xuất xây dựng mô hình tổ chức quản lý hợp lý- 123docz.net

6. Kết cấu của luận văn

3.3.1 xuất xây dựng mô hình tổ chức quản lý hợp lý

Qua nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng kết hợp với những nghiên cứu về lý thuyết CRM, trong giới hạn điều kiện thời gian và nghiên cứu của luận văn này, tác giả xin được đề xuất mô hình tổ chức quản lý CRM tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình như hình 3.1:

 Bộ phận quản lý, giám sát và đánh giá CRM

Theo mô hình đề xuất, thì bộ phận quản lý, giám sát đảm nhiệm công tác điều hành chung cho hoạt động hệ thống CRM; Xây dựng các quy tắc cho hoạt động CRM; Thu thập các thông tin dữ liệu tổng hợp từ các bộ phận và đánh giá quá trình hoạt động. Bộ phận này được hỗ trợ các công cụ làm việc với kho dữ liệu bằng công cụ phần mềm.

Tất cả các hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng sẽ được quản lý bởi một đầu mối là phòng Điều hành nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình.

Hình 3.1: Mô hình tổ chức quản lý CRM

 Bộ phận Marketing (thuộc phòng Điều hành - Nghiệp vụ)

- Lên kế hoạch các chiến dịch Marketing. Tổ chức thực hiện và quản lý các chiến dịch Marketing như: quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị, điều tra, phỏng vấn, thăm dò điều tra,… Các chiến dịch này có thể được chính Phòng Điều hành - Nghiệp vụ vạch ra theo mục tiêu hoặc thực hiện theo chỉ đạo thống nhất từ trên xuống của Ban giám đốc Trung tâm.

- Phân tích khách hàng, cạnh tranh, dự báo thị trường… trong toàn bộ địa bàn hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình, để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với điều kiện thực tế.

- Công ty nên thiết lập các mối quan hệ để tạo ra các hợp đồng kinh tế có giá

trị. Ngoài ra, công ty nên xúc tiến kinh doanh và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong tương lai. Các hợp đồng kinh tế này sau đó sẽ được bộ phận bán hàng tiến hành triển khai.

- Các hoạt động Marketing được công ty tổ chức sẽ thực hiện bởi từng nhóm. Các nhóm sẽ tương ứng với các đối tượng khách hàng khác nhau mà công ty đã phân loại.

 Bộ phận dịch vụ khách hàng, có các nhiệm vụ

- Cung cấp dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ sử dụng dịch vụ, trả lời thắc mắc, tiếp nhận yêu cầu khách hàng từ các kênh thông tin khác nhau, và giải quyết các vấn đề khách hàng một cách nhanh chóng.

- Phân loại, xếp hàng các yêu cầu mà khách mong muốn tới các bộ phận chức năng khác nếu cần thiết.

- Bộ phận này được hỗ trợ nhiều phương tiện giao tiếp để phục vụ yêu cầu của các khách hàng khác nhau.

- Thiết lập các chương trình hỗ trợ điểm bán, đại lý phù hợp.

 Kho CSDL tập trung

Thực hiện việc kiểm tra, cập nhật và lưu trữ tất cả các dữ liệu liên quan đến khách hàng, dữ liệu về các hoạt động của tổ chức mà CRM yêu cầu, từ phía các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng cũng như những bộ phận hoạt động bên trong doanh nghiệp. Nhằm giúp cho bộ phận phân tích thực hiện tốt công tác phân tích và cung cấp thông tin cho toàn bộ doanh nghiệp.

 Hoạt động nội bộ

Với các phòng chức năng chịu trách nhiệm tham mưu hoạch định các chính sách để Trung tâm tổ chức sản xuất kinh doanh hiệu quả. Các chính sách này

cũng được hoạch định dựa trên kết quả hoạt động Marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

 Hệ thống phân tích và kỹ thuật khai thác thông tin

Hệ thống phân tích sẽ thực hiện tất cả các chức năng phân tích dữ liệu từ kho lưu trữ dữ liệu được cập nhật từ các bộ phận trong tổ chức, để có các thông tin cần thiết cho công tác CRM, hoạch định chính sách kinh doanh, và các báo cáo thống kê cần thiết trong quá trình hoạt động của toàn Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình và toàn VNPT trên địa bàn tỉnh Ninh Bình.

Các công cụ phân tích dữ liệu, sẽ cung cấp cho người sử dụng những thông tin, cho phép họ hiểu được mỗi khách hàng khác nhau thì có những hành vi, động cơ, giá trị và lợi ích khác nhau.

 Kho CSDL tập trung:

Bảng 3.5: Các dữ liệu thông tin chính về khách hàng của hệ thống CRM

Hồ sơ khách hàng

Thông tin thêm về khách hàng

Thông tin về đối tượng tiếp cận

Mã khách hàng Ngày hợp đồng Tên

Tên khách hàng Tuổi Tuổi

Địa chỉ Phường, xã Chức vụ

Số điện thoại/Account Tài khoản Sở thích Đối tượng sử dụng Tổ chức, cá nhân Giới tính

Dịch vụ gia tăng Ngân hàng Trình độ

Các yêu cầu riêng của khách

Hàng  Các dữ liệu thống kê về địa bàn kinh doanh:

Dân số Các phường, Huyện, xã ..

Khách hàng tiềm

năng, hiện có

Địa giới hành chính Mức độ tăng trưởng thuê bao … Các đối thủ cạnh tranh Thị phần của ta và đối thủ

 Phần khai thác dữ liệu

Hiện tại mạng máy tính nội bộ của Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình đã được thiết kế lắp đặt đến tất cả các đơn vị, từ các phòng ban chức năng bên trong Trung tâm cho đến tất cả các cửa hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông qua đường truyền Megawan với tốc độ cao đủ đáp ứng cho việc khai thác và cập nhật dữ liệu. Quá trình thiết đặt hệ thống, mỗi User sẽ được cấp quyền theo từng loại công việc để thực hiện việc khai thác và sử dụng.

 Hệ thống công cụ phân tích CSDL

Tập trung nguồn lực xây dựng phần mềm để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu, biến các dữ liệu thô thành những thông tin phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp. Bao gồm các modul chương trình để thực hiện các công việc sau:

- Modul phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ cho công tác Marketing (phân loại khách hàng).

- Modul phân phân tích cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc lập kế hoạch tiếp cận

khách hàng (các hồ sơ giao dịch).

- Modul phân phân tích cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc giải đáp thông tin khách hàng (danh bạ khách hàng, thông tin kinh tế xã hội trên địa bàn….).

- Modul phân tích dữ liệu, đưa ra các chính sách phát triển và chăm sóc khách hàng phục vụ cho bộ phận giao dịch khách hàng.

Xuất xây dựng mô hình tổ chức quản lý hợp lý

Nhận diện và phân loại khách hàng