5. Kết cấu của đề tài
2.3.2. Thông tin chung về chuyến đi của khách du lịch
Khảo sát khách du lịch của công ty Vietravel và công ty Saigontourist chi nhánh Huế cho thấy phần lớn khách du lịch đang sử dụng dịch vụ của công ty ở lần đầu tiên với tỷ lên trên 50%, trong khi đó tỷ lệ khách sử dụng lần thứ hai cũng chiếm tỷ lệ từ 20% đến 30%. Mặc dù số lượng khách sử dụng dịch vụ của công ty Saigontourist lần đầu tiên và trên ba lần thấp hơn so với Vietravel nhưng lại có tỷ lệ sử
78
dành cho người lao động như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, nghỉ phép theo đúng quy định của luật lao động. Tạo cơ hội thăng tiến và dụng các chính sách lương thưởng phù hợp đúng theo năng lực của nhân viên.
- Xây dựng một chính sách bình đẳng trong công việc, tôn trọng quyền tự do ngôn luận của nhân viên. Doanh nghiệp cần phân chia công việc một cách công bằng và khách quan giữa những nhân viên trong cùng một bộ phận tránh để tình trạng chồng chéo, quá tải công việc trong công ty. Tôn trọng những ý kiến, đề xuất của nhân viên trong quá trình làm việc.
- Tổ chức các lớp đào tạo nhân viên, các chương trình đào tạo có thể mời các chuyên gia du lịch để có thể nâng cao chất lương nguồn nhân lực. Đặc biệt là đào tạo đội ngũ Hướng dẫn viên về du lịch bền vững, giữ gìn môi trường, tôn trọng các giá trị văn hóa địa phương nhằm nâng cao ý thức làm du lịch chuyên nghiệp và hướng dẫn khách du lịch có trách nhiệm hơn trong quá trình tham quan du lịch. Hướng dẫn nhân viên thực hiện trách nhiệm của bản thân đối với doanh nghiệp và khách hàng
- Doanh nghiệp lữ hành nên khuyến khích nhân viên có những ý tưởng mới, sáng tạo về vấn đề nâng cao TNXH của doanh nghiệp.
- Đảm bảo môi trường và điều kiện làm việc tốt cho nhân viên. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cung cấp một môi trường lao động lành mạnh và an toàn cho nhân viên. Doanh nghiệp được khuyến khích tạo không gian giải trí và tạo môi trường làm việc thư giãn cho nhân viên.
3.3.3. Giải pháp thực hiện trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành đối với các nhà cung cấp dịch vụ. nhà cung cấp dịch vụ.
- Doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, các doanh nghiệp vận chuyển cần ký kết các điều khoản hợp tác một cách công khai, minh bạch và công bằng. Xây dựng một quy trình thanh toán rõ ràng và hợp lý với các nhà cung ứng dịch vụ.
- Trong trường hợp xảy ra những tình huống không mong muốn trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ lẫn nhau cùng giải quyết vấn đề, đảm bảo cho khách hàng vẫn được hướng dẫn chu đáo, an toàn và đảm bảo quyền lợi của cả khách hàng và quyền lợi hai bên.
79
- Yêu cầu đối tác, nhà cung ứng dịch vụ có những báo cáo rõ ràng về chất lượng và quy trình sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp nên tìm hiểu sâu hơn về các quy trình và cách thức làm việc của đối tác để đảm bảo họ tạo ra những sản phẩm an toàn và chấp hành pháp luật.
- TNXH của doanh nghiệp là đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng vì vậy cần thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ trong CTDL và định kỳ kiểm tra chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp có lữ hành có thể trực tiếp đánh giá hoặc thuê một bên thức ba kiểm tra chất lượng dịch vụ của đối tác để đảm bảo tính khách quan và chính xác.
- Doanh nghiệp lữ hành thực hiện CTDL đều có sự cung cấp dịch vụ của các đối tác là nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển,…vì vậy, doanh nghiệp lữ hành thực hiện TNXH cần có sự ủng hộ và thực hiện TNXH của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp lữ hành nên thỏa thuận với các nhà cung cấp về việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp, trong đó các nhà cung ứng dịch vụ cũng cần cam kết về việc bảo vệ môi trường, giữ gìn và phát huy văn hóa địa phương, hỗ trợ cộng đồng địa phương và khách du lịch.
3.3.4. Giải pháp thực hiện TNXH của doanh nghiệp lữ hành đối với khách du lịch
- Doanh nghiệp lữ hành cần tư vấn cho khách du lịch về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Đảm bảo các thông tin cung cấp cho khách hàng là chính xác và quảng cáo đúng với sản phẩm dịch vụ của công ty cung cấp, tránh việc quảng cáo phóng đạ, không đúng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp cần xây dựng, duy trì và đảm bảo chương trình du lịch, sản phẩm dịch vụ có chất lượng, làm hài lòng khách du lịch. Đây là trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành khi thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch và thỏa thuân cung cấp dịch vụ cho khách du lịch. Doanh nghiệp phải thực hiện CTDL chất lượng như đã cam kết với khách du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành cần tôn trọng, phục vụ khách du lịch một cách công bằng, không phân biệt đối xử giữa các khách hàng. Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng, quan tâm đến khách hàng trong các ngày kỷ niệm sinh nhật hoặc các sự kiện nổi bật của họ.
80
- Hướng dẫn khách du lịch bảo vệ môi trường một cách chi tiết, rõ ràng. Đồng thời, tuyên truyền du khách tôn trọng văn hóa địa phương và nắm rõ một số nguyên tắc cơ bản về văn hóa khi đến một số điểm du lịch. Việc hướng dẫn này có thể được thông qua HDV trong quá trình thực hiện các CTDL.
- Trách nhiệm của doanh nghiệp là giải quyết các vấn đề của khách du lịch nên doanh nghiệp cần thu thập các phản hồi của du khách để hỗ trợ khách giải quyết vấn đề. Nếu doanh nghiệp phản hồi với hình thức và nội dung tốt sẽ giúp du khách có thiện cảm với DNLH và có mong muốn đóng góp ý kiến cụ thể hơn. Đồng thời thông qua phiếu phản hồi doanh nghiệp cũng có thể hoàn thiện sản phẩm du lịch đã có hoặc xây dựng sản phẩm du lịch mới.
- Trong thời gian qua, dưới sự tác động lớn của đại dịch Covid-19 cũng như các yếu tố rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện CTDL, doanh nghiệp cần có những phương án đảm bảo an toàn cho khách du lịch trong mọi tình huống.
- Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành nền phát huy và sáng tạo các chương trình khuyến mãi và chiết khấu, gia tăng giá trị cho khách hàng.
3.3.5. Giải pháp thực hiện TNXH của doanh nghiệp lữ hành với môi trường
- Doanh nghiệp lữ hành tiếp tục tích cực tham gia hoạt động bảo vệ môi trường tại địa phương cũng như những nơi mà doanh nghiệp tổ chức chương trình du lịch.
- Doanh nghiệp nên hướng dẫn khách du lịch thực hiện nội quy tại các điểm tham quan du lịch, thực hiện quy định về bảo vệ môi trường. Hoạt động này có thể thực hiện bằng nhiều hình thức thông qua các tờ rơi của doanh nghiệp, các tờ thông tin họp đoàn trước khi khách đi tham quan, HDV nhắc nhở du khách đồng thời xây dựng những chỉ dẫn về môi trường trong đó bao gồm những thông tin về cảnh quan của điểm đến như nét đặc sắc của cảnh quan điểm đến và tầm quan trọng của việc giữ gìn cảnh quan đó, để du khách có thể tiếp nhận một cách chủ động và dễ dàng hơn.
- Tất cả nhân viên của doanh nghiệp lữ hành cần được trang bị kiến thức về bảo vệ môi trường, các biện pháp ứng cứu trong trường hợp xảy ra sự cố môi trường. Quán triệt nhân viên trong DN luôn phải có ý thức bảo vệ môi trường và tổ chức các hoạt động bảo vệ môi trường định kỳ.
81
- Khi thiết kế các chương trình du lịch, cần tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường, không tổ chức các loại hình du lịch gây tổn hại đến môi trường. Doanh nghiệp nên ưu tiên lựa chọn các điểm dến du lịch, các điểm tham quan gắn với phát triển du lịch bền vững.
- Doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ có ý thức bảo vệ môi trường, sử dụng các nguyên liệu, vật liệu thân thiện với môi trường trong quá trình phục vụ khách du lịch.
- Các doanh nghiệp lữ hành nên xây dựng phát triển các chương trình du lịch thân thiện với môi trường như tổ chức những tour du lịch vì môi trường. Trong đó, lồng ghép hoạt động du lịch với các hoạt động cải thiện môi trường như: trồng cây xanh, nhặt rác thải, phát túi nilon tự hủy trong quá trình tham gia tour du lịch.
3.3.6. Giải pháp thực hiện TNXH của doanh nghiệp lữ hành với cộng đồng địa phương phương
- Các doanh nghiệp lữ hành có quy mô vừa và nhỏ có thể liên kết với các doanh nghiệp khác hoặc kêt gọi các nhà tài trợ để cùng thực hiện các hoạt động vì cộng đồng. Các DNLH có thể liên kết cùng tổ chức những hoạt động hỗ trợ những cộng đồng như ủng hộ đồng bào bị ảnh hưởng bởi dịch Covid 19, ủng hộ những hoàn cảnh khó khăn…
- DNLH cũng có thể xây dựng những quỹ phúc lợi xã hội nhỏ ở trong công ty do các thành viên trong công ty đóng góp về kinh tế hoặc đồ dùng để sau đó định kỳ 1 năm/lần, doanh nghiệp có thể có những chuyến đi thiện nguyện giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn hoặc những em nhỏ vùng cao.
- Doanh nghiệp có thể cùng hợp tác và phối hợp với chính quyền địa phương để xây dựng và tiến hành những buổi tập huấn về cách thức làm du lịch hợp lý cho những doanh nghiệp, người dân địa phương phát triển du lịch bền vững. Qua đó nâng cao hiệu quả làm kinh tế du lịch của địa phương cũng như kiến tạo một môi trường du lịch lành mạnh và phát triển bền vững.
- Tăng cường sử dụng sử dụng nguồn lao động tại địa phương vì việc sử dụng nhân công địa phương cũng là một đóng góp rất thực tế của DNLH cho kinh tế địa
82
phương điểm du lịch. Tuy nhiên lao động địa phương có đặc điểm là chuyên môn du lịch chưa cao nên cần có sự đào tạo và chỉ dẫn thích hợp từ các DNLH.
- Tổ chức các chương trình du lịch cộng đồng gắn với các hoạt động thiện nguyện. Khách du lịch có thể cùng công ty vừa đi du lịch vừa kết hợp các hoạt động làm thiện nguyện như hỗ trợ thực phẩm cho người nghèo, tặng quà hay dạy tiếng Anh cho các trẻ em có hoàn cảnh khó khăn,..
- Doanh nghiệp nên tích cực tham gia vào các hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành nhằm đóng góp các ý kiến thúc đẩy phát triển du lịch địa phương.
- Doanh nghiệp lữ hành nên thể hiện tốt TNXH của doanh nghiệp trên mọi mặt trận thiện nguyện bằng nhiều hình thức khác nhau. Trong đó, hoạt động Sport marketing kết hợp với các môn thể thao như bóng đá, chạy bộ... là hoạt động mới, thu hút được sự chú ý quan tâm của cộng đồng. Hoạt động Sport marketing giúp thay đổi thói quen của cộng đồng trong việc tham gia các hoạt động thể thao không chỉ đơn thuần là rèn luyện sức khoẻ, vượt qua giới hạn của bản thân người chạy mà còn nhân rộng thêm ý nghĩa của mỗi bước chạy để góp phần vào giải quyết các vấn đề thiết thực của xã hội. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nên xem xét áp dụng nhiều hình thức khác nhau trong việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp.
83
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN
TNXH đang được xem như là một trong những chiến lược kinh doanh hàng đầu của doanh nghiệp. Triển khai tốt TNXH của doanh nghiệp không những giúp cho doanh nghiệp kinh doanh tốt mà còn hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết những vấn đề mang tính chiến lược liên quan đến kinh doanh và các vấn đề xã hội. Các doanh nghiệp lữ hành như công ty Vietravel và Saigontourist đã có nhiều hoạt động nổi trội về việc thực hiện TNXH của doanh nghiệp. Tuy nhiên, cả hai công ty chỉ mới chú trọng đến các chương trình thiện nguyện, phát động và hưởng ứng các chương trình bảo vệ môi trường chứ chưa thật sự thực hiện TNXH một các toàn điện.
Đề tài nghiên cứu tiếp cận từ phía KDL, khảo sát KDL đã hoặc đang sử dụng dịch vụ của công ty Vietravel và Saigontourist chi nhánh Huế ý kiến của KDL đối với vấn đề thực hiện TNXH của doanh nghiệp gồm trách nhiệm với KDL, môi trường và cộng đồng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng nhóm du khách sử dụng dịch vụ của công ty Vietravel và nhóm du khách sử dụng dịch vụ của công ty Saigontourist hầu như không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Phần lớn du khách đánh giá tích cực về việc thực hiện TNXH của hai công ty đối với họ. Tuy nhiên, công ty Saigontourist được KDL đánh giá cao hơn so với công ty Vietravel ở hầu hết các tiêu chí, chỉ có tiêu chí ‘cung cấp thông tin rõ ràng về CTDL cho khách” thì công ty Vietravel được đánh giá cao hơn. Du khách đánh giá cao nhất là việc nhân viên của công ty phục vụ công bằng, không phân biệt đối xử và du khách được trải nghiệm những dịch vụ đúng như CTDL mà công ty đã cam kết thực hiện. Trong khi việc thực hiện tiêu chí “HDV tuyên truyền giúp du khách nâng cao nhận thức về trách nhiệm của KDL trong quá tham quan du lịch” được đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy HDV của cả hai công ty đều chưa chú trọng đến vấn đề nâng cao nhận thức cho KDL trong quá trình tham quan trong khi đây là vấn đề rất quan trọng. Vì vậy, cả hai doanh nghiệp cần tập huấn cho HDV về công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho KDL trong quá trình thực hiện công tác hướng dẫn du lịch.
Công ty Saigontourist được đánh giá cao hơn so với công ty Vietravel về TNXH đối với môi trường nhưng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê khi đánh giá. Du khách đánh giá cao nhất là việc Doanh nghiệp đầu tư hoặc triển khai các hoạt động bảo vệ môi trường. Các công ty đã thực hiện tốt TNXH đối với việc triển khai các hoạt
84
động bảo vệ, cải thiện môi trường và được khách hàng công nhận. Trong các CTDL, cả hai công ty đã có các hoạt động được tổ chức tại các điểm tham quan ngoài trời, các danh lam thắng cảnh và CTDL khuyến khích du khách bảo vệ môi trường thiên nhiên. Vì vậy, yếu tố này cũng được KDL đánh giá tích cực. Tuy nhiên, việc các HDV cung cấp kiến thức bảo vệ môi trường cho khách thì chưa được thực hiện tốt, và đặc biệt là việc thiếu lồng ghép các hoạt động bảo vệ môi trường vào CTDL để KDL chung tay bảo vệ môi trường trong quá trình tham quan du lịch. Doanh nghiệp nên tăng cường các hoạt động trải nghiệm của du khách gắn với bảo vệ và cải thiện môi trường tự nhiên. Bên cạnh đó, việc doanh nghiệp lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú hay ăn uống với những chất liệu hay nguyên liệu thân thiện với môi trường tuy được đánh giá khá tốt nhưng cần thực hiện tốt hơn nữa. Du khách đánh giá tích cực về việc doanh nghiệp đã lựa chọn các điểm du lịch gắn với phát triển bền vững như các điểm du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng.
Giữa các nhóm khách của hai công ty ít có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong