Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng- 123docz.net

5. Kết cấu của luận văn:

3.1. Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng của BIDV chi nhánh Quảng

GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Quản trị quan hệkhách hàng là một chiến lược khá phức tạp, bởi vì ngay từkhái niệm cũng khẳng định rằng “ CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mởrộng các quan hệ khách hàng”. CRM không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệthông tin, mà CRM là phương thức xây dựng mối quan hệ khách hàng liên quan đến mọi lĩnh vuẹc. Công nghệ CRM đã trở nên khá phổbiến trên Thếgiới vàở Việt Nam, song không ít doanh nghiệp đã thất bại trong quá trình ứng dụng CRM. Vậy làm thế nào để có thể quản trị tốt mối quan hệvới khách hàng? Dưới dây là một sốgiải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam nói riêng.

3.1. Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng của BIDV- chi nhánhQuảng Nam Quảng Nam

Như đã khẳng định ban đầu, hệ thống CRM trước hết là chiến lược trên giấy chứ không phải là phần mềm trong máy tính. Chiến lược là yếu tốquyết định tới tính hiệu quả của toàn bộhệ thống CRM; vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức của bạn, mà cấu trúc tổchức lại phụthuộc chiến lược CRM. Do đó trước hết cần phải xây dựng một tầm nhìn cho doanh nghiệp, phải được xây dựng trên 3 lĩnh vực: marketing, bán hàng và dịch vụ. Nhưng trước hết, việc xây dựng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:

Kếhoạch chi tiết cần được xây dựng theo qui trình quản trị quan hệkhách hàng hiệu quả

Đểtránh sự nhập nhằng và đùn đẩy trách nhiệm thì cần phân rõ trách nhiệm của các phòng ban và phân quyền và phân quyền đối với một sốvấn đềnhất định

 Chính sách vềsản phẩm

Theo đánh giá của khách hàng thì sản phẩm của BIDV chưa đa dạng so với các ngân hàng khác. Ở đây, BIDV cần xác định và thăm dòđối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách phù hợp với từng công ty, từng doanh nghiệp, từng khách hàng cụthể. Chiến lược sản phẩm muốn thành công thì BIDV cần đi sâu tìm hiểu, khảo sát cụthể nhu cầu của từng khách hàng để xem khách hàng có nhu cầu như thếnào vềsản phẩm, dịch vụnào đểtừ đó xây dựng nên hìnhảnh của BIDV năng động trên thương trường

 Chính sách vềgiá

Vẫn còn đánh giá cho rằng, BIDV khôngưu đãi vềgiá so với một số ngân hàng khác, nên BIDV cần tiếp tục linh hoạt hơn nữa về mức giá trong một số trường hợp để đạt được sự thỏa thuận cả hai bên, đối với khách hàng doanh nghiệp và cả khách hàng cá nhân

 Chính sách vềphân phối

Ngân hàng cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh hoặc phòng giao dịch hơn nữa để đảm bảo phục vụkhách hàng hiệu quả hơn, vì hiện tại chỉ có 5 địa điểm đểkhách hàng giao dịch trên địa bàn tỉnh Quảng Nam. Do vậy, khả năng bao phủ để khách hàng đến tìm hiểu và tư vấn sẽ chưa cao và khách hàng cũng sẽ thấy bất tiện khi phải đi một đoạn đường khá xa đểgiao dịch với ngân hàng

 Chính sách vềxúc tiến bán hàng

BIDV nên tăng cường và đẩy mạnh việc quảng cáo các chương trình khuyến mãi, thông tin về ngân hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng hơn nữa như truyền hình, đài, báo, các trang mạng xã hội đang phát triển hiện nay, mạng internet, và đặc biệt đẩy mạnh quảng cáo qua các kênh địa phương để thu hút khách hàng quanh khu vực đó

Ngân hàng BIDV – chi nhánh Quảng Nam nên xây dựng một website riêng của chi nhánh cũng như số điện thoại tư vấn riêng để giao dịch cũng như quảng bá cho hình ảnh của chi nhánh ngân hàng. Điều này cũng giúp cho khách hàng có thể trực tiếp vừa tìm hiểu số lượng các loại dịch vụhiện có, các chương trình hoạt động của BIDV. Bên cạnh đó đường dây nóng cũng là nơi để khách hàng có thể góp ý về chất lượng sản

hàng dễ dàng có thể nói lên những cảm nhận, sự hài lòng hay chưa hài lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụcủa chi nhánh ngân hàng một cách thật lòng nhất.

Xúc tiến các chương trình khuyến mãi lớn nhằm thu hút khách hàng mới và duy trì lòng trung thành của khách hàng cũ. Ngoài chương trình khuyến mãi, Ngân hàng cần lưu ý đến những món quà có giá trị tri ân khách hàng vào dịp lễ, tết và các sự cá biệt hóa từng khách hàng. Điều này hiện tại ngân hàng vẫn đang áp dụng tốt

3.1.2. Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả

∗Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng

Hệthống thông tin khách hàng có vai trò là cơsở dữ liệu ban đầu cho chiến lược CRM. Do vậy, một trong những nền tảng quan trọng để Ngân hàng xây dựng CRM là chất lượng thông tin khách hàng:

• Xây dựng các tiêu chí thông tin khách hàng theo chuẩn CRM, đảm bảo những yếu tố sau:

- Tập hợp đầy đủ các tiêu chí của các phòng ban liên quan đến khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng.

-Phải có sự thống nhất giữa các bộphận thu thập số liệu khách hàng. • Xây dựng và lựa chọn phương pháp thu thập thông tin hiệu quả:

Thông tin khách hàng được thu thập thông qua các nguồn giao dịch tại BIDV Quảng Nam, như hoạt động lắp đặt, chuyển giao, tư vấn và chăm sóc khách hàng...hay qua các chiến dịch khảo sát khách hàng của bộphận marketing; thông qua trang web, diễn đàn, email; qua các hội nghị khách hàng mà BIDV vẫn làm hàngnăm.

• Tiến hành thực hiện, đánh giá và điều chỉnh

Sau khi tiến hành hai bước trên, Ngân hàng cần tiến hành thu thập thông tin

khách hàng tại các bộ phận khác. Tiếp đến là xây dựng quy trình xử lý tránh trường hợp lung túng khi giao dịch với ngân hàng, bao gồm:

-Sự truy nhập đa kênh nhưemail, web chat callback, .... -Quản lý kiến thức thống nhất các công tụ khác.

- Cá nhân hóa bất kì một sự tương tác với khách hàng nào

Một môi trường giao dịch văn minh, lịch sự có lẽ sẽ làm cho khách hàng cảm

thấy thoải mái trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ mình mong muốn. Để đạt được như vậy, thì ngoài việc bố trí đẹp mắt các trang thiết bị, thě vấn đề ứng xử giữa con người, văn hóa tổ chức có vai trò quan trọng

3.1.3. Xây dựng chính sách dịch vụkhách hàng

Đối với ngành ngân hàng thìđểkhách hàng cảm nhận được dịch vụcủa ngân hàng có tốt hay không? có luôn bên cạnh khách hàng? hay nắm bắt khách hàng hay không?điều đó thểhiệnởviệc chăm sóc khách hàng ngay cả sau khi khách hàng đã kết thúc giao dịch với ngân hàng. Điều này tạo nên sựthân thiện và sẽnằm trong tiềm thức khách hàng nếu họcó nhu cầu giao dịch với ngân hàng thì khách hàng sẽnghĩ đến ngân hàng BIDV đầu tiên

3.2. Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của Ngân hàng BIDV - chi nhánhQuảng Nam Quảng Nam

Bất cứ trong một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực là yếu tố nội lực quan trọng nhất quyết định thành công của doanh nghiệp,đặc biệt đối với ngân hàng BIDV–một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng hơnnữa.

- Tuyển chọn những ứng viên có năng lực và thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển: Năng lực của con người thì có thể đào tạo được, nhưng thái độ, tính cách thì rất khó thay đổi. Do đó BIDV Quảng Nam nên chú trọng đến vấn đề thái độ nhiều hơn để đảm bảo tuyển chọn nhứngứng viên phù hợp với công việc ngân hàng.

- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trước hết, Ngân hàng cần tổ chức nhiều khóa học đào tạo các nhân viên để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình. Bên cạnh đó, tổ chức những buổi giao lưu gặp mặt giữa các nhân viên trong công ty và giữa nhân viên với ban lãnh đạo để giao lưu, chia sẻ những kinh nghiệm trong công tác quản trị quan hệkhách hàng.

- Xây dựng chế độ đãi ngộ, đề bạtvà các biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên: Đó là chính sách tạo nên môi trường cạnh tranh công bằng giữa các nhân viên trong công

ty, từ đó, đốc thúc nhau cùng làm việc tốt. Những nhân viên nào làm việc hiệuquả sẽ được ghi nhận và khen thưởng thích đáng, đề bạt vào những chức vụ quan trọng, một mặt để giữ chân nhân viên, mặt khác nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động giao tiếp với khách hàng.

- Phổ biến chiến lược CRM đến từng nhân viên: Những chính sách này cần được phổ biến đến từng nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng, nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng, để họ luôncó ý thức trong việc tạo thiện cảm với khách hàng, một nụ cười tươi, một lời chào, hỏi hang, cũng làm khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài ra , cũng cần phổ biến chính sách CRM đến các nhân viên khác.

3.3.Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trịquan hệkhách hàng

Ngày nay , để nâng cao hiệu quả CRM, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng phần mềm CRM nhằm giảm thiểu thời gian, tiết kiệm được chi phí cho khách hàng.

- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới...

- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: như tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,..

- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày...

- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ ...

3.4.Đánh giá hiệu quảhoạt động CRM

Đánh giá hiệu quả hoạt động của chiến lược CRM là một hoạt động khá quan trọng, được xem như là hoạt động nhìn nhận lại chặng đường đã đi qua từ khi áp dụng chiến lược CRM, đánh giá những thành tích đạt được và hạn chế cần khắc phục để thiết lập lại hệthống CRM hiệu quả. Để làm được điều đó, cần xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Ngân hàng cũng như việc lựa chọn các phương án phù hợp với đặc điểm của ngân hàng.

Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt đuTrường Đại học Kinh tế Huế̛ợc điều gì? Như vậy, bước

đầu tiên cần xác định những đánh giá từ phía khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra kháchhàng, Đánh giá của khách hàng dựa vào những yếu tố sau:

-Đánh giá lòng trung thành của khách hàng -Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

-Xác định được doanh thu từ các nhóm khách hàng đem lại cho Ngân hàng. - Lượngkhách hàng tăng thêm sau khi áp dụng chiến lược CRM

Ngoài đánh giá của khách hàng thì Ngân hàng cũng cần phải đánh giá mức độhài lòng và lòng trung thành của nhân viên, sẽ được đánh giá dựa trên hình thức cho điểm thành tích đạt được, mức độtận tụy của các nhân viên, xếp loại các nhân viên với nhau, nằm tăng khả năng cạnh tranh công bằng trong nội bộ Ngân hàng góp phần vào mục tiêu chung của doanhg nghiệp.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN

Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệquốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới.

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình.Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động, các ngân hàng đã kéo người dân đến gửi tiền không chỉ bởi sự tiện lợi khi giao dịch gần hơn mà còn vì những chương trình tặng quà, khuyến mãi với các giải thưởng lên đến vài chục tỷ đồng. Thêm vào đó, là các cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, nhằm thu hút tiền gửi, các chương trình ưu đãi thu hút khách hàng vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.

Từ thực trạng đó, đòi hỏi Ngân hàng phải có sự tương tác, nghiên cứunhu cầu khách hàng, xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho từng khách hàng. Nhờ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, trong những năm qua BIDV đã tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng đối với thương hiệu BIDV thông qua hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, đã góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng Nam. Mặc dù những chiến lược CRM đóng vai trò quyết định đến hoạt động của ngân hàng, tuy nhiên, cùng với sự hội nhập và phát triển, hiện tại BIDV đang triển khai phần mềm CRM nhằm hỗ trợ cho chiến lược CRM đã được hoạch định từ lâu. Trong tương lai Ngân hàng BIDV –Chi nhánh Quảng Nam hứa hẹn sẽ cung cấp cho quý khách hàng những sản phẩm và dịch vụ ưu việt nhất và

dịch vụ chăm sóc, tư vấn tuyệt vời nhất với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

Bên cạnh đó, trong quá trình quan sát, phân tích thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá những khía cạnh ảnh hướng đến hiệu quảcông tác quản trị quan hệkhách hàng, còn thấy được những mặt còn hạn chế như

- Trong phạm vi nghiên cứu còn nhỏhẹp, sốmẫu điều tra chưa cao nên chưa phản ánh đầy đủvà chính xác cho toàn bộtổng thểkhách hàng hiện đang phát sinh giao dịch tại chi nhánh. Bên cạnh đó do không có danh sách khách hàng cá nhân nên không thể tiến hành điều tra chính xác.

- Kiến thức vềxửlí sốliệu còn hạn chếnên chỉsửdụng những phương pháp phân tích làm rõ vấn đềchứ không đi sâu hơn vào vấn đềnghiên cứu.

-Bên cạnh đó, do những hiểu biết vềlĩnh vực ngân hàng còn chưa sâu nên đối với tình hình vềmặt sốliệu tại ngân hàng còn chưa có một cách đánh giá sâu sắc và toàn diện Rất mong được sự cảm thông và góp ý của qúy thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.

2. KIẾN NGHỊ

Hiện nay hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn rất phổ biến và quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Ban lãnhđạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Xây dựng các kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng của BIDV chi nhánh Quảng

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả