II. Phân tích mô hình kinh doanh thương mại điện tử B2B2C của sàn giao dịch Tiki và Amazon
2.2.4. Chính sách dành cho người mua của Amazon
a. Chính sách trả hàng, hoàn tiền, phí bổ sung hàng và hủy đơn hàng
Hàng trả về
Điều kiện trả hàng:
Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, Nhà sản xuất hàng thủ công phải đáp ứng hoặc thực hiện tốt hơn so với Chính sách trả hàng của Amazon. Chính sách này quy định rằng khách hàng phải chấp nhận mọi yêu cầu trả hàng trong vòng ít nhất 30 ngày kể từ khách hàng nhận được lô hàng.
Không áp dụng chính sách này cho các mục hàng có các tùy chọn tùy chỉnh, trừ kích thước và màu sắc, được thiết kế, cá nhân hóa hoặc chạm khắc như đóng dấu, lồng chữ, thêu, chạm nổi, khắc axit, điêu khắc hoặc in họa tiết.
Sản phẩm tùy chỉnh:
Các sản phẩm tùy chỉnh được thiết kế, cá nhân hóa hoặc chạm khắc, chẳng hạn như đóng dấu, lồng chữ, thêu, chạm nổi, khắc axit, điêu khắc hoặc in họa tiết. Khiếu nại từ A – Z đối với các mục hàng này yêu cầu thông báo cho bạn rằng khách hàng muốn trả lại mục hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận được lô hàng. Ngoài ra:
• Do hình dáng, chữ khắc hoặc thiết kế tùy chỉnh trên các sản phẩm này, bạn không bắt buộc phải chấp nhận đổi trả hàng trừ khi các sản phẩm bị hư hỏng/lỗi khi đến nơi hoặc khác biệt đáng kể so với sản phẩm đã đặt.
• Nếu có lỗi chính tả hoặc lỗi về kiểu dáng, chạm khắc hoặc thiết kế do khách hàng nhầm lẫn, người bán sẽ được bảo vệ theo chính sách trả hàng của Amazon.
• Toàn bộ bao bì sản phẩm (chẳng hạn như hộp) cũng như giấy chứng nhận xác thực, phân loại và thẩm định nếu có phải được trả lại cùng với mục hàng. Sản phẩm không có đầy đủ thẻ áp dụng đều không được chấp nhận trả hàng.
Xử lý trả hàng
Khiếu nại từ A – Z đối với các sản phẩm do Nhà sản xuất hàng thủ công bán phải tuân theo các chính sách Đảm bảo từ A đến Z tiêu chuẩn của Amazon. Tuy nhiên, các mục hàng được đặt
42
hàng/bán với các tùy chọn tùy chỉnh, ngoại trừ kích thước và màu sắc, đều không thuộc phạm vi áp dụng của các chính sách này.
Chính sách bổ sung
Người bán phải cung cấp địa chỉ trả hàng tại Hoa Kỳ hoặc thanh toán phí vận chuyển hàng trả về đến một địa chỉ quốc tế, bằng cách cung cấp nhãn hàng trả lại hàng đã thanh toán hoặc hoàn phí vận chuyển hàng trả quốc tế.
Nếu có tranh chấp về việc giao hàng hoặc tình trạng mục hàng nhận được hoặc nhận được sản phẩm sai, người mua sẽ được yêu cầu liên hệ với bạn để giải quyết vấn đề. Nếu vấn đề không được giải quyết trực tiếp với bạn, người mua sẽ có tùy chọn nộp khiếu nại từ A-Z của Amazon. • Hoàn tiền
Người bán nên thực hiện hoàn tiền sau khi nhận được hàng trả về từ người mua hoặc người bán phải sắp xếp để hoàn tiền mua hàng. Người bán không cần phải hoàn tiền cho đến khi mục hàng đã được trả lại cho người bán để kiểm tra.
*Chú ý: Khung thời gian trả hàng là 30 ngày sau khi nhận được lô hàng. Tuy nhiên, quá trình giao hàng trả về có thể diễn ra lâu hơn. Bạn có thể hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần thông qua công cụ Quản lý đơn hàng. Hãy vào trang Tùy chọn hoàn tiền để biết thêm thông tin.
Phí bổ sung hàng
Nếu khách hàng trả lại sản phẩm, bạn có quyền tính phí bổ sung hàng dựa trên lý do trả hàng. Phí này được tính theo tỷ lệ phần trăm trên giá sản phẩm dựa trên Hướng dẫn tính phí bổ sung.
Hủy đơn hàng
Người bán có thể quyết định các điều khoản cho phép khách hàng có thể trả lại sản phẩm hoặc hủy mục hàng được tùy chỉnh hoặc đặt riêng.
Nếu người mua yêu cầu bạn hủy đơn hàng và người bán vẫn chưa vận chuyển và xác nhận lô hàng, bạn có thể hủy đơn hàng trong phần Quản lý đơn hàng hoặc sử dụng Nguồn cấp dữ liệu về đơn hàng bị hủy.
Nếu người mua xác nhận một đơn hàng là đã vận chuyển, người mua có thể phê duyệt yêu cầu trả hàng trong Quản lý đổi trả.
43