Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Tác giả đề xuất một số nguyên tắc để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên như sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng thông qua việc cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; nhân viên ngân hàng là hình ảnh đại diện của ngân hàng đòi hỏi thái độ lịch sự, thân thiện đối với khách hàng.
Hai là, nguyên tắc tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: được thể hiện thông qua nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc chưa nghiêm túc từ đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt hình ảnh giữa ngân hàng VietinBank so với các ngân hàng khác.
Ba là, nhân viên phải biết lắng nghe và cách nói phải phù hợp: khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười; khi khách hàng đang nói chuyện, nhân viên cần phải khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ và nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể tư vấn dịch vụ phù hợp.
Bốn là, đặt sự trung thực trong giao tiếp với khách hàng: mỗi nhân viên cần phải hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng.