Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của Ngân hàng- 123docz.net

5. Kết cấu của luận văn:

3.2. Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng

Quảng Nam

Bất cứ trong một doanh nghiệp nào, nguồn nhân lực là yếu tố nội lực quan trọng nhất quyết định thành công của doanh nghiệp,đặc biệt đối với ngân hàng BIDV–một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con người lại càng đóng vai trò quan trọng hơnnữa.

- Tuyển chọn những ứng viên có năng lực và thái độ phù hợp với vị trí cần tuyển: Năng lực của con người thì có thể đào tạo được, nhưng thái độ, tính cách thì rất khó thay đổi. Do đó BIDV Quảng Nam nên chú trọng đến vấn đề thái độ nhiều hơn để đảm bảo tuyển chọn nhứngứng viên phù hợp với công việc ngân hàng.

- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Trước hết, Ngân hàng cần tổ chức nhiều khóa học đào tạo các nhân viên để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình. Bên cạnh đó, tổ chức những buổi giao lưu gặp mặt giữa các nhân viên trong công ty và giữa nhân viên với ban lãnh đạo để giao lưu, chia sẻ những kinh nghiệm trong công tác quản trị quan hệkhách hàng.

- Xây dựng chế độ đãi ngộ, đề bạtvà các biện pháp khen thưởng, xử lý nhân viên: Đó là chính sách tạo nên môi trường cạnh tranh công bằng giữa các nhân viên trong công

ty, từ đó, đốc thúc nhau cùng làm việc tốt. Những nhân viên nào làm việc hiệuquả sẽ được ghi nhận và khen thưởng thích đáng, đề bạt vào những chức vụ quan trọng, một mặt để giữ chân nhân viên, mặt khác nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động giao tiếp với khách hàng.

- Phổ biến chiến lược CRM đến từng nhân viên: Những chính sách này cần được phổ biến đến từng nhân viên của công ty, đặc biệt là nhân viên giao dịch với khách hàng, nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng, để họ luôncó ý thức trong việc tạo thiện cảm với khách hàng, một nụ cười tươi, một lời chào, hỏi hang, cũng làm khách hàng cảm thấy thoải mái. Ngoài ra , cũng cần phổ biến chính sách CRM đến các nhân viên khác.

3.3.Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trịquan hệkhách hàng

Ngày nay , để nâng cao hiệu quả CRM, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng phần mềm CRM nhằm giảm thiểu thời gian, tiết kiệm được chi phí cho khách hàng.

- Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới...

- Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: như tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,..

- Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày...

- Lên các báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ ...

3.4.Đánh giá hiệu quảhoạt động CRM

Đánh giá hiệu quả hoạt động của chiến lược CRM là một hoạt động khá quan trọng, được xem như là hoạt động nhìn nhận lại chặng đường đã đi qua từ khi áp dụng chiến lược CRM, đánh giá những thành tích đạt được và hạn chế cần khắc phục để thiết lập lại hệthống CRM hiệu quả. Để làm được điều đó, cần xác định các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của Ngân hàng cũng như việc lựa chọn các phương án phù hợp với đặc điểm của ngân hàng.

Hiệu quả của công tác CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt đuTrường Đại học Kinh tế Huế̛ợc điều gì? Như vậy, bước

đầu tiên cần xác định những đánh giá từ phía khách hàng thông qua bảng hỏi điều tra kháchhàng, Đánh giá của khách hàng dựa vào những yếu tố sau:

-Đánh giá lòng trung thành của khách hàng -Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

-Xác định được doanh thu từ các nhóm khách hàng đem lại cho Ngân hàng. - Lượngkhách hàng tăng thêm sau khi áp dụng chiến lược CRM

Ngoài đánh giá của khách hàng thì Ngân hàng cũng cần phải đánh giá mức độhài lòng và lòng trung thành của nhân viên, sẽ được đánh giá dựa trên hình thức cho điểm thành tích đạt được, mức độtận tụy của các nhân viên, xếp loại các nhân viên với nhau, nằm tăng khả năng cạnh tranh công bằng trong nội bộ Ngân hàng góp phần vào mục tiêu chung của doanhg nghiệp.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. KẾT LUẬN

Sau nhiều năm xây dựng và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành Ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệquốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang là bề dày truyền thống, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới.

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không những nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn luôn có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng của mình.Với cuộc đua mở rộng mạng lưới hoạt động, các ngân hàng đã kéo người dân đến gửi tiền không chỉ bởi sự tiện lợi khi giao dịch gần hơn mà còn vì những chương trình tặng quà, khuyến mãi với các giải thưởng lên đến vài chục tỷ đồng. Thêm vào đó, là các cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn thành phố Huế, nhằm thu hút tiền gửi, các chương trình ưu đãi thu hút khách hàng vay vốn và sử dụng các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.

Từ thực trạng đó, đòi hỏi Ngân hàng phải có sự tương tác, nghiên cứunhu cầu khách hàng, xây dựng chương trình đáp ứng riêng biệt cho từng khách hàng. Nhờ chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, trong những năm qua BIDV đã tạo được ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, tạo được niềm tin cho khách hàng đối với thương hiệu BIDV thông qua hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó, đã góp phần nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng BIDV – Chi nhánh Quảng Nam. Mặc dù những chiến lược CRM đóng vai trò quyết định đến hoạt động của ngân hàng, tuy nhiên, cùng với sự hội nhập và phát triển, hiện tại BIDV đang triển khai phần mềm CRM nhằm hỗ trợ cho chiến lược CRM đã được hoạch định từ lâu. Trong tương lai Ngân hàng BIDV –Chi nhánh Quảng Nam hứa hẹn sẽ cung cấp cho quý khách hàng những sản phẩm và dịch vụ ưu việt nhất và

dịch vụ chăm sóc, tư vấn tuyệt vời nhất với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.

Bên cạnh đó, trong quá trình quan sát, phân tích thực tế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá những khía cạnh ảnh hướng đến hiệu quảcông tác quản trị quan hệkhách hàng, còn thấy được những mặt còn hạn chế như

- Trong phạm vi nghiên cứu còn nhỏhẹp, sốmẫu điều tra chưa cao nên chưa phản ánh đầy đủvà chính xác cho toàn bộtổng thểkhách hàng hiện đang phát sinh giao dịch tại chi nhánh. Bên cạnh đó do không có danh sách khách hàng cá nhân nên không thể tiến hành điều tra chính xác.

- Kiến thức vềxửlí sốliệu còn hạn chếnên chỉsửdụng những phương pháp phân tích làm rõ vấn đềchứ không đi sâu hơn vào vấn đềnghiên cứu.

-Bên cạnh đó, do những hiểu biết vềlĩnh vực ngân hàng còn chưa sâu nên đối với tình hình vềmặt sốliệu tại ngân hàng còn chưa có một cách đánh giá sâu sắc và toàn diện Rất mong được sự cảm thông và góp ý của qúy thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn.

2. KIẾN NGHỊ

Hiện nay hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn rất phổ biến và quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Ban lãnhđạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam cần nghiên cứu và nâng cao hoạt động quản trịquan hệkhách hàng một cách chuyên sâu, có hệthống và mô hình cụ thể, phải xây dựng tầm nhìn cụ thểvềquản trịquan hệkhách hàng và ra sức truyền bá đến nhân viên công ty.

Cần có quy trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau. Điều này ngầm gửi đến khách hàng thông điệp công ty luôn quan tâm đến khách hàng, đến nhu cầu của họ. Quy trình đánh giá cần thực hiện thường xuyên, có thời gia cụthểvà nghiêm túc

Lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng. Hạn chế đến mức thấp nhất những khiếu nại từphía khách hàng bằng cách làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Nếu có khiếu nại xảy ra thì lập tức giải quyết trong thời gian ngắn nhất

Thường xuyên tổ chức huấn luyện cho cán bộ, nhân viên về CRM, tạo ho nhân viên một cách nhìn tổng quát vềCRM, hiểu được các chiến lược và lợi ích CRM mang lại.

Từ đó, nhân viên có thể chủ động trong công việc, tương tác, tạo lập quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo kết quảhoạt động kinh

doanh năm2016

2. Philip Kotler 2009, Quản trịmarketing, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội 3. Nguyễn Văn Khoa, Luận văn"Hoàn thiện công tác quản trị quan hệkhách hàng doanh nghiệp tạicông ty xăng dầu Thừa Thiên Huế"

4. Phan Thị Phương Mai, khóa luận "Hoàn thiện công tác quản trịquan hệ khách hàng tại công ty TNHH thương hiệu và đồng phục LION"

5. Trần ThịThu Hiền, Khóa luận "Quản trị quan hệkhách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Huế"

6. Võ Thị Tuyết Ni, khóa luận "Quản trịquan hệkhách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị"

7. Trần Văn Tám, Khóa luận "Quản trịquan hệkhách hàng tại NHTM Kỹ

Thương- TP Đà Nẵng"

8. Nguyễn Thi Vui, Khóa luận "Hiện trạng và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Thủ Đô”

9. Cao Kiến Quốc, Khóa luận “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương tỉnh Kon Tum”

10. Dương Thị Vi, Khóa luận “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương tỉnh Kon Tum”

Website

11. Thông tin từtrang web:http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thong-tin- doanh-nghiep/kinh-nghiem-quan-tri-quan-he-khach-hang-cho-cac-doanh-nghiep-viet- nam-39585.html

12. Thông tin từtrang Web: www.crmvietnam.vn

14. Từ điển Wikipedia Việt Nam, Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn... 15. Trang web: bidv.com.vn

1. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào anh/ chị!

Tôi là sinh viên khoa Quản trịkinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tếHuếHiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài :”Quản trị quan hệkhách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mong anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình vềnhững vấn đề sau đây. Những ý kiến đóng góp của anh/ chịlà những thông tin nghiên cứu vô cùng quan trọng đối với sựthành công của cuộc nghiên cứu. Tôi xin cam đoan các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữbí mật, chỉphục vụmục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lời nào khác.

Rất mong nhận sựhợp tác của anh/ chị. Xin chân thành cảm ơn!

Hãy tích dấu X vào ô trống trước mỗi đáp án trảlời mà anh/ chịlựa chọn.

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính:

☐Nam ☐ Nữ

2.Độtuổi:

☐18-30 tuổi ☐31-45 tuổi

☐46-60 tuổi ☐>60 tuổi

4. Thu nhập hàng tháng của anh/chị:

☐Dưới 5 triệu ☐Từ5-10 triệu. ☐Từ10-20 triệu ☐>20 triệu

Câu 1: Anh/chị đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:

☐Từ1-2 ngân hàng ☐Từ3 ngân hàng trởlên

Câu 2: Anh/chi đã giao dịch tại BIDV chưa?

☐Đã từng ☐Đang ☐Chưa

Câu 3: Anh/chị đã quan hệvới BIDV trong bao lâu?

☐Dưới 1 năm ☐Từ1-3 năm

☐Từ3-5 năm ☐>5 năm

Câu 4: Mức độ thường xuyên giao dịch tại BIDV

☐1tháng/1 lần ☐1-3 tháng/1 lần

☐3-6 tháng/1 lần ☐6-12 tháng/1 lần

☐>12 tháng/1 lần

Câu 5: Anh/chị biết đến BIDV qua kênh nào?

☐Qua quảng cáo tv/điện thoai

☐Qua truyền miệng

☐Qua website giới thiệu ☐Qua tư vấn trực tiếp

Câu 6: Các kênh thông tin KH sửdụng đểgiao dịch với BIDV

☐Gặp trực tiếp nhân viên ☐Gọi điện

☐Email

☐HỗtrợKHởwebsite

Câu 7: Giá trịkhoản tiền anh/chị thường giao dịch với BIDV Quảng Nam

☐<10 triệuđộng ☐10-100 triệu đồng ☐100 triệu -1tỉ đồng ☐>1tỉ đồng

Câu 8: Anh/chịvui lòng cho biết ý kiến của mình vềnhững yếu tốsau tại ngân hàng BIDV-Chi nhánh Quảng Nam. Đánh dấu X vào ô ứng với mức độ đồng ý của anh/chị

(1-Rất không đồng ý; 2- Khôngđồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý;5- Rất đồng ý)

STT CHÍNH SÁCH MARKETING 1 2 3 4 5

1 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng cam kết

2 Thông tin về các chương trình khuyến mãi,ưu đãi của BIDV

được thông báo kịp thời, chính xác tới khách hàng

3 Sản phẩm của BIDV đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu khách

hàng

4 Giá cả và mức lãi suất luôn cạnh tranh so với các ngân hàng

khác

5 Dễ dàng tiếp cận với thông tin, website đầy đủ

6 Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh 7 Ngân hàng luôn quan tâm tặng quà tri ân vào dịp lễ, tết

Tổchức các chương trình, sựkiện đểlại ấn tượng tốt cho khách hàng

CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG 1 2 3 4 5

9 Bầu không khí giao dịch thoải mái cho khách hàng

10 Nhân viên thành thạo, khả năng tư vấn tốt

11 Phong cách hòa nhã

12 Thời gian giao dịch thuận tiện

13 Thủ tục đơn giản

14 Ứng dụng công nghệ trong giao dịch

CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ 1 2 3 4 5

Việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch tốt

17 Dễ dàng gặp lãnhđạo

18 Mức độan toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng

19 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ kháchhàng

20 BIDV luôn tạo sự yên tâm trên mọi mặt cho khách hàng

MỨC ĐỘTRUNG THÀNH KHI GIAO DỊCH VỚI

BIDV QUẢNG NAM 1 2 3 4 5

21 Nhìn chung quý khách hàng có hài lòng khi giao dịch với

BIDV Quảng Nam không?

22 Quý khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với BIDV Quảng Nam

khi có nhu cầu trong thời gian tới?

23 (Nếu trả lời “Có” ở mục1). Quý khách hàng có xem BIDV

Quảng Nam là Ngân hàng giao dịch chính của mình?

Quý khách có sẵn lòng giới thiệu BIDV Quảng Nam cho bạn bè, người thân

2. XỬLÝ SỐLIỆU

1. Giới tính

gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 88 48,4 48,4 48,4 nu 94 51,6 51,6 100,0 Total 182 100,0 100,0 2. Độtuổi do tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 18-30 68 37,4 37,4 37,4 31-45 68 37,4 37,4 74,7 46-60 11 6,0 6,0 80,8 >60 35 19,2 19,2 100,0 Total 182 100,0 100,0

3. Thu nhập

thu nhap hang thang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <5 trieu 44 24,2 24,2 24,2 5-10 trieu 79 43,4 43,4 67,6

Tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của Ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả