2017)…Mặc dù sau đó Vietjet Air đã nhanh chóng làm rõ, giải thích và có hành động xử lý nhân viên nhưng không thể phủ nhận thái độ và cung c ách phục vụ của nhân viên đã làm giảm đi hình ảnh của hãng hàng không trong lòng khách hàng
3.1.3. Các chương trình ưu đãi
Vietjet Air là hãng hàng không có lợi thế về giá vé. Hãng thường xuyê n tung ra các chương trình khuyến mãi, săn vé giá rẻ vào các dịp lễ hội, cao điểm du lịch trong năm với hàng triệu vé máy bay 0 đồng đi các chặng trong nước hoặc quốc tế.
Vietnam Airlines luôn được biết đến là hãng hàng không cao cấp với giá vé bình quân cao hơn so với các hãng hàng không trong nước. Ở các chương trình khuyến mãi, Vietnam Airlines c ũng tung ra các vé khuyến mãi cho các chặng nội địa chỉ từ 299.000đ, 529.000đ, … Bên cạnh đó, hãng cũng đưa ra những mức giá vé hấp dẫn cho các chặng
bay quốc tế như chương trình Khá m phá Đông Dương trong tích tắc chỉ với 9USD, ưu đãi khứ hồi Đông Bắc Á từ 120USD, …
Bamboo Airways là hãng hàng không non trẻ đang trong quá trình quảng bá thương hiệu. Hãng cũng thường đưa ra những vé máy bay giá rẻ cho các chặng bay trong nước cũng như các chương trình khuyến mãi đặc biệt.
3.2. Đánh giá lợi nhuận
Theo số liệu từ Cục Hàng không Việt Nam (CAAV) thì trong giai đoạn 2010-2018 thị trường vận tải hàng không Việt Nam tăng trung bình 14%/ năm về hàng hoá và 16,6%/ năm về hành khách. Sản lượng vận chuyển của các hãng hàng không Việt Na m đạt 8%/ năm về hàng hóa và 17,3%/ năm về hành khách. Tổng sản lượng thông quan các cảng hàng không cũng đạt mức 13%/năm về hàng hóa và 17%/năm về hành khách. Cùng với đó là sản lượng điều hành bay đạt 12%/năm.
Vào năm 2019, thị trường hàng không Việt Nam đạt được sự tăng trưởng ổn định và phát triển đều, sản lượng hành khách thông quan qua các hệ thống cảng hà ng không, sân bay ước lượng đạt được hơn 115 triệu khách, tăng 11,8% và hàng hóa ước đạt được 1,5 triệu tấn, tăng 11% so với năm 2018. Vận c huyể n của các hãng hàng không Việt Nam đạt gần 55 triệu lượt hành khách, tăng 11,4% và 435 nghìn tấn hàng hóa, tăng
7,6% so với năm 2018. Cụ thể các hãng hàng không lớn trong năm 2019 như sau:
●Vietnam Airline: Tổng doanh thu và lợi nhuận trước thuế của Vietnam Airlines lần
lượt đạt hơn 75.000 tỷ đồng và 2.700 tỷ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ. Cùng với đó là đội tàu bay cán mốc 100 chiếc và gần 100 đường bay phủ khắp trên thế giới, bổ sung thêm 22 tàu bay đời mới hiện đại gồm Boeing 787-10 Dreamliner, Airbus A350-900, A321neo và 10 đường bay. Đây là năm mà Vietnam Airlines tiếp nhận nhiều tàu bay nhất trong lịch sử và mở nhiều đường bay nhất trong 5 năm trở lại đây.
●Vietjet: Dựa vào báo cáo tài chính năm 2019 thì doanh thu mà Vietjet đạ t được hơn
52.000 tỷ đồng, giảm 3% so với năm 2018, lợi nhuận trước thuế giảm 14%, đạt hơn 5.000 tỷ đồng. Vietjet bán 7 tàu bay, con số chưa tới một nửa so với năm 2018. Trong khi đó thì doanh thu từ hoạt động vận tải hàng không thì vẫn đạt hơn 41.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế hơn 3.900 tỷ, tăng 20% so với năm trước.
●Jetstar Pacific: Lợi nhuận trước thuế là 31,1 tỷ đồng, tăng hiệu quả so với kế hoạch
được đề ra.
●Bamboo Airways: Lợi nhuận trước thuế của B a mboo Airways trong năm 2019 ước
đạt 303 tỷ đồng.
Do ảnh hưởng của tính hình dịch bệnh Covid-19, các hãng hàng không buộc phải giảm các chuyến bay nội địa, ngừng khai thác các đường bay quốc tế (chỉ khai thác c ác chuyến bay phục vụ vận chuyển hàng hóa, vật tư y tế, chuyên chở công dân hồi hương) nên ảnh hưởng đến các hãng hàng không rất nhiều. Trong quý I/2020 của các hã ng hàng không thì Vietjet Air ước tính doanh thu hợp nhất đạt 7.230 tỷ đồng, giảm 47% so với cùng kỳ năm 2019, lợi nhuận trước thuế ghi nhận âm 966 tỷ đồng, còn Vietnam Airlines cũng không mấy khả quan khi doanh thu hợp nhất đạt 19.212 tỷ đồng, giảm 26% so với cùng kỳ năm 2019, c òn lợi nhuận âm 2.383 tỷ đồng. Và theo đánh giá của Vietnam Airlines thì nếu dịch kéo dài đến quý IV/2020 thì tổng doanh thu cả năm ước đạt 38.140 tỷ đồng và con số lỗ có thể lên tới hơn 19.600 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2019, vốn chủ sở hữu của Vietnam Airlines là 18.588 tỷ đồng. Với con số ước lỗ của năm 2020, Hãng hàng không quốc gia thậm chí âm vốn chủ sở hữu tới hơn 1.000 tỷ đồng...
3.3. Đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp đối với phúc lợi xã hội
3.3.1.Vai trò đối với nền kinh tế
Với xu hướng toàn cầu hóa ngày này, vấn đề giao thương đã được mở rộng khắp ra toàn thế giới, vì vậy mà hoạt động của ngành hàng không giúp c ác quá trình sản xuất và vận chuyển được diễn ra liên tục và bình thường. Các hợp đồng mua bán xuyên quốc gia ngày càng được quan tâm nhiều hơn, vì vậy mà sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải bằng đường hàng không là đáp ứng xu thế tất yếu của quá trình hội nhập và phát triển.
Cùng với đó thì giao thông vận tải bằng đường hàng không còn giúp các ngành kinh tế thế giới có được sự gắn kế t và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau hơn. Chính vì ngành hà ng không mà việc cung ứng vật tư kỹ thuật nguyên liệu nă ng lượng cho các cơ sở sản xuất trong và ngoài nước diễn ra liên tục và nhanh chóng, không bị gián đoạn.
Mạng lưới giao thông vận tải trên toàn thế giới được hàng không kết nối là vô cùng cần thiết cho kinh doanh toàn cầu và du lịch. Nó có vai trò quan trọng trong việc
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Hàng không vận chuyển gần 2 tỷ hành khách mỗi năm và 40% kim ngạch xuất khẩu liên vùng hà ng hóa (theo giá trị). 40% khách du lịch quốc tế hiện nay đi du lịch bằng đường hàng không. Ngành công nghiệp vận tải hàng không tạo ra tổng cộng 29 triệu việc làm trên toàn cầu. Tác động của hàng không lên kinh tế toàn cầu được ước tính khoảng $2,960 tỷ, tương đương với 8% của thế giới. 70% doanh nghiệp báo cáo rằng, để phục vụ một thị trường lớn thì sử dụng dịch vụ hàng không là điều tất yếu.
3.3.2.Vai trò đối với xã hội Phục vụ nhu cầu đi lại:
Sự phát triển của ngành hàng không đã làm cho việc giao thông đi lại giữa các vùng các địa phương thuận tiện, nếu như trước kia địa hình và khoảng cách gây khó khăn cản trở việc đi lại thì giờ đây sự phát triển của ngành hàng không làm cho phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân được thuận lợi và nhanh chóng hơn. Ngoà i ra, vận tải hàngkhông có vai trò quan trọng trong việc mở mang và thiết lập nhiều vùng kinh tế khác nhau. Nó cùng góp phần không nhỏ trong việc tạo bước phát triển c hung cho nền kinh tế thế giới.
Thúc đẩy hoạt động kinh tế - văn hóa:
Ngành hàng không phát triển đã gần như khắc phục được các trở ngại về địa hình, tăng cường giao lưu kinh tế - xã hội giữa các vùng miền trên thế giới, làm cho giao thương giữa các địa phương trong nước được mật thiết, dễ dàng hơn, quản lý của chính quyền được chặt c hẽ hơ n, góp phần tăng cường tính thống nhất về mặt nhà nước, củng cố tính thống nhất của nề n kinh tế. Giao thông vận tải bằng hàng không cũng tạo nên mối giao lưu kinh tế giữa các nước làm cho việc thông thương giữa các nước dễ dàng hơn.
Là nhân tố quan trọng trong việc việc sản xuất và phân bố dân cư:
Các mối liên hệ kinh tế, xã hội giữa các địa phương được thực hiện nhờ mạng lưới giao thông vận tải. Những tiến bộ của ngành hàng không đã mở rộng các mối liên hệ vận tải và đảm bảo sự giao thông thuận tiện giữa c ác địa phương trên thế giới. Vì thế những nơi gần các cảng hàng không, các đầu mối giao thông cũng là nơi tập trung phân
bố sản xuất và dân cư. Với những tiến bộ của ngành hàng không trong giao thông vận tải đã làm cho quan niệm về khoảng cách không gian thay đổi căn bản.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHO NGÀNH KHÔNG