6. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng bằng hoạt động gia tăng giá trị khách hàng.
Sự thoả mãn của khách hàng cũng chính là mục tiêu của CRM nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, các hoạt động cụ thể mà Trung tâm cần triển khai là: chiến lược khách hàng, chiến lược văn hoá, chiến lược tạo giá trị, chiến lược tương tác, chiến lược công nghệ và chiến lược con người.
Giá trị của khách hàng được tạo dựng trong tất cả các giai đoạn: trước, trong và sau khi khách hàng mua hàng. Hay nói cách khác, giá trị của khách hàng được tạo dựng và gia tăng thông qua việc gia tăng hiệu quả của các chương trình Marketing, bán hàng và dịch vụ. Giá trị là ước tính của khách hàng về khả năng thỏa mãn những nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ. Và vì thế, muốn đề xuất giá trị vượt trội cho khách hàng, Trung tâm cần phải hiểu sâu sắc các nhu cầu của khách hàng, và làm thỏa mãn các vấn đề của họ.
Nhằm đưa ra đưa ra được một cam kết tạo ra giá trị mà khách hàng có thể tin tưởng. Từ đây có thể thay đổi những giao dịch ngắn hạn sang những mối quan hệ dài hạn với những khách hàng có khả năng đem lại lợi nhuận cao Đối với dịch vụ VT - CNTT, thì với tất cả khách hàng, yêu cầu chung là để thực hiện tốt nhu cầu thông tin mọi nơi mọi lúc, và như vậy, đòi hỏi toàn bộ hoạt động SXKD của Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình đều phải đảm bảo cho nhu cầu này. Vì thế hoạt động chính vẫn là :
- Trung tâm tiếp tục khảo sát và thống kê những vùng chưa được đầu tư mạng lưới để phối hợp đề xuất với Viễn thông tỉnh kịp thời bổ sung đầu tư xây dựng các trạm Viễn thông.
- Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung: nhằm giải đáp yêu cầu hoặc thắc mắc tất cả các khách hàng.
81
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ như: phát triển các gói cước mới tiết kiệm nhưng tiện ích hoặc các gói cước có tính cạnh tranh.
- Việc tạo dựng giá trị cho khách hàng cũng cần được xây dựng và thực hiện phù hợp với từng giai đoạn mua hàng của khách hàng. Chẳng hạn:
+ Giai đoạn trước khi mua hàng:
Thông thường khách hàng luôn mong muốn tìm được nhà cung cấp có thể hiểu được giá trị của họ, hiểu được tầm quan trọng của họ cũng như đẳng cấp của họ. Do vậy, trong giai đoạn trước khi mua hàng thì giá trị mà Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình cung cấp cho các khách hàng bao gồm: thấu hiểu khách hàng và
nhu cầu của họ để tư vấn giúp đỡ họ. Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng thật sự cần được giúp đỡ bởi họ rất muốn đi đến một lực chọn sáng suốt nhất. Và lúc này, hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng cần là hết sức quan trọng. Đây là cũng là lúc mà các nhân viên tiếp xúc được yêu cầu phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, phải làm tốt các hoạt động như: Nắm bắt và nhanh chóng hiểu được khách hàng muốn gì, cần gì và điều kiện của họ như thế nào, để có sự giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trong giai đoạn này, nhân viên cũng cần phải truyền thông các đặc điểm nổi trội của sản phẩm dịch vụ cũng như các quyền lợi cho khách hàng khi mua hàng, mục đích để khách hàng thấy rằng, chi phí họ sắp bỏ ra để mua hàng là hoàn toàn xứng đáng, đáp ứng những giá trị mà họ mong đợi.
+ Giai đoạn trong khi mua hàng:
Ở giai đoạn này, yêu cầu trước tiên đối với người bán hàng là phải có niềm tin mãnh liệt vào chính bản thân mình, vào sản phẩm và đơn vị của mình. Niềm tin đó sẽ được truyền đến cho khách hàng một cách tự nhiên thông qua kênh giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên, mà qua đó, khách hàng cảm nhận được rằng, họ thật sự và sáng suốt khi lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Giai đoạn này cũng yêu cầu nhân viên bán hàng phải thật sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, để khẳng định với khách hàng rằng, họ thật sự thông minh khi giải quyết các vấn đề của mình bằng cách chọn dùng sản phẩm dịch vụ của công ty.
82
Trong tất cả các chính sách tạo dựng giá trị nhằm duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng, thì chính sách hậu mãi và hỗ trợ khách hàng tốt luôn chứng tỏ hiệu quả vượt trội của nó.
Việc Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình giúp khách hàng nhanh chóng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty; sự thăm hỏi thường xuyên; những quà tặng nhân các dịp quan trọng; những chính sách giá cước ưu đãi nhân các ngày Lễ, Tết; …luôn là những đề xuất giá trị vượt trội mà công ty dành cho khách hàng, và đảm bảo rằng, đó là những đề xuất ưu việt hơn bất cứ lời mời chào nào của các đối thủ cạnh tranh. Quá trình cung cấp giá trị vượt trội cho khách hàng sau khi mua cũng chính là quá trình công ty chuyển dịch từ các giao dịch thành công sang xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, để theo đó, họ tiếp tục mua sản phẩm. Điều này kéo theo việc phát triển một mức độ và tin tưởng dựa trên sự thỏa mãn và niềm tin của khách hàng đối với Trung tâm kinh doanh VNPT- Ninh Bình.