3.2.8.1. Những kết quả đạt được
Với sự quan tâm tạo mọi điều kiện của lãnh đạo Bộ Công an, lãnh đạo Tổng cục cùng các đơn vị chức năng, Bệnh viện đã hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao. Mặc dù đơn vị còn gặp nhiều khó khăn song với sự quyết tâm phấn đấu và đoàn kết của cán bộ lãnh đạo và CBCS - CNV Bệnh viện, Bệnh viện đã đạt được những thành tích đáng khích lệ thể hiện trên các mặt công tác.
- Về công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Đảng uỷ, Ban giám đốc Bệnh viện đã từng bước kiện toàn quy chế, lề lối làm việc hợp lý, xây dựng kế hoạch công tác năm phù hợp, nêu cao tinh thần đấu tranh phê và tự phê bình, tăng cường công tác
43
kiểm tra, thực hiện nghiêm túc quy chế chuyên môn do Bộ Y tế ban hành. Bố trí, sắp xếp nhân lực hợp lý giữa các khoa, phòng tạo điều kiện thuận lợi cho các khoa, phòng trong Bệnh viện hoàn thành nhiệm vụ.
- Về quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật: Bệnh viện tiếp tục triển khai xây dựng các hạng mục dự án cải tạo mở rộng, nâng cấp Bệnh viện ngày một chính quy hiện đại đáp ứng công cuộc xã hội hóa YDCT.
- Về quản lý công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ: Quan tâm công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, tạo điều kiện để cán bộ chuyên môn được học tập, trau dồi kiến thức, dự hội thảo khoa học nhằm nâng cao năng lực công tác.
- Về quản lý hợp tác trong công tác khám chữa bệnh: Xây dựng mối quan hệ tốt với y tế công an các tỉnh, các bệnh viện trong và ngoài ngành để tăng cường công tác chăm sóc người bệnh đạt kết quả tốt.
- Về công tác chuyên môn: Là Bệnh viện đầu ngành về YHCT trong hệ thống Y tế Công an nhân dân với chức năng, nhiệm vụ khám chữa bệnh bằng thuốc y học cổ truyền, kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc cho CBCS trong lực lượng CAND và bệnh nhân bảo hiểm dịch vụ, đây là nhiệm vụ trọng tâm của toàn đơn vị. Vì vậy, Ban giám đốc Bệnh viện đã chỉ đạo xây dựng các chỉ tiêu chuyên môn năm 2014 bám sát vào từng nhiệm vụ chức năng của các khoa phòng.
- Về công tác quản lý Dược: Trong tình hình nguồn kinh phí giường bệnh hạn hẹp, tình hình giá cả có nhiều biến động tăng cao nhưng Bệnh viện đã khắc phục khó khăn đảm bảo cung ứng đủ thuốc, vật tư thiết bị y tế, hóa chất đáp ứng nhu cầu phục vụ điều trị.
Công tác mua sắm, sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị y tế Bệnh viện đã đổi mới phương thức làm việc, chọn các đơn vị có đủ tư cách pháp nhân uy tín đáp ứng tốt đề xuất của các khoa, phòng. Hệ thống máy sắc thuốc đi vào hoạt động có nề nếp.
Công tác bào chế thuốc phiến, sản xuất các loại chế phẩm YHCT thuốc hoàn, xiro, dầu xoa bóp, cao của khoa Dược & VTYT đã có quy trình cụ thể, đạt kế hoạch được giao đáp ứng phục vụ điều trị bệnh nhân và y tế công an các địa phương; Việc cung ứng đầu vào đúng quy định, kể cả tân dược và đông dược đều mua từ các công
44
ty của nhà nước nhằm nâng cao một bước về chất lượng thuốc.
Duy trì thực hiện nghiêm túc các qui chế dược trong Bệnh viện như qui chế cấp phát thuốc, qui chế dược chính kê đơn hợp lý an toàn, tránh nhầm lẫn, kho thuốc bảo đảm sạch sẽ, ngăn nắp, có đủ giá kệ hòm để bảo quản; có đầy đủ hệ thống sổ sách theo dõi, cập nhật theo chỉ đạo chuyên ngành của Cục Y tế (H50) và quy định báo cáo theo dõi phản ứng có hại của thuốc (ADR), kịp thời kiểm nghiệm những vị thuốc có thông báo nhiễm độc; Tổ chức triển khai, phổ biến thông tư 22, 23 của Bộ Y tế về sử dụng thuốc và chỉ thị 31 về danh mục thuốc chủ yếu sử dụng trong Bệnh viện…
3.2.8.2. Những mặt hạn chế và khó khăn
Các thủ tục hành chính đã cải cách song còn bất cập thiếu quy trình làm việc. Cơ sở vật chất, hạ tầng của Bệnh viện đang trong quá trình triển khai dự án xây dựng tổng thể, chưa đưa vào sử dụng nên việc đáp ứng nhu cầu điều trị bệnh nhân có phần hạn chế. Kinh phí phục vụ cho chuyên môn, hậu cần, sửa chữa trang thiết bị còn hạn hẹp cũng gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ bệnh nhân. Chưa có kinh phí cho công tác kế thừa, chỉ đạo tuyến; Các máy móc xét nghiệm một số đã được trang bị mới nhưng thiếu đồng bộ chưa đáp ứng được yêu cầu hiện đại hóa YHCT. Đội ngũ cán bộ y tế hoạt động tại các tuyến y tế cơ sở (Y tế Công an các địa phương) về YHCT còn mỏng về số lượng, yếu về chất lượng; cơ sở hạ tầng, trang thiết bị còn chưa đồng bộ nên khó khăn cho đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu tại đơn vị. Việc chấp hành điều lệnh CAND còn một số cán bộ thực hiện chưa nghiêm túc, công tác quản lý cán bộ tại các khoa phòng có lúc, có nơi còn lỏng lẻo.
Trong lộ trình thực hiện quy định của Bộ Y tế về việc quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và áp dụng thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng, Bệnh viện chưa đạt được kết quả rõ rệt, hiệu quả. Thể hiện cụ thể nhất ở điểm Bệnh viện chưa có một kế hoạch hoặc chiến lược quản lý chất lượng tổng thể mà việc cải tiến chất lượng vẫn mang tính riêng lẻ tại từng đơn vị, sự phối hợp chưa cao nên phần nào hạn chế kết quả đạt được cũng như hạn chế trong việc duy trì và mở rộng những thành công.
45
Mặc dù, hầu hết các cán bộ, nhân viên y tế đều nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng nhưng thực hiện tại các khoa, phòng chưa liên kết thành hệ thống và chưa được giám sát thường xuyên chất lượng quy trình.
Khả năng cập nhật, áp dụng chính sách quản lý chất lượng chưa kịp thời dẫn đến Bệnh viện chưa triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí quản lý chất lượng do Bộ Y tế ban hành. Chưa xây dựng hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện. Chưa tiến hành lựa chọn, xây dựng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn phù hợp triển khai áp dụng.
Công tác đánh giá chất lượng đã có nhiều cố gắng để xây dựng và triển khai thực hiện nhưng hiện nay vẫn chưa thành quy mô, chưa mang tính hệ thống và chủ yếu vẫn do phòng Kế hoạch Tổng hợp đảm nhiệm cho nên kết quả chưa được cập nhật thường xuyên.
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an
Để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện, học viên dựa trên 10 thành phần của thang đo SERVQUAL để đánh giá xem các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cao nhất, các nhân tố nào có thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân hay không? Từ đó đưa ra các yếu tố mà bệnh viện cần cải thiện để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Với bộ câu hỏi được thiết kế bảo đảm tính giá trị và độ tin cậy, 234 phiếu điều tra ngẫu nhiên phát ra tại 6 khoa lâm sàng của Bệnh viện học viên thu về 234 phiếu.Đối tượng là người bệnh (NB) và thân nhân của đã và đang điều trị tại Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ Công an. Các phiếu sau khi thu thập được làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ và chính xác được nhập vào máy vi tính và xử lý bằng phần mềm EPI 6.0.
46
Bảng 3.7: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu Biến số Số lƣợng (n= 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú Tuổi 18 – 35 42 17.95 P<0,05 36 – 45 55 23.50 > 45 137 58.55 Giới Nam 152 64.96 P<0,001 Nữ 82 35.04 Đối tượng người bệnh Cán bộ chiến sĩ công an 165 70.51 P<0,05 Bảo hiểm y tế công an 28 11.96
Bảo hiểm y tế khác 26 11.1 Tự nguyện 15 6.41 Trình độ học vấn Không biết chữ 3 1.28 P>0,05 Sơ học 69 29.48
Trung học chuyên nghiệp 106 45.3 Cao đẳng, Đại học, sau Đại
học 56 23.9 Nơi cư trú Thành thị 201 85.90 P<0,001 Nông thôn 33 14.10 Người tham gia Người bệnh 172 73.5 P<0,001 Người nhà người bệnh 62 26.5 Số lần nhập viện 1 lần 101 43.16 P>0,05 2 lần 82 35.04 > 2 lần 51 21.80 Thời gian nằm viện 15 – 21 ngày 155 66.24 P<0,001 > 21 ngày 79 33.76 Phương pháp điều trị Nội khoa 109 46.58 P<0,001 Ngoại khoa 67 28.63
Điều trị không dùng thuốc 58 24.78 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận xét: Phần đông NB và thân nhân ở độ tuổi trên 45 (58,55%); đa số là nam giới chiếm 64,69%; với nghề nghiệp hơn phần nửa là lực lượng Công an 70,51%; trình độ học vấn từ cao đẳng đại học và trên đại học chiếm 23,9%; cư trú
47
tập trung vùng thành phố là 85,90%, tham gia nghiên cứu nhóm NB chiếm 73,5% có ý nghĩa thống kê với P< 0,001; số lần nhập viện lần đầu 43,2%; điều trị nội khoa chiếm 46,58% và số ngày điều trị 15-21 ngày là 66,24%.
Bảng 3.8: Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 78 33.33 P>0,5 Tốt 102 47.87
Chưa tốt 54 18.80 P<0,05
Nhận xét: Qua Bảng 3.8 cho thấy NB hài lòng về việc NVYT phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị chiếm 81,20% (tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội: 89,9%); Số NB nhận xét chưa tốt 18,8% (tại Bệnh viện Y học cổ truyền Quân đội tỷ lệ này là 17,5%), mặc dù Bệnh viện Y học cổ truyền - Bộ công an có quy định tất cả người bệnh khi vào viện đều được bác sĩ và điều dưỡng phổ biến nội quy bệnh viện cũng như của bệnh phòng để người bệnh và thân nhân cùng thực hiện. Trong số nhận định có biết về nội quy là do người bệnh đọc các thông tin dán ở buồng bệnh hoặc vào viện nhiều lần.
Tuy nhiên, một phần do lượng bệnh nhân quá đông gây tình trạng quá tải hoặc số NB vào viện những ngày nghỉ cuối tuần, ngày nghỉ lễ cũng là nguyên nhân chính khiến nhân viên y tế không kịp đủ thời gian để phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết cho NB. Bảng 3.9: Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phƣơng pháp điều trị Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú Rất tốt 56 23.93 Tốt 147 62.82 P<0,05 Chưa tốt 31 13.25
Nhận xét: Trong khi nằm viện bất kỳ người bệnh nào cũng mong được bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh,về chẩn đoán cũng như về phương pháp điều trị để
48
làm cơ sở cho việc phòng bệnh, chữa bệnh có hiệu quả. Nhưng qua Bảng 3.9 cho thấytỷ lệ người bệnh nhận xét được bác sĩ giải thích rất tốt 23,93%; tốt chiếm tỷ lệ 62,82% và chưa tốt là 13,25%. Tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội sấp xỉ 90% NB hài lòng; 6,9% người bệnh hài lòng ít và 3,2% chưa hài lòng. Bệnh viện Y học cổ truyền Quân đội bác sỹ có giải thích tình trạng bệnh đạt 92,5% và chưa giải thích là 7,5%. Bệnh viện cần nghiên cứu biện pháp thích hợp đểbác sĩ tăng cường thời gian giao tiếp với người bệnh giúp họ hiểu rõ bệnh của mình tạo sự hợp tác tích cực giữa thầy thuốc- người bệnh.
Bảng 3.10: Nhân viên y tế giúp đỡ ngƣời bệnh trong việc chăm sóc ăn uống, vệ sinh hàng ngày
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 70 29,91 Tốt 126 53.85
P<0,001 Chưa tốt 38 16,24
Nhận xét: Bảng 3.10 đánh giá của người bệnh về việc được giúp đỡ trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày mức độ hài lòng > 73%, còn có 16,24% chưa tốt. Riêng việc ăn uống do BV chưa có khoa dinh dưỡng việc chế độ ăn bệnh lý của NB do bác sĩ dinh dưỡng thuộc phòng Hậu cần - Tài vụ lên thực đơn theo chế độ bệnh lý. Một số ý kiến của người bệnh đề nghịBệnh viện tổ chức cần cải tiến thực đơn cho đa dạng các món ăn mà vẫn đảm bảo chế độ ăn bệnh lý của người bệnh.
Bảng 3.11: Nhân viên y tế giải thích và động viên
ngƣời bệnh trƣớc, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 44 18.80 Tốt 161 68.80
P<0,001 Chưa tốt 29 12.40
Nhận xét: Qua Bảng 3.11 cho thấy sự giải thích và động viên của nhân viên y tế trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh chưa tốt chiếm tỷ lệ 12,4% (tại Bệnh viện Y học cổ truyền Hà Nội tỷ lệ này là 11,81%), NB
49
nhận xét nhân viên y tế giao tiếp ít, qua loa, đại khái, còn “trầm” tính.
Về phía NB rất lo lắng khi phải tiến hành thủ thuật còn nhân viên y tế chưa có thói quen giải thích, động viên cho người bệnh mà chỉ biết cặm cụi làm cho xong việc, đây cũng là điểm cần thay đổi hành vi của nhân viên y tế để tạo điều kiện người bệnh hợp tác tốt, tỷ lệ thành công cao khi tiến hành thủ thuật, kỹ thuật.
Bảng 3.12: Nhân viên y tế công khai thuốc trƣớc khi sử dụng cho ngƣời bệnh Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú Rất tốt 49 20.94 Tốt 146 62.39 P<0,001 Chưa tốt 39 16.67
Nhận xét: Qua Bảng 3.12 cho thấy có 16,67% NB không được nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng (so với kết quả của Bệnh viên Y học cổ truyền Quân đội là 17,19%). Khi sử dụng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên cần phải thực hiện nghiêm túc quy định cụ thể của Bệnh viện về việc công khai thuốc để bảo đảm an toàn, hiệu quả khi dùng thuốc cho người bệnh, tránh thắc mắc của người bệnh khi thanh toán chi phí điều trị.
Bảng 3.13: Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với ngƣời bệnh
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 42 17.95 Tốt 170 72.65
P<0,001 Chưa tốt 22 9.40 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận xét: Qua Bảng 3.13 cho thấy người bệnh hài lòng về lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện của nhân viên y tế mức độ tốt chiếm ưu thế 72,65% có ý nghĩa thống kê với P<0,001 thể hiện được đức tính thương yêu người bệnh. Tuy nhiên, còn 9,40% là chưa tốt, còn thờ ơ chưa thể hiện sự đồng cảm nỗi đau của người bệnh. Sự giao tiếp thuận lợi đúng hướng của các nhân viên y tế với người bệnh không chỉ là điều kiện cơ bản tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người bệnh,
50
mà còn là phương tiện, phương thức thực hiện mục đích của hoạt động này. Chính vì vậy, cũng có thể coi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động của người thầy thuốc.
Bảng 3.14: Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ ngƣời bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú
Rất tốt 46 19.66 Tốt 183 78.20
P<0,001 Chưa tốt 05 2.14
Nhận xét: Bảng 3.14 đánh giá của người bệnh về sự tận tình, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà của nhân viên y tế đạt tỷ lệ cao 97,86%, người bệnh chưa hài lòng 2,14% có ý nghĩa thống kê với P<0,001. Tuy nhiên, để nâng cao uy tín đơn vị, BV cần có các biện pháp ngăn ngừa tích cực hạn chế đến mức tối đa hiện tượng “phí ngầm” để người bệnh, người nhà người bệnh khỏi lo lắng thêm phần chi phí không đáng có khi vào viện.
Bảng 3.15: Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ đợi cho ngƣời bệnh
Mức độ Số lƣợng (n = 234) Tỷ lệ (%) Ghi chú