- Nhân tố GIA: Giá dịch vụ
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Giá dịch vụ có mức ý nghĩa thống kê lớn hơn 10%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H1, tức có nghĩa là Giá dịch vụ không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Kết quả này được giải thích trong thực tế là do phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, ít quan tâm đến giá dịch vụ. Nguyên nhân là do giá dịch vụ của VietinBank đối với dịch vụ thẻ ghi nợ là khá thấp và khách hàng không cảm thấy đó là yếu tố ảnh hưởng đến sự lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ.
- Nhân tố STC: Sự tin cậy
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Sự tin cậy có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,180 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H2, tức có nghĩa là Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Nhân tố Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017); Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018); Parasuraman và cộng sự (1988); Mwatsika (2016).
+ Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Sự tin cậy là 0,180, có nghĩa là khi các biến thành phần của nhân tố Sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tăng 0,180 điểm, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
+ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long bởi vì khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long mà luôn được bảo mật, giải đáp thắc mắc nhanh chóng, hệ thống ATM hoạt động tốt... sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Nhân tố HQPV: Hiệu quả phục vụ
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Hiệu quả phục vụ có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,470 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H3, tức có nghĩa là Hiệu quả phục vụ
có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Nhân tố Hiệu quả phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017); Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018)
+ Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Hiệu quả phục vụ là 0,470, có nghĩa là khi các biến thành phần của nhân tố Hiệu quả phục vụ được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tăng 0,470 điểm, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
+ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Hiệu quả phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long bởi vì khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank được nhân viên hỗ trợ nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ và từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
- Nhân tố NLPV: Năng lực phục vụ
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,134 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H4, tức có nghĩa là Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Nhân tố Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017); Parasuraman và cộng sự (1988)
+ Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Năng lực phục vụ là 0,134, có nghĩa là khi các biến thành phần của nhân tố Năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tăng 0,134 điểm, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
+ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long bởi vì nhân viên trong ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn; xử lý nhanh chóng, chính xác, luôn có tinh thần trách nhiệm và giải đáp dịch vụ trong vòng 24/7 từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
- Nhân tố SDC: Sự đồng cảm
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Sự đồng cảm có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,271 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H5, tức có nghĩa là Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Nhân tố Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988); Mwatsika (2016).
+ Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Sự đồng cảm là 0,271, có nghĩa là khi các biến thành phần của nhân tố Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tăng 0,271 điểm, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
+ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long bởi vì khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; không để khách hàng chờ đợi và luôn chú ý đến khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng.
- Nhân tố PTHH: Phương tiện hữu hình
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,246 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết 116, tức có nghĩa là phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Nhân tố Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Lê Ngọc Điệp và cộng sự (2017); Parasuraman và cộng sự (1988)
+ Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Phương tiện hữu hình là 0,246, có nghĩa là khi các biến thành phần của nhân tố Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tăng 0,246 điểm, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
+ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long bởi vì ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, hệ thống ATM rộng khắp, dịch vụ trên ATM dễ sử dụng, nơi đặt máy ATM thoáng mát, sạch sẽ... thì khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy hài lòng hơn và thích thú hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
- Nhân tố DVKH: Dịch vụ khách hàng
+ Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Dịch vụ khách hàng có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0,150 và có mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, vì vậy tác giả có đủ cơ sở chấp nhận giả thuyết H7, tức có nghĩa là Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
+ Nhân tố Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả thảo luận nhóm chuyên gia.
+ Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố Dịch vụ khách hàng là 0,150, có nghĩa là khi các biến thành phần của nhân tố Dịch vụ khách hàng được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tăng 0,150 điểm, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
+ Trong thực tế, khách hàng đánh giá nhân tố Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của
VietinBank Vĩnh Long bởi vì ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ khách hàng tận nơi, có chính sách riêng biệt cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank chi nhánh Vĩnh Long.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Trong chương này, tác giả tiến hành thống kê mô tả cỡ mẫu khảo sát, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu, phân tích nhân tố khám phá để nhóm các nhân tố lại với nhau và phân tích hồi quy đa biến để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank chi nhánh Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 07 biến đưa vào mô hình nghiên cứu, có 06 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long tại mức ý nghĩa thống kê 1% bao gồm: (1) Hiệu quả phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Dịch vụ khách hàng và (6) Năng lực phục vụ; Riêng nhân tố Giá dịch vụ không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long tại mức ý nghĩa 10%; và tác giả còn sử dụng kiểm định ANOVA để tìm hiểu sự khác biệt giữa sự hài lòng và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để tiến hành xây dựng thang đo, hiệu chỉnh thang đo và phỏng vấn chính thức khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long, với các phương pháp được sử dụng bao gồm: phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến.
Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và kế thừa một số kết quả nghiên cứu khác có liên quan trực tiếp đến chủ đề nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng, làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo nháp. Kết quả xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên thang đo nháp được tác giả thực hiện thông qua việc khảo sát 10 chuyên gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và 61 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần thứ 2 thông qua các phương pháp phân tích Cronbach’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, hình thành nên thang đo chính thức để tiến hành khảo sát 389 khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 07 biến đưa vào mô hình nghiên cứu, có 06 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietinbank Vĩnh Long tại mức ý nghĩa thống kê 1% bao gồm: (1) Hiệu quả phục vụ; (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy; (5) Dịch vụ khách hàng và (6) Năng lực phục vụ; riêng nhân tố Giá dịch vụ không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long tại mức ý nghĩa 10%. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng với đặc điểm cá nhân của khách
hàng để tìm hiểu sự khác nhau giữa các mức độ hài lòng và đặc điểm cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của VietinBank Vĩnh Long.
Cuối cùng, trên cơ sở phân tích tác giả tiến hành đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long trong thời gian tới bao gồm: nâng cao năng lực và hiệu quả phục vụ; nâng cao sự đồng cảm; nâng cao phương tiện hữu hình; nâng cao sợ tin cậy; nâng cao dịch vụ khách hàng.
5.2 Kiến nghị
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại VietinBank Vĩnh Long trong thời gian tới như sau:
5.2.1 Nâng cao hiệu quả phục vụ
Để nâng cao cảm nhận của khách hàng về hiệu quả phục vụ của ngân hàng, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
Một là, đào tạo đội ngũ cán bộ bằng cách thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao, cập nhật các kiến thức mới về nghiệp vụ thẻ; từ đó cải thiện hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng.
Hai là, mỗi nhân viên VietinBank là cầu nối với khách hàng. Do đó luôn nâng cao chất lượng, hiệu quả, phong cách giao dịch thông qua thái độ, hành vi, cử chỉ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng, luôn xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác. VietinBank có thể tổ chức trao giải thưởng hàng quý cho giao dịch viên suất xắc được nhiều khách hàng chon hài lòng khi đến giao dịch để khích lệ tinh thần nhân viên.
Ba là, nhân viên nên thông báo đầy đủ các chương trình khuyến mãi, thông tin về sản phẩm dịch vụ khi đến giao dịch để bán sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
5.2.2 Nâng cao sự đồng cảm
Để nâng cao cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
Ngân hàng cần đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết lắng nghe và nhận biết nhu cầu của khách hàng, thường xuyên cập nhật các khiếu nại của khách hàng và