MÔ HÌNH RESPECT: XÂY DỰNG VĂN HÓA GẮN KẾT NHÂN VIÊN
ĐỒNG SỰ CHUNG CỦA U S VENTURE PARTNERS
Sự tôn trọng là nền tảng của các mối quan hệ công việc lẫn cá nhân và là điều kiện thiết yếu cho sự gắn kết nhân viên. Nếu không có sự tôn trọng, sẽ không có mối quan hệ nào cả.
Khi mức độ tôn trọng của chúng ta dành cho một cá nhân tăng cao, mức độ gắn kết của chúng ta cũng sẽ tăng cao. Và khi mất đi sự tôn trọng, chúng ta sẽ mất đi sự gắn kết. Chúng ta không dễ dàng, nếu không muốn nói là không thể, cảm nhận được sự gắn kết với một người, một đội ngũ hay một tổ chức nơi người ta không còn tôn trọng ta nữa. Có nhiều lý do cho thấy vì sao chúng ta có và mất đi sự tôn trọng dành cho người khác. Ví dụ, chúng ta có thể tôn trọng đối với một thành viên trong nhóm khi thấy rằng cô ấy đang âm thầm làm những công việc tình nguyện, hoặc khi cô ấy vượt qua một tình huống khó khăn trong cuộc sống, vừa nhận nuôi một đứa trẻ có những nhu cầu đặc biệt hoặc khi đó đang là một cựu chiến binh trong lực lượng vũ trang. Bất cứ lúc nào cảm thấy có sự tôn trọng đối với một người, chúng ta sẽ thấy mình bị người đó cuốn hút. Chúng ta muốn gắn bó với những người mình tôn trọng. Trái lại, chúng ta mất đi sự tôn trọng với một người khi biết rằng họ đã có những hành vi phi đạo đức, ví dụ như ngoại tình, phát tán tin đồn hoặc giành lấy thành quả/công trạng của người khác.
Khái niệm sự tôn trọng là một khái niệm vượt qua thời gian và văn hóa. Trong suốt lịch sử nhân loại, các nền văn minh đã tạo ra những nghi lễ để tỏ lòng tôn kính các vị thần, các loài động vật và thiên nhiên. Trên thực tế, những bức vẽ trên các hang động phản ánh sự tôn sùng từ rất sớm của con người đối với những loài động vật giúp họ duy trì cuộc sống. Người da đỏ châu Mỹ nổi tiếng về lòng tôn trọng Đất Mẹ và những động vật mà họ săn bắn. Người ta giết và sẵn sàng chấp nhận bị giết vì lý do tôn trọng. Thậm chí, người Mỹ còn có một từ riêng để chỉ sự thiếu tôn trọng – “dissed”. Nếu bạn không nghĩ sự tôn trọng là vấn đề thật sự, hãy thử nói chuyện với một vị phụ huynh có một đứa con hỗn hào, vô lễ mà xem. Hoặc một ví dụ cụ thể hơn, hãy suy nghĩ về phản ứng của bạn khi bị người khác đối xử một cách thiếu tôn trọng tại nơi làm việc. Với tầm quan trọng của khái niệm này, chính xác thì làm thế nào chúng ta có được sự tôn trọng?
Làm thế nào để chúng ta được tôn trọng?
Có hai phương pháp cơ bản và rất khác nhau để được tôn trọng. Phương pháp thứ nhất gắn với nỗi sợ hãi và hăm dọa – “Bạn phải tôn trọng tôi, nếu không thì tôi hoặc ai đó sẽ làm tổn thương bạn.” Cách tiếp cận thứ hai, mà tôi gọi là sự tôn trọng đích thực, không buộc ta phải kiểm soát hay thao túng người khác cả và được tóm tắt bằng một câu: “Tôi sẽ tôn trọng bạn vì con người tôi là như thế.” Tuy nhiên, sự tôn trọng này sẽ mang đến cho bạn thứ sức mạnh lớn lao và khả năng tạo ảnh hưởng đến mọi người. Mahatma Gandhi, Mẹ Theresa, Martin Luther King, Abraham Lincoln và Chúa Jesus là những người như vậy. Các nhà lãnh đạo này truyền cảm hứng cho những môn đồ trung thành sẵn sàng nỗ lực vượt bậc để biến viễn cảnh người lãnh đạo thành hiện thực. Không giống như trong mắt các bạo chúa, họ thể hiện sự tôn trọng tuyệt vời đối với những người theo mình. Trong các tổ chức, những nhà lãnh đạo như vậy có thể thu hút toàn bộ trí óc và tâm hồn của tất cả mọi người xung quanh. Ai là người lãnh đạo mà bạn tôn kính nhất? Bạn có thuộc loại lãnh đạo đó không?
Một người được tôn trọng
Đứng đầu danh sách những người mà tôi tôn trọng nhất là Tiến sĩ Edward Palmer, chủ nhiệm khoa Tâm lý học tại Đại học Davidson. Tôi có thể không do dự mà nói rằng tên của Ed sẽ được đặt gần đầu danh sách được tôn trọng của bất cứ ai biết rõ về ông. Dù ông là một học giả hàn lâm kiêm giảng viên rất thành công và trọng vọng, nhưng đó không phải lý do chính cho sự tôn trọng mà ông có được. Không phải tôi nói xấu, nhưng ông không nổi bật lắm về phương diện sức mạnh thể chất, tính cách sắc sảo hay phong cách ăn mặc. Trên thực tế, nếu bạn đi ngang Ed trên đường hay gặp ông tại một bữa tiệc, bạn sẽ không chú ý đến ông chút nào cả. Mặc dù chỉ để lại dấu ấn nhỏ nhưng ảnh hưởng của ông lên những người xung quanh vô cùng sâu sắc.
Ed là một người có lòng quảng đại, lòng nhân ái, tính khiêm tốn và lòng trắc ẩn vô song. Cho dù là một sinh viên đang gặp khó khăn với những nghiên cứu khoa học, một phụ huynh đang lo lắng, một đồng nghiệp đang tìm kiếm những lời khuyên khôn ngoan hoặc một nhân viên lao công muốn tìm người trò chuyện, cánh cửa văn phòng của Ed luôn mở rộng để chào đón họ. Ông lắng nghe với sự chân thành và tập trung hơn bất cứ ai mà tôi biết. Khi bạn rời phòng Ed, bạn sẽ cảm thấy mình hoàn toàn được thấu hiểu và quan tâm. Lòng tốt và sự hào phóng của ông đến mức độ nào thì không ai biết, bởi phần lớn các hoạt động từ thiện của ông đều diễn ra trong bí mật. Ông thích làm một con người thầm lặng. Tôi biết chắc rằng nếu bạn cần một chiếc xe, ông sẽ cho bạn mượn và thậm chí có thể tặng luôn cho bạn; nếu bạn cần một nơi ở, nhà ông có một căn phòng trống và bạn có thể ở đến lúc nào cũng được; nếu ông phát hiện ra gia đình bạn cần thức ăn, sẽ có người giao thức ăn đến tận cửa nhà bạn; và khi bạn cảm thấy cần đến ông nhất, ông sẽ mời bạn vài viên kem ở quán Carolina Cones.
Bạn không cần phải hỏi thêm bất cứ điều gì về Ed vì ông vốn là con người như thế. Khi phát hiện bạn cần giúp đỡ, ông không hỏi xem ông có thể làm gì mà sẽ làm ngay một điều gì đó
để giúp bạn. Năm 2007, Đại học Davidson được trao tặng một giải thưởng của Hiệp hội Tâm lý học Mỹ, đó là giải Văn hóa Phục vụ dành cho Khoa Tâm lý học. Không ngạc nhiên khi khoa Tâm lý học đã đặt tên cho giải thưởng này là Giải thưởng Tâm lý học Edward L. Palmer, để tôn vinh và ghi nhớ “cuộc sống và công việc của ông đã giúp ích cho người khác, cả về mặt chuyên môn lẫn cá nhân”.
Tôi chia sẻ câu chuyện này không chỉ vì thầy Ed là một con người tuyệt vời, mà thầy còn là một nhà lãnh đạo cực kỳ hiệu quả, có thể thu hút toàn bộ tâm trí của mọi người xung quanh. Nếu bạn từng được một người có những tính cách như Tiến sĩ Ed Palmer lãnh đạo, bạn sẽ thấy rằng bất cứ điều gì mà thầy bảo bạn làm, bạn sẽ làm. Bạn sẽ làm điều đó không phải vì nó nằm trong bản mô tả công việc mà bởi vì bạn tôn trọng và tin tưởng người lãnh đạo của mình, cũng như tư tưởng làm thầy thất vọng là điều bạn không bao giờ nghĩ đến. Bản chất của một nhà lãnh đạo mạnh mẽ và hiệu quả là có được những người theo sau trung thành, sẵn sàng làm tất cả những gì được yêu cầu. Một sức mạnh thực sự và bền vững như vậy không thể cưỡng cầu mà có được, bởi nó xuất phát từ một cuộc đời lặng lẽ quan tâm, tôn trọng và phục vụ người khác.
Những gì tôi đã học, nghiên cứu và trải nghiệm có thể dẫn đến một kết luận rằng các nhà lãnh đạo mạnh mẽ có thể tạo ra những nhân viên gắn kết cao bằng cách nuôi dưỡng một văn hóa tôn trọng trong tổ chức của họ. Điều đó được thực hiện thông qua những phương diện mà tôi luận ra và chia sẻ với bạn dưới đây: Mô hình RESPECT.
Mô hình RESPECT
Mô hình RESPECT là triết lý hành động dựa trên một nguyên tắc đơn giản: khi người ta được đối xử tôn trọng, họ sẽ có sự gắn kết cao và làm việc tích cực hơn để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Trong nhiều năm qua, một số nhà nghiên cứu trên thế giới đã ủng hộ tiền đề này bằng thực nghiệm, đáng chú ý nhất là Ed Sleebos, Naomi Ellemers và Dick de Gilder ở Hà Lan. Từ những nghiên cứu trong cả phòng thí nghiệm lẫn thực tế, các nhà nghiên cứu này đã chứng minh rằng khi người ta cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ thể hiện những nỗ lực tùy tâm lớn hơn nhằm mang lại lợi ích cho nhóm và tổ chức của mình.
Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy khi các cá nhân không được tôn trọng, họ sẽ thể hiện sự nỗ lực của mình nhằm đạt được những lợi ích cá nhân chứ không hướng đến mục tiêu chung của nhóm. Những phát hiện này xác nhận một tiền đề cơ bản của mô hình RESPECT và nêu bật lên sự khác biệt giữa những nhân viên gắn kết làm việc vì sự phát triển của tổ chức với những nhân viên được động viên làm việc vì bản thân mình.
Triết lý hành động là gì? Một triết lý hành động là tập hợp các giá trị hay quan niệm định hướng cho những hoạt động và hành vi hằng ngày của một người. Ví dụ, Nguyên tắc Vàng (Golden Rule) dạy chúng ta hãy đối xử với người khác như cách mà chúng ta muốn người khác đối xử với mình.
Dựa trên nghiên cứu về sự gắn kết, vòng tròn RESPECT phân ra năm lĩnh vực mà các nhân viên cảm thấy tôn trọng hoặc không tôn trọng.
Tổ chức – bao gồm sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị, mục tiêu, chính sách và hành động. Các nhân viên tự hào nói rằng: “Tôi làm việc cho tổ chức này.”
Lãnh đạo – đặc biệt liên quan đến người giám sát trực tiếp của họ, tin rằng người đó có năng lực và đạo đức, đưa ra những quyết định tốt và đối xử công bằng với mọi người.
Thành viên – tin rằng các thành viên trong nhóm có năng lực, hợp tác, trung thực, hỗ trợ nhau và sẵn sàng gánh vác trách nhiệm.
Công việc – thấy rằng công việc đầy thách thức, thú vị, đáng làm và mang lại giá trị cho khách hàng cả trong lẫn ngoài.
Cá nhân – cảm giác được tổ chức, cán bộ quản lý và các đồng nghiệp trong nhóm tôn trọng. Kế bên mỗi lĩnh vực của vòng tròn RESPECT (Hình 4.1), bạn sẽ thấy có một đường kẻ. Trên đường kẻ đó, hãy viết lại một khoảng thời gian trong cuộc đời khi bạn cảm thấy mình dành sự tôn trọng nhiều nhất cho những người ở lĩnh vực này. Ví dụ, tôi cảm thấy mình rất tôn trọng các đồng nghiệp ở Đại học Davidson, vì vậy trên đường kẻ dành cho các Thành viên, tôi sẽ viết: “Davidson, 1997-2000”.
Hình 4.1: Vòng tròn RESPECT
Nếu bạn có cùng một câu trả lời cho tất cả năm lĩnh vực thì xin chúc mừng bạn – bởi vì rất ít người đạt được điều đó và tôi hy vọng là lúc này bạn vẫn đang ở vị thế đó. Với những người may mắn như vậy, tôi dám cược rằng mỗi ngày bạn đều háo hức đi làm, tràn trề sinh lực và cảm thấy dường như mỗi việc mình làm đều tạo nên sự khác biệt. Tôi dám cược rằng bạn làm việc rất tích cực nhưng không hề cảm thấy nặng nề. Tôi dám cược rằng bạn sẽ rất tự hào kể với mọi người về nơi bạn làm việc và công việc bạn đang làm. Tôi cũng cược rằng bạn sẽ tự nhận mình là một nhân viên gắn kết và không hề có ý định nghỉ việc. Còn với những người khác, công việc hiện tại của bạn xuất hiện bao nhiêu lần trong danh sách này? Nếu câu trả lời là 0, tôi đoán bạn cảm thấy gắn bó nhiều hơn vào những thời điểm khác trong sự nghiệp và thậm chí có thể ngay lúc này bạn đang nghĩ đến chuyện nhảy việc. Trong khi bạn hoàn thành vòng tròn RESPECT, những yếu tố và kinh nghiệm nào đóng góp vào câu trả lời của bạn? Điều gì khiến bạn cảm nhận được sự tôn trọng ở mỗi lĩnh vực này? Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố nổi bật nhất thường gia tăng hoặc làm giảm bớt sự tôn trọng trong các phần sau.
Việc nhận thức được sự tôn trọng đối với tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến nguồn nhân lực và sự gắn kết nhân viên. Nghiên cứu của Zoe Barsness và các đồng nghiệp của bà tại Đại học Washington cho thấy rằng ngay từ quá trình phỏng vấn, người ta đã cân nhắc về niềm tự hào và sự tôn trọng mà họ dự đoán mình sẽ cảm nhận nếu họ tham gia vào tổ chức. Nghiên cứu của Tom Tyler và Steve Blader thuộc Đại học New York cho thấy người ta trải nghiệm “sự gắn kết với nhóm” và làm việc tích cực hơn trong những nhóm mà họ tôn trọng. Ngoài ra, một nghiên cứu của Lakshmi Ramarajan, Sigal Barsade và Orah Burack thuộc Trường Kinh doanh Wharton khẳng định sự tôn trọng tổ chức còn được xem như động lực khi người ta kiệt sức. Như vậy, so với các tổ chức ít được tôn trọng, những tổ chức được tôn trọng nhiều hơn sẽ có một lợi thế cạnh tranh đáng kể về mặt tuyển dụng, năng suất lao động và nhiệm kỳ của nhân viên. Một lợi thế cạnh tranh khác của một tổ chức có uy tín là khả năng các sản phẩm và dịch vụ sẽ được đánh giá cao và chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong thời buổi kinh tế bất ổn khi khách hàng nhiều khả năng sẽ đặt câu hỏi về sự ổn định của tổ chức: Sau mười năm, tổ chức này có còn hoạt động không? Họ sẽ đứng vững với việc kinh doanh của mình chứ? Liệu họ có lợi dụng những đường tắt nào đó không?
Tầm quan trọng của danh tiếng tốt: Viện Danh tiếng (Reputation Institute) tại Thành phố New York đã tiến hành xếp loại các tổ chức trên toàn thế giới trong mười năm qua. Nghiên cứu của họ cho thấy danh tiếng vững mạnh của một tập đoàn dựa trên bốn khái niệm: sự ngưỡng mộ, niềm tin, cảm nhận tốt đẹp và sự quý trọng chung. Trong các yếu tố làm tăng uy tín của một tổ chức, có hai yếu tố quan trọng là sự đóng góp cho cộng đồng và tính minh bạch trong các giao dịch kinh doanh. Mặc dù không hề biết gì về nghiên cứu này của Viện Danh tiếng khi thành lập Công ty ColorMe vào năm 2003, nhưng theo bản năng, tôi biết rằng những giá trị như vậy không chỉ nâng cao danh tiếng bên ngoài của tổ chức mà còn gia tăng sự tôn trọng của những nhân viên trong tổ chức. Vì vậy, tôi đã xây dựng tổ chức trên nguyên tắc đền đáp và thiết lập một chính sách rõ ràng, minh bạch rằng 10% tổng doanh thu sẽ được trao tặng cho các tổ chức từ thiện trẻ em. Dù tôi không hề mong đợi nhưng công ty của tôi – Công ty ColorMe – đã được vinh danh trong một bài viết năm 2007 trên Wall Street Journal về những tổ chức đóng góp cho cộng đồng. Việc đền đáp lại sẽ luôn có lợi về sau.
Do bản chất kinh doanh của mình, nên một số tổ chức sẽ có nhiều khả năng được cộng đồng và nhân viên tôn trọng hơn. Những tổ chức phi lợi nhuận hiển nhiên thuộc loại này, cũng như những tổ chức mà sản phẩm và dịch vụ của họ có sự đóng góp đáng kể cho thế giới. Tập đoàn Johnson & Johnson là một trong những khách hàng lớn nhất của tôi đã sử dụng mô hình RESPECT trong nhiều năm. Họ đứng đầu danh sách các tổ chức của Mỹ trong nghiên cứu của Viện Danh tiếng vào năm 2009. Sự tôn trọng tổ chức trực tiếp dẫn đến nỗ lực của