5. Kết cấu của luận văn:
2.5. Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV-Chi nhánh Quảng Nam
mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm tiền gửi, phân công hợp lý đến từng cán bộ. đã thu hút nhiều khách hàng gửi tiền uy tín trong mọi thành phần kinh tế có quan hệ lâu năm với ngân hàng, đặc biệt là các nguồn tiền gửi dân cư từ đền bù đất đai ởTam Phú và khu vực Phương Hòa Thuận, Tân Thạnhởthành phốTam Kỳ
Có được những tiến bộ trên là ngoài hoạt động tín dụng truyền thống, chi nhánh đã không ngừng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của Ngân hàng thương mại hiện đại như dịch vụbảo lãnh thanh toán, ngân quỹ… Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của ngân hàng.
2.5. Chính sách quan hệ khách hàng của ngân hàng BIDV- Chi nhánh QuảngNam Nam
Việc xây dựng và đánh giá chính sách Quản trị quan hệkhách hàng (CRM) dựa trên 3 lĩnh vực là marketing, bán hàng và dịch vụ. Trên cơsở đó, trong những năm vừa qua, BIDV đã luôn quan tâm đến chính sách quản trị quan hệ khách hàng từ lãnh đạo đến nhân viên. Với hai đối tượng khách hàng khác nhau là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế đều những chính sách quản trị quan hệkhác, tuy nhiên, nhìn chung đều thể hiện qua các lĩnh vực sau:
2.5.1 Chính sách bán hàng:
Ngân hàng BIDV cũng đã xây dựng chiến lược bán hàng nhằm tạo một môi trường làm việc hiệu quả nhất với khách hàng, gồm những yếu tố sau:
* Tạo bầu không khí thoải mái trong quá trình tiếp xúc khách hàng:
Ngân hàng BIDV rất quan tâm đến việc tạo dựng bầu không khí thoải mái cho khách hàng bằng cách tạo một không gian giao dịch thoáng đãng, lịch sự với cơ sở vật chất được thiết kế đẹp mắt và sang trọng. Nếu trong quá trình giao dịch, khách hàng có đợi lâu thì ngay tại quầy giao dịch sẽcó sách, báo và kẹo giúp khách hàng không cảm thấy
khó chịu trong quá trình đợi. Văn hóa ứng xử tốt đẹp giữa người và người trong tổ chức cũng là yếu tố tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái tại ngân hàng.
∗Phát triển nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, hòa nhã với kháchhàng
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất đối với tất cả các doanh nghiệp, và đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ. Chính vì vậy, BIDV cũng rất quan tâm đến việc tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực giỏi chuyên môn để có thể hỗ trợ tốt cho nhu cầu khách hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, thái độ phục vụ hòa nhã của nhân viên tại BIDV cũng là điều gây ấn tượng mạnh mẽ nhất đối với khách hàng, do đóngay từ kia vừa tiếp nhận công việc, tất cả các nhân viên đều được huấn luyện về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
∗Ứng dụng công nghệ vào hoạt động bán hàng hiệu quả
Trong những năm vừa qua, BIDV đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin phù hợp trong giai đoạn hội nhập, bao gồm kế hoạch đề xuất, triển khai, vận hành, duy trì và ứng dụng các hệ thống công nghệthông tinnhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cũng như Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm hỗ trợ khách hàng (Contact Center), Smartbanking,... tăng cường tính bảo mật, an toàn hệ thống, khai thác các ứng dụng của ngân hàng hiện đại...
2.5.2 Chính sách Marketing-mix
Hoạt động Marketing có nhiệm vụtìm kiếm, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu, đưa ra những khách hàng tiềm năng đồng thời đưa ra các chính sách giá cả, sản phẩm, phân phối và truyền thông nhằm phục vụ cho hoạt động bán hàng và công tác CRM của công ty.
Hoạt động Marketing diễn ra theo phương châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện nhưng vẫn đảm bảo vềchất lượng và hiệu quả
*Chiến lược vềSản phẩm
Với mỗi nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, BIDV đưa ra các sản phẩm đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Sản phẩm ở đây là các gói dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng, được xây dựng dựa trên nhu cầu của
kiện của khách hàng, nhằm thu hút khách hàng đến với Ngân hàng nhiều hơn và lựa chọn nhiều sản phẩm hơn.
∗Chiến lược về giá
Giá đối với các ngân hàng có thể hiểu là lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, và phí dịch vụ khác, lãi suất của các ngân hàng đa số thường áp dụng theo quy định của Ngân hàng Trung Ương, tuy nhiên vẫn có thể linh hoạt trong một giới hạn cho phép, lãi suất tiền gửi, cho vay của BIDV không cạnh tranh bằng những ngân hàng khác, thay vào cạnh tranh về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay thì BIDV cạnh tranh bằng các hình thức là tặng thẻ cào, tích điểm thưởng...và bằng phí dịch vụ cạnh tranh và chất lượng dịch vụ uy tín, như phí mở tài khoản, phí một số dịch vụ thanh toán thấp hơn so với các ngân hàng khác. BIDV cũng thường phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng. Ngoài ra, dựa trên mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, BIDV sẵn sàng linh động điều chỉnh lãi suất cho phù hợp nếu khách hàng giao dịch số tiền lớn.
∗Chiến lược về phân phối
Với chiến lược mở rộng mạng lưới phân phối nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng, hiện tại BIDV ngoài trụ sở Chi nhánh Quảng Nam đặt tại 122 Phan Chu Trinh, Thành PhốTam Kỳ, tỉnh Quảng Nam thì còn có thêm 4 phòng giao dịch nằm trên địa bàn tỉnh và ngoài ra còn có 4 cột ATM đặt tại trung tâm thành phốTam Kỳ nhằm phục vụ nhu cầu rút tiền, chuyển tiền 24/24, như ở các đường Tôn Đức Thắng, Phan Bội Châu, Phan Chu Trinh, Hùng Vương và cáchuyện quanh khu vực
∗Chiến lược về xúc tiến thương mại
Đối với hầu hết các ngân hàng thương mại, mục đích của chiến lược xúc tiến thương mại là nhằm thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Mặc khác, tạo ấn tượng đối với khách hàng về ngân hàng, cải tiến bộ mặt, tăng danhtiếng và uy tín của khách hàng đối với ngân hàng. Trong năm qua, chi nhánh Ngân hàng đã bỏ ra một khoản tiền khá lớn cho hoạt động quảng cáo khuyến mãi nhằm giới thiệu và quảng bá thương hiệu của mình đến được với tất cả mọi tầng lớp dân cưthông qua một số hình thức rất thiết thực như:
BIDV ít chú trọng đến hoạt động quảng cáo, vì mất khá nhiều chi phí, chủ yếu đặt pano quảng cáo với biểu mẫu đặc sắc và ấn tượng ngay tại trụ sở chi nhánh và tại các điểm giao thông chính. Khi có các chương trình khuyến mãi lớn, hay các dịch vụ, sản phẩm mới thì Ngân hàng thuường đăng tin lên đài, báo, truyền hình, trang web của ngân hàng www.bidv.com.vn và gửi email cho những khách hàng cá nhân thân thiết, khách hàng doanh nghiệp.
Khuyến mãi, tặng quà:
BIDV thường tung ra các chương trình khuyến mãi để xúc tiến bán hàng. Đối với các khách hàng gửi tiết kiệm, BIDV thường tổ chức các đợt xổ số có thưởng nhằm huy động tiền gửi, gầy đây là chương trình Tiết kiệm thẻ cào “Tết yêu thuong 2019”, “Tết yêu thương, xuân sum vậy cùng BIDV” chào đón Tết 2019, với tổng giá trị khuyến mại lên đến 3.6 tỷ đồng, BIDV cũng thường triển khai các đợt tặng quà “Tri ân khách hàng” vào các dịp Lễ, Tết, nhưtặng quà có giá trị vào dịp kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng; tặng những tấm thiệp đẹp kèm lời chúc có ý nghĩa dành cho các khách hàng nữ trong ngày 8/3, hàng ngàn túi xách xinh xắn, balo ấn tượng, vé xem phim và nón bảo hiểm thời trang...Đối với khách hàng doanh nghiệp, BIDV còn tặng hoa và quà chúc mừng vào ngày thành lập của các doanh nghiệp, ngày sinh nhật của các giám đốc và kế toán, cũng như gửi những vé mời các chương trình, sự kiện lớn cho các doanh nghiệp nhằm duy trì mối quan hệtốt đẹp.
Tài trợ, tổ chức sự kiện:
Trong những năm qua, Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV – Chi nhánh Quảng Nam nói riêng đã tham gia tài trợ cho các chương trình sự kiện lớn trên toàn quốc và tại các địa phương đã đem lại hiệu ứng tốt về phía khách hàng, xây dựng niềm tin và quan hệtốt đẹp. Bên cạnh đó, BIDV thường tổ chức hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, tết hay các dịp có những sự đổi mới trong ngân hàng. Đây là dịp để ngân hàng xiết chặt thêm mối quan hệvới những khách hàng lớn, để tranh thủ sự giúp đỡ, ủng hộ từ phía khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp.
Từ thiện:
Chia sẻ với cộng đồng chính là biểu hiện sinh động trách nhiệm xã hội của một định chế tài chính hàng đầu như Ngân hàng BIDV. Trong những năm qua, an sinh xã hội trở thành yêu cầu trọng tâm của đất nước, thu hút sự chỉ đạo của toàn bộ hệ thống chính trị và sự tham gia hưởng ứng, thực hiện của toàn xã hội.Đầu năm 2018 BIDV đã tổchức công bố chương trình Quà tết tặng đồng bào nghèo với tổng trịgiá lên tới 12 tỉ đồng.Chương trình tặng quà tết cho đồng bào nghèo đã trở thành hoạt động an sinh xã hội thường niên liên tục của BIDV từ năm 2009 đến nay. Các chương trình hoạt động từ thiện có ý nghĩa khác nhằm tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
2.5.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ngoài hệthống chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch, phòng Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, thì BIDV cũng tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàng, nhằm giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng, như hỗ trợ trực tuyến, điện thoại, email...Thái độ giao dịch cũng được rèn luyện để có thể tạo ấn tượng tốt và tưvấn cho khách hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng không ngừng ứng dụng CNTT vào dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV.