5. Kết cấu của luận văn:
2.4 Thực trạng các tiền đề ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh:
2.4.1 Thực trạng các nguồn lực tại chi nhánh
a. Tình hình nguồnlao động của chi nhánh:
Trong bất cứtổchức nào nhân sựluôn là yếu tốquan trọng hàng đầu vì mọi việc đều bắt nguồn từ con người và kết thúc bởi con người. Đối với lĩnh vực ngân hàng thì vấn đề nhân sựngày càng quan trọng bởi tính rủi ro và nhạy cảm của nó. Một ngân hàng muốn phát triển tốt phụ thuộc rất nhiều vào khả năng cũng như trình độ của cán bộ,
Bảng 2.1 Tình hình laođộng tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Quảng Nam qua 3 năm 2016-2018 Đơn vị tính: Người Chỉtiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % Tổng số lao động 83 85 86 2 2,4 1 1,2
1. Phân theo tính chất lao động
Lao động trực tiếp 52 53 55 1 1,92 2 3,77 Lao động gián tiếp 31 32 31 1 3,22 -1 3,13 2. Phân theo giới tính Lao động nam 40 41 41 1 2,5 0 0 Lao động nữ 43 44 45 1 2,32 1 2,27 3. Phân theo trìnhđộhọc vấn Đại học và trên đại học 73 75 76 2 2,7 1 1,33 Cao đẳng, trung cấp 7 6 7 1 14,3 -1 16,6 Lao động phổthông 3 4 3 1 33,33 -1 25
(Nguồn: Phòng tổchức - hành chính chi nhánh ngân hàngĐT&PTQuảng Nam )
Từbảng số liệu sau cho thấy: Có thểthấy nguồn nhân lực của Chi nhánh có xu hướng tăng lên qua các năm, nhưng mức biến động không lớn. Việc mở rộng quy mô hoạt động cũng như mởthêm các dịch vụnhằm phục vụkhách hàngđã làm tăng nhu cầu về lao động, từ năm 2016 là 83 lao động đếnnăm 2017 là 85 lao động, và đến năm 2018 là 86lao động. Như vậy, năm 2017 tăng 2lao động tương ứng tăng 2,4% so với năm 2016, năm 2018 tăng 1lao động tương ứng tăng 1,2 % so với năm 2017. Số lao động tăng lên chủ yếu là do mở rộng mạng lưới phân phối nên đây là dấu hiệu tốt. Giảm được sự xáo trộn lớn trong bộ máy tổchức, chứng tỏdoanh nghiệp đã sử dụng hợp lí và tiết kiệm nguồn nhân lực đảm bảo hiệu qủa kinh doanh
- Xét theo tính chất lao động: Số lao động trực tiếp tại chi nhánh luôn chiếm tỉ trọng lớn và đều tăng qua các năm, dao động từ52-55lao động. Trong khi đó, Bộ phận lao động gián tiTrường Đại học Kinh tế Huếếp như các nhân viên cộng tác viên, bảo vệ, lái xe và nhân viên tạp vụ
chiếm tỉ trọng nhỏ hơn và cũng khá ổn định. Cụ thể là lượng lao động trực tiếp năm 2017 tăng 1 lao động so với năm 2016 tương ứng tăng 1,92% và năm 2018 so với 2017 tăng 2 lao động tương ứng tăng 2,77%. Trong 3 năm qua, lượng lao động trực tiếp tăng thêm là do nhu cầu sử dụng dịch vụcủa khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng phải tăng thêm để tăng mức độ tiếp cận với khách hàng hơn, bởi họ là những người trực tiếp làm việc với khách hàng và gây ấn tượng mạnh mẽ nhất cho khách hàng.
- Xét theo giới tính: nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng nhân viên nữ luôn chiếm tỉ lệ cao hơn lao động nam và tăng đều qua các năm, số lao động nam tuy ít hơn nhưng đều kháổn định qua các năm.Cụthể: sốnhân viên nữ và nam năm 2017 đều tăng 1 người so với năm 2016, tương ứng tăng 2,32 % và 2,5%. Đến năm 2018 số nhân viên nữ có tăng thêm 1 người tương ứng tăng 2,27% so với năm 2017, nhưng số lượng nhân viên nam không có gì thay đổi. Điều này do đặc thù của ngành ngân hàng luôn đòi hỏi sự khéo léo, tếnhị của một lượng lớn nhân viên giao dịch với khách hàng và yêu cầu tính cẩn thận trong việc tiền bạc nên số lượng nhân viên nữtại ngân hàng thuường chiếm tỉ lệlớn hơn so với nhân viên nam
- Xét theo trình độ học vấn: để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của công việc kinh doanh và những nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạnh của khách hàng đồng thời là lĩnh vực kinh doanh rất nhạy cảm đối với nền kinh tế thì việc chú trọng đến trình độ của lao động là hết sức cần thiết. Đa số lao động của chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học, tỉ lệ này tăng đều qua các năm. Do yêu cầu cũng như tính chất đặc biệt của công việc nên chi nhánh thường tuyển chọn những nhân viên có trìnhđộ cao nhằm đảm bảo chất lượng của đội ngủnhân viên
Cùng với việc tuyển dụng thêm lao động mới, đơn vị cũng rất chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao chuyên môn nghiệp vụcủa nhân viên. Những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và các cuộc thi vềnghiệp vụ hằng năm do hội sởtổchức đã giúp cho các cán bộnhân viên tại chi nhánh có cơ hội thểhiện năng lực của mình cũng như học hỏi thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm bổích trong công việc. Một đặc điểm trong tình hình laođộng tại chi nhánh là đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động, sáng tạo là một lợi thế
ngũ cán bộ vững về nghiệp vụ. Đây là điều kiện tiên quyết thành công đối với chi nhánh, bởi vì trong hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng nhất
b. Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánh:
Bảng 2.2 Tình hình sửdụng nguồn vốn của chi nhánhqua 3 năm 2016-2018 ĐVT: Triệu đồng Chỉtiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017/2016 Năm 2018/2017 +/- % +/- %
1.Dư nợphân theo kỳhạn 4.253.525 4.431.465 5.105.432 177.940 4,18 673.967 15,2 -Dư nơ ngắn hạn 1.894.125 2.102.354 2.901.265 208.299 11 798.911 38 -Dư nợtrung và dài hạn 2.359.400 2.329.111 2.204.167 -30.289 1.3 -124.944 5,36
2. Dư nợphân theo đối tượng khách hàng 4.253.525 4.431.465 5.105.432 177.940 4,18 673.967 15,2 - Doanh nghiệp 3.824.521 3.759.125 4.353.307 -65.396 1,7 594.182 15,8 - Hộ tư nhân, cá thể 429.004 672.340 752.125 243.336 56,7 79.785 11,9 3. Dư nợphân theo ngành nghề 4.253.525 4.431.465 5.105.432 177.940 4,18 673.967 15,2 - Công nghiệp chế biến 1.594.265 1.422.352 1.435.154 -171.913 10,8 12,802 0,9 -Ngành điện 411.201 825.243 1.612.554 44.042 10,7 787.311 95,4 - Xây dựng 581.265 785.685 525.412 204.420 35,1 -260,273 33,12 -Thương mại, dịch vụ 818.263 506.425 985.452 -311.838 38,1 479.027 94,5 - Khác 848.531 891.760 546.860 43.229 5,1 -344.900 38,7
(Nguồn: Sốliệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàngĐT&PT Quảng Nam)
Nhìn chung, tình hình sử dụng nguồn vốn của Ngân hàng BIDV - chi nhánh Quảng Nam tăng dần qua các năm.
- Xét về dư nợ phân theo kỳhạn: Dư nợngắn hạn chiếm tỉ trọng cao hơn và tăng dần qua các năm so. Cụ thể năm 2017 dư nợ ngắn hạn tăng 208.299 triệu đồng tương ứng tăng 11% so với năm 2016; năm 2018 tăng 798.911 triệu đồng tương ứng tăng 38% so với năm 2017. Dư nợ trung và dài hạn của năm 2017 giảm 30.289 triệu đồng, tương ứng với giảm 1,3%; năm 2018 lại tiếp tục giảm 124.944 triệu đồng so với năm 2017. - Xét theo đối tượng khách hàng: Đối tượng vay vốn của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam chủ yếu là Doanh nghiệp và hộ tư nhân, cá thể. Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy, không chỉ dư nợ cá nhân ngày càng nhiều mà ngay cả dư nợ của các doanh nghiệp cũng tăng lên. Nguyên nhân này chủ yếu là do xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu vay vốn sửdụng đểkinh doanh, hoạt động sản xuất cũng như hoạt động tiêu dùng ngày càng cao lên theo.
- Xét theo ngành nghề: Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV Quảng Nam đã tập trung phục vụ công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước nói chung và của tỉnh Quảng Nam nói riêng, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giữ vững nhịp độ tăng trưởng. Vốn của ngân hàng chủyếu đầu tư vào các lĩnh vực như:
Nhìn vào bảng sốliệu có thểthấy, ngành chiếm tỉ trọng cao nhất là ngành công nghiệp chếbiến. Tuy nhiên dư nợcho vay này có sựbiến động nhẹ qua các năm, điều này có thểcho thấy dư nợ này tập trung vào một số lĩnh vực như sản xuất vật liệu xây dựng, dệt may, lắp ráp....
Ngành điện chiếm tỉ trọng khá thấp qua vào năm 2016 nhưng đến năm 2018 dư nợ này tăng cao bất ngờ. Điều này cho thấy chi nhánh ngân hàng cũng rất quantâm đến ngành điện và cũng có thể chi nhánh đầu tư xây dựng một sốcông trình thủy điện trọng điểm của quốc gia.
Dư nợcủa ngành xây dựng có chiều hướng tăng nhẹ từ năm 2017 so với 2016, nhưng sau đó giảm về hướng ban đầu. Điều này có thểthấy ngân hàng ít chú trọng đến lĩnh
c. Kết quảhoạt động kinh doanh của chi nhánh
Bảng 2.3 Kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV–Chi nhánh Quảng Nam từ2016-2018\ ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % I. Các khoản thu 369.415 473.436 542.207 104.021 28,16 68.771 14,53
1. Thu từlãi tiền vay 265.140 335.832 386.287 70.692 26,66 50.455 15,02
2. Thu từbán vốn 76.615 108.714 117.659 32.099 41,89 8.945 8,23 3. Thu từdịch vụ 11.709 13.139 21.881 1.430 12,21 8.742 66,53
4 .Thu khác 15.951 15.751 16.380 -200 -1,25 629 3,99
II Các khoản chi 312.105 397.110 453.674 85.005 27,24 56.564 14,24
1. Chi trảlãi huyđộng 59.608 78.368 94.385 18.760 31,47 16.017 20,44
2. Chi trảlãi mua vốn 192.720 246.820 274.117 54.100 28,07 27.297 11,06
3. Chi dịch vụ 2.567 2.776 2.970 209 8,14 194 6,99
4. Chi khác 10.560 12.468 13.040 1.908 18,07 582 4,67
5. Chi quản lý công cụ 22.650 24.548 27.730 1.898 8,38 3.182 12,96
Chi nhân viên 13.730 15.345 16.614 1.615 11,76 1.269 8,27
Chi quản lý 8.891 9.264 11.183 373 4,19 1.919 20,71
6. Trích DPRR 24.000 32.140 41.432 8.140 33,92 9.292 28,91
III. Thu nợhoạch toán
ngoại bảng 8.320 7.250 7.610 -1.070 -12,86 360 4,97
IV. LNTT 33.486 42.324 59.212 8.838 26,39 16.888 39,9
(Nguồn:Số liệu Phòng quản lí rủi ro Ngân hàng ĐT&PT Quảng Nam) Trường Đại học Kinh tế Huế
Qua bảng phân tích kết quảhoạt động kinh doanh ta thấy rằng tình hình hoạt động của chi nhánh tăng mạnh qua các năm. Lợi nhuận trước thuế năm 2016 là 33.486 triệu đồng nhưng sang năm 2017 tăng nhẹlên 10.838 triệu đồng tương ứng tăng 26,39 % so với năm 2016.
Tuy nhiên, sang năm 2018 lợi nhuận trước thuế tăng thêm tới 16.888 triệu đồng đạt giá trị59.212 triệu đồng tương ứng tăng 39,9 % so với năm 2017. Có được kết quả đó là do chi nhánh xửlý tốt khẩu kiểm soát nợ xấu,. nợ nhóm 2 cũng như chế đô quản trị rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, do nợ xấu nội bảng được Trung ương đồng ý xửlý rủi ro chuyển sang hoạch toán ngoại bảng.
Trong các nguồn thu thì nguồn thu từ lãi vay vẫn là bộ phận quan trọng nhất. Điều này phù hợp với mục tiêu hoạt động cho vay rồi dần dần phát triển các sản phẩm khác đến với khách hàng. Thu nhập từlãi năm 2016 là 265.140 triệu đồng, sang năm 2017 tăng thêm 70.692 triệu đồng tương ứng tăng 26,66%. Đặc biệt năm 2018 đạt mức 386.287 triệu đồng tăng 15,02 % so với năm 2017. Đây là sự nổlực của toàn thểnhân viên của chi nhánh trong việc tiếp thu sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Một bộphận trong kết quảkinh doanh của chi nhánh cũng rất có ý nghĩa đó là mục thu từ dịch vụ và thu khác (thanh toán, bảo lãnh, ủy thác đại lý, các dịch vụ khác) cũng phát triển qua các năm, thu từ dịch vụ năm 2016 là 11.709 triệu đồng thì sang năm 2017 là 13.139 triệu đồng tăng thêm 1.430 triệu đồng tương ứng 12,21 % so với năm 2016 và năm 2018 là 21.881 triệu đồng tức tăng đến 66,53 % so với năm 2017.
Các khoản chi của chi nhánh cũng tăng khá nhiều, bộphận này đại đa sốphục vụ cho hoạt động của chi nhánh bao gồm tất cảcác chi phí hoạt động hằng ngày, chi phí công tác, nhân viên, chi phí máy móc thiết bị.. Đặc biệt là chi phí trảlãi huyđộng và chi trả lãi mua vốn tương đối lớn khiến lợi nhuận của ngân hàng bị giảm xuống. Cụthể, chi phí trả lãi mua vốn năm 2016 là 192,720 triệu đồng đến năm 2017 tăng 54.100 triệu đồng tương ứng tăng 28,07 %, đến năm 2018 con số này tăng lên 11.06% tương ứng tăng 27.279 triệu đồng Chi phí quản lý công cụ cũng tăng từ 22.650 triệu đồng năm 2016 lên 24.548 triệu đồng năm 2017. Đến năm 2018 tăng đến 27.730 triệu đồng. Sự tăng trưởng này là do chi nhánh tuyển thêm nhân viên, công tác đàotạo quản lý.
Với chi trảlãi huyđộng năm 2016 chỉ59.608 triệu đồng nhưng sang năm 2017 lên đến 78.368 triệu đồng tương ứng tăng 31,47% ,năm 2018 chi phí trả lãi tiếp tục tăng lên 16.017 triệu đồng, tức 94.385 triệu đồng. Nhìn chung, tuy gặp khó khăn về lãi suất biến động liên tục, giá cảtiêu dùng, giá vàng liên tục tăng cao nhưng với lợi thếlà một