6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại quản trị khách hàng tại Trung tâm Kinh
khai khá tốt các chương trình chăm sóc khách hàng, chính sách khuyến mại, chính sách chiết khấu nhằm ưu đãi giá trị dành cho các khách hàng trả tiền trước, nhằm mục tiêu thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tạo ra được nhiều khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, khách hàng lớn.
-Hoạt động chăm sóc khách hàng: Trung tâm đã quản lý hoạt động CSKH tốt hơn. Các, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng, chi tiết về giao dịch mua bán những email và tài liệu đã gửi đi hoặc nhận được từ khách hàng là những thông tin mà CSKH được phép truy cập. Từ các thông tin trên mà trung tâm có thể vận dụng, phân tích hành vi của khách hàng nhờ ứng dụng công nghệ và khoa học kĩ thuật. Quản lý được các phàn nàn, sự cố hay thông tin yêu cầu của khách hàng sẽ được xử lý theo tiến trình, lập các kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất dễ dàng hơn.
Ngoài ra, nhờ sử dụng phần mềm CRM trong việc triển khai các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã giúp cho đơn vị trong việc thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng được diễn ra thuận lợi hơn, hiệu quả hơn. Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình đã tạo được cho mình chỗ đứng vững chắc trên địa bàn tỉnh trong điều kiện có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn như VietTel, Mobile, Fpt, ScTv,...
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại quản trị khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình
Những tồn tại:
- Chưa có một CSDL khách hàng tập trung toàn Tổng công ty cho tất cả các dịch vụ VT - CNTT, đồng thời chưa xây dựng được chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp, tập trung duy nhất đối với những nhu cầu mới từ phía khách hàng. Dữ liệu về khách hàng còn bị phân mảnh, chia nhỏ để quản lý trên các hệ thống chương trình riêng lẻ, một số thông tin thu thập của khách hàng chưa được cập nhật thường xuyên và đầy đủ.
70
- Mối quan hệ với khách hàng: Việc giao tiếp thông thường là các khách hàng phải tự tìm đến nhà mạng để đề nghị cung cấp dịch vụ. Hiện tại, việc giao tiếp với khách hàng cũng được diễn ra tại các quầy giao dịch là chủ yếu. Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình và khách hàng chưa thiết lập được mối quan hệ tương tác qua lại thường xuyên. Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng vẫn còn có tư tưởng khách hàng phải tự tìm đến VNPT thông qua vị thế đã có sẵn từ lâu. Việc chủ động tìm đến khách hàng, chủ động để thu thập thông tin khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng còn yếu, chưa đồng bộ (tuy nhiên đây chỉ là số ít nhân viên còn thụ động).
- Trung tâm xây dựng các chương trình quan hệ khách hàng nhưng chưa có thể đo lường được giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tương lai cần cải thiện. Quá trình phân loại khách hàng mà trung tâm áp dụng chỉ dừng lại ở mức phân loại dựa trên doanh thu quá khứ để đánh giá.
- VNPT đã thiết lập được các tổng đài CSKH, tiếp nhận các ý kiến phản ánh của khách hàng 24/7, tuy nhiên tính chuyên nghiệp vẫn chưa cao. Việc xử lý khiếu nại khách hàng còn chậm và phải qua nhiều bước cũng như tham gia của nhiều bộ phận chức năng. Chất lượng phục vụ khách hàng tại trung tâm còn thấp. Trong đó, các thủ tục chấp nhận dịch vụ, giải quyết khiếu nại của khách hàng và qui trình chăm sóc khách hàng còn phức tạp chưa nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Hệ thống CSS- CRM thiết kế còn đơn giản, thiếu thông tin cần quản lý, số liệu chưa được liên kết tốt và thống nhất các thông tin cần thiết để đáp ứng cho công việc hàng ngày.
- Bộ máy chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình vẫn còn có hạn chế, việc phân cấp chăm sóc khách hàng chưa hợp lý. Việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do các giao dịch viên / hoặc cộng tác viên thu cước đảm nhiệm.
Ngoài ra còn các hạn chế khác như:
- Nhu cầu quản lý hiện tại cần hiệu quả và đồng bộ. Nhưng thực tế qui trình áp dụng những công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật trong quản lý còn yếu kém chưa có sự thống nhất giữa các bộ phận liên quan.
- Việc thăm dò ý kiến khách hàng, lấy ý kiến khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ còn thấp. Trung tâm còn mang tính hình thức và chưa hiệu quả. Bên cạnh đó, trung
71
tâm còn thể thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập quá trình ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng.
Nguyên nhân của tồn tại:
- Công việc thu thập thông tin khách hàng còn nhiều hạn chế. Nguyên nhân chính là trung tâm không có chính sách cụ thể và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban. Thậm chí các kênh giúp khách hàng tương tác với trung tâm còn hạn chế. Nên việc lên kế hoạch và thường xuyên khảo sát nắm bắt nhu cầu và phản ánh thực tế của khách hàng được trung tâm triển khai nhỏ giọt. Do đó khó có thể phản hồi một cách hiệu quả, dẫn đến khó nắm bắt nhu cầu khách hàng.
- Việc bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên của trung Tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình chưa được đầu tư nhiều từ Tổng công ty, chưa chú trọng và đề cao. Đặc biệt là công tác đào tạo công nhân viên còn hạn chế, Nhận thức của CB- CNV chuyển biến còn chậm, chưa kịp so với yêu cầu thực tế từ khách hàng và tình hình kinh doanh biến động rất nhanh của thị trường VT-CNTT.
- Ngày nay, Khách hàng có nhiều lựa chọn về các sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn các nhà cung cấp khác có chất lượng phục vụ tốt hơn nhà cung cấp hiện tại để sử dụng.
72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ