5. Kết cấu của đề tài
2.2.2. Tình hình trong thực hiện TNXH với khách hàng tại công ty Vietravel
Theo khảo sát tại công ty du lịch Vietravel cho thấy, Vietravel là mô hình của công ty du lịch mang tầm nhìn quốc tế và sáng tạo trong công tác CSKH hiện nay. Không những chú trọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam và duy trì mục tiêu phát triển các văn phòng đại diện tại các nước Vietravel đã và đang tiếp tục “sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng, chăm chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm thiệp sinh nhật “hand
51
made” đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có thể phát triển thêm các ý tưởng, các sản phẩm và đặc biệt để “hiểu” và CSKH tốt hơn.
Đặc biệt, trong nhiều năm qua Vietravel tiên phong trong việc phát hành “Thẻ thành viên Vietravel”. Chương trình được triển khai đồng bộ trên phạm vi cả nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách sạn, các cơ sở chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào tạo, giáo dục… Hàng tháng bộ phận chăm sóc khách hàng còn gửi đến KH những ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà trong các dịp lễ, Tết, 8/3, 20/10… Điều đó đã tạo được ấn tượng tốt đối với KH và cuốn hút khách hàng không thể từ chối mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cùng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá trị cốt lõi của chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoải mái cao nhất bằng uy tín và dịch vụ hàng đầu và Vietravel luôn ở vị trí “first choise” của khách hàng. Đối với quyền lợi thẻ thành viên, tùy theo giá trị thanh toán tour đã đi, du khách sẽ được cấp các thẻ thành viên, từ Standard (từ 0 – 500 điểm), Silver (500 – 3.000 điểm), Gold (3.000 – 16.000 điểm) & Platinum (từ 16.000 điểm trở lên). Với mỗi 40.000 đồng khi đăng ký sẽ được cộng 1 điểm, điểm tích lũy sẽ được cộng dồn sao mỗi chuyến tham quan và KH có thể tra cứu điểm để nhận các quyền lợi tương ứng từ ưu đãi giảm giá tour đến 1,5 triệu/người, được tặng tour du lịch miễn phí trong và ngoài nước, tham gia các chương trình khuyến mãi đặc biệt (Nguồn: https://sapuwa.com).
Đặc biệt, công ty kết hợp với các tổ chức tài chính, ngân hàng lớn tung ra nhiều chương trình hấp dẫn hướng đến lợi ích thiết thực của người tiêu dùng. Thành công của các chương trình “Hoàn tiền khi mua tour”, “Mua tour trả góp lãi suất 0%” (Nguồn: https://www.vietravel.com), Thẻ đồng thương hiệu, Thẻ thành viên… những năm gần đây đã chứng tỏ chiến lược đúng đắn của Vietravel trong việc gia tăng tối đa tiện ích cho KH. Thẻ đồng thương hiệu ngoài mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, du khách còn được thỏa sức mua sắm trong và ngoài nước, nhận hoàn tiền với mức cao nhất… tiết kiệm chi phí trong tình hình “bão giá” hiện nay.
Hàng năm, Vietravel tung ra rất nhiều chương trình khuyến mại “khủng” triển khai liên tục với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn, tạo dấu ấn khác biệt so với các đơn vị khác. Và thành công của “Tết Đoàn Viên 2016” (01/12/2015 - 28/02/2016) đã khẳng định vị trí hàng đầu của công ty. Nhằm tri ân hàng nghìn khách hàng doanh nghiệp của Công ty Du lịch Vietravel, đồng thời kỷ niệm 24 năm thành lập, Vietravel đã cho ra mắt chương trình “VietravelPlus - Khách hàng Doanh nghiệp” với nhiều quyền lợi đặc biệt và giá trị quà tặng ý nghĩa. Chương trình VietravelPlus - Khách hàng Doanh Nghiệp là hoạt động chăm sóc khách hàng cho đối tượng khách đoàn ,các ưu đãi trong chương trình dành cho Khách hàng Doanh nghiệp gồm nhiều hình thức như tích điểm khi đi tour cùng Vietravel, đổi voucher của chương trình để sử dụng cho hợp đồng du lịch tiếp theo; sử dụng các điểm được quy đổi từ tổng giá trị dịch vụ do Vietravel cung cấp cho khách hàng GIT với hệ số quy đổi là 0.000001, 1 điểm tương đương với 1 triệu đồng (Nguồn: https://bnews.vn).
52
Trước những diễn biến phức tạp của dịch Covid 19, công ty cũng đã phối hợp với các đối tác cung ứng dịch vụ triển khai gói kích cầu thị trường du lịch trong nước với mức giảm đến 60% (Nguồn: https://www.vietravel.com). Sự kiện cũng chính thức đánh dấu sự hoạt động trở lại của Vietravel, sẵn sàng phục vụ du khách tại các chi nhánh trên toàn quốc. Theo đó, Vietravel đã xây dựng bộ Sản phẩm Du lịch căn cứ theo các tiêu chí an toàn chung của Tổng cục Du lịch và công ty đề ra, cũng như thực hiện các công tác đảm bảo an toàn ở mức cao nhất cho du khách khi tham gia tour cùng Vietravel và khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống cung ứng dịch vụ của Vietravel. Nếu như trước đây, yếu tố chất lượng, khuyến mại, giảm giá được đặt lên hàng đầu thì nay yếu tố an toàn là điều quan trọng nhất trong việc xây dựng sản phẩm và công tác điều hành. Tất cả các khâu từ khi đặt tour, lên xe, đến điểm tham quan, vui chơi, nhà hàng, lưu trú… là một vòng tròn khép kín với mục tiêu đặt ra là kiểm soát chặt chẽ nhằm đảm bảo an toàn và đem lại sự an tâm cho khách hàng của Vietravel.
Bên cạnh loại hình tour trọn gói là thế mạnh của Vietravel, dịch vụ Free & Easy - du lịch tự chọn đang là xu hướng được nhiều khách hàng quan tâm hiện nay. Sản phẩm này phù hợp với các chuyến du lịch nghỉ dưỡng cùng gia đình, nhóm bạn bè hay các chương trình được thiết kế riêng theo nhu cầu sẽ là sự lựa chọn lý tưởng cho du khách dịp cuối tuần. Các dịch vụ nghỉ dưỡng đẳng cấp từ 4-5 sao, xe đưa đón chất lượng cao cùng với các tiện ích đáp ứng đầy đủ tiêu chí an toàn sẽ nâng tầm trải nghiệm của du khách. Song song với các sản phẩm du lịch an toàn, Vietravel cũng cho ra mắt thẻ du lịch thông minh “Vietravel Gift” như một món quà ý nghĩa dành cho quý khách hàng. Với thông điệp “Kỳ nghỉ tương lai”, chỉ với 1 chiếc thẻ trong tay, khách hàng sở hữu Vietravel Gift có thể sử dụng để đăng ký mua tour, vé máy bay tại hệ thống Vietravel trên toàn quốc.
Thành công từ những chương trình trên đã khẳng định bước đi chiến lược của Viettravel, lấy nền tảng lợi ích của khách hàng là mục tiêu trọng tâm. Đây chính là lời đáp cho sự thành công của Vietravel với những cột mốc phát triển hơn 25 năm qua.