6. Kết cấu của luận văn
3.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Ninh Bình
Bình trong giai đoạn 2020 – 2025
- Tập trung, duy trì và mở rộng thị phần kinh doanh các dịch vụ di động băng rộng, MyTV, đem lại doanh thu và hiệu quả cao.
- Cung cấp các giải pháp về CNTT, cụ thể như: giải pháp hoá đơn điện tử; giải pháp hội họp trực tuyến; giải pháp hệ thống một cửa (cho các cơ quan tỉnh, thành phố); dự án SmartCity (thành phố thông minh: tổng thể các giải pháp thông minh phục vụ cho cộng đồng); hệ thống quản lý bệnh viện, trường học;…
- Thiết lập văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity).
- Phát triển bền vững dựa trên nguyên tắc cân đối hài hòa ba yếu tố: hiệu quả kinh doanh, khách hàng và người lao động.
- Đổi mới, làm mới thương hiệu VNPT, coi văn hoá VNPT là nền tảng để chuyển tải thương hiệu VNPT tới khách hàng.
- Trung tâm có lợi thế về công nghệ và mạng lưới trên khắp Việt Nam. Vì vậy, công ty nên mở rộng thêm lĩnh vực truyền thông nhằm phát huy lợi thế sẵn có.
- Tìm kiếm thị trường tiềm năng và mở rộng các hoạt động kinh doanh ra nước ngoài.
- Đột phá trong việc phát triển các dịch vụ và các sản phẩm, gia tăng các giá trị và Công nghệ thông tin, kỹ thuật tiên tiến nhằm tối đa hóa cơ sở hạ tầng đã đầu tư.
73
- Để hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh chính và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác mang tính thương mại, công ty cần phát triển có trọng tâm, đặc biệt trong ngành công nghiệp viễn thông.
3.1.2. Định hướng, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT- Ninh Bình
Hoạt động CRM được xác định là một trong các hoạt động quan trọng, hỗ trợ cho công việc kinh doanh của công ty. Trong thời gian tới, mục tiêu của hoạt động này là:
- Giữ vững ổn định các mối quan hệ hợp tác có sẵn; đề cao vai trò của mỗi và mọi thành viên trong tổ chức, đặc biệt là các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; nâng cao tính chủ động, tự chủ cho nhân viên trong quá
trình giao tiếp và cung ứng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng; tạo điều kiện thuận lợi cho mọi hoạt động tập trung vào khách hàng, nhằm đạt mục đích cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng.
- Tăng 20% giá trị dịch vụ cho khách hàng; giảm tỷ lệ thời gian chờ của khách hàng trong tất cả các yếu tố phục vụ khách hàng (thời hạn lắp đặt máy, thời gian xử lý sự cố, phát hành hoá đơn cước, ký kết hợp đồng, thời gian giải quyết khiếu nại,....) xuống mức thấp nhất; đảm bảo đáp ứng tất cả các yêu cầu, nhu cầu tăng thêm của khách hàng.
- Thu hút 85% trở lên số khách hàng rời mạng quay về sử dụng dịch vụ của VNPT; đạt từ 60% trở lên số khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
- Tư vấn để ký hợp đồng trả tiền trước cho 100% các khách hàng hiện đang trả cước từng tháng.