3.2.2.1. Agribank nên phát triển đa dạng các SPDV hiện đại trên nền tảng công nghệ số theo hướng lấy khách hàng là trung tâm.
Năm 2020 Agribank đã triển khai khá nhiều các biện pháp nhằm đa dạng danh mục SPDV và danh mục khách hàng cụ thể: thu hộ với 17 công ty nước sạch; 07 trường đại học, cao đằng; 03 đơn vị viễn thông; 03 bệnh viện; 03 công ty thuộc lĩnh vực khác, nâng số đơn vị thu hộ lên 1.192 nhà cung cấp dịch vụ (trong đó: 751 công ty điện, 217 công ty nước sạch, 60 trường học/cơ sở giáo dục, 138 nhà cung cấp viễn thông, 12 ví điện tử, 14 nhà cung cấp các dịch vụ khác). Phối hợp thu NSNN cho 8 đơn vị; Thu NSNN và thanh toán song phương KBNN cho 7 đơn vị; Thu hộ công ty tài chính Shinhan Việt Nam, Kết nối thanh toán điện tử song phương với Bảo hiểm xã hội Bắc Kạn, Đà Nẵng, Điện Biên, Lâm Đồng, Bến Tre; Mở rộng dịch vụ điều chuyển tiền tự động theo đề xuất của VNPOST. Triền khai các SPDV với Vietjet Air, Tham gia đại lý hoàn thuế GTGT tại sân bay quốc tế Tán Sơn Nhất, Ký thỏa thuận hợp tác phối hợp thu hộ với Tổng cục Hải Quan. Agribank nên tiếp tục nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ của mình.
Agribank cần chú trọng phát triển và mở rộng tiện ích SPDV trên kênh phân phối hiện đại dựa trên nên tảng công nghệ số, ngân hàng số, tích hợp ứng dụng thanh toán hiện đại. Mở rộng tính năng, tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking, SMS Banking. Đẩy mạnh hợp tác liên kết phát triển sản phẩm với các trung gian thanh toán, tiếp tục chuyển đổi thẻ chip nội địa theo lộ trình của NHNN, nghiên cứu triển khai các dịch vụ, tiện ích kèm theo để tối ưu hóa tiện ích sản phẩm... Tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ, giải pháp đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đối với dịch vụ công, thuế, điện nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội.
SPDV liên kết ngân hàng - bảo hiểm của Agribank cũng cần được tập trung phát triển, đa dạng hóa do dư địa ngành bảo hiểm tại Việt Nam còn rất nhiều. Agribank có thể ký hợp tác khoán về doanh số, nguồn vốn, thu dịch vụ đối với công ty Bảo hiểm; tiếp tục phát triển bảo an chủ thẻ, bảo an tín dụng; nghiên cứu sản phẩm kết hợp cho vay tín chấp - bảo an tín dụng, bảo an tiết kiệm; phối hợp triển khai sản phẩm ABIC CARE. Mở rộng bảo hiểm chủ thẻ, phát triển sản phẩm bảo hiểm trực tuyến. Nâng cao hiệu quả công tác tái tục hợp đồng bảo hiểm đang hiệu lực. Tích cực phối hợp, kịp thời nắm bắt thông tin giải ngân để chủ động tiếp cận khách hàng và giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm phù hợp.
Các sản phẩm huy động vốn tự động trên kênh ngân hàng điện tử của Agribank cần được đa dạng hóa, các gói tài khoản cần được xây dựng phù hợp theo đối tượng khách hàng. Nghiên cứu triển khai các gói TKTT không chịu phí duy trì và số dư tối thiểu với nhiều tính năng phù hợp có thể áp dụng cho từng đối tượng thích hợp như dịch vụ gửi, rút tiền, chuyển tiền giá trị nhỏ, thanh toán hóa đơn, nhận lương hưu, trợ cấp xã hội,.
Agribank nên tiếp tục tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ, giải pháp ―Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội‖ như: Thu hộ, chi hộ với Bảo hiểm xã hội Việt Nam; Triển khai thu, cấp trả kinh phí công đoàn với Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam; Chương trình nộp thuế điện tử nhờ thu đối với khách
hàng nộp thuế xuất nhập khẩu; Thu hộ, chi hộ với các khách hàng Định chế tài chính; Kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ; Thanh toán song phương và phối hợp thu với KBNN; Kết nối thanh toán với các đơn vị đối tác; Nâng cấp hệ thống thanh toán liên ngân hàng và triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán ngoại tệ trên hệ thống thanh toán liên ngân hàng; Nghiên cứu áp dụng chuẩn tin điện tài chính và mức độ sẵn sàng đáp ứng chuẩn ISO 20022. Triển khai phương án nộp, lĩnh tiền mặt qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
Khách hàng FDI, khách hàng xuất nhập khẩu là những đối tượng khách hàng mà Agribank có thể tập trung hướng đến. Agribank sẽ triển khai các biện pháp thu hút khách hàng pháp nhân có hoạt động xuất nhập khẩu, các khách hàng FDI theo phương án tiếp cận, phát triển khách hàng FDI được xây dựng sẵn. Cùng với đó, triển khai phương án điều hòa CNY trong hệ thống nhằm điều hòa cho các Chi nhánh có hoạt động thanh toán biên giới Việt - Trung; tăng cường quản lý hoạt động thanh toán biên giới thông qua hình thức cấp hạn mức và quản lý số dư qua hệ thống IPCAS. Rà soát lại Dịch vụ thông báo L/C của các ngân hàng đại lý về dịch vụ kiều hối, đẩy mạnh ký thỏa thuận hợp tác với MSA, Digital Wallet, Japan Remit Finance, Remitly, Transfast và Ria....
Một sản phẩm mà Agribank cần đa dạng hóa và phát triển hơn là SPDV huy động vốn tự động trên kênh phân phối ngân hàng điện tử, tiền gửi trực tuyến trên ATM/CDM và hoàn thiện một số sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn mới. Thêm vào đó, Agribank triển khai sản phẩm Tiền gửi Đầu tư tự động linh hoạt phục vụ khách hàng Bảo hiểm xã hội Việt Nam, ban hành lại các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tích lũy theo quy định Thông tư 48, 49; Xây dựng gói SPDV tài chính cá nhân, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán. Hợp tác với tập đoàn, tổng công ty để phát triển SPDV phù hợp với nhu cầu đối tác, SPDV phục vụ tập khách hàng chung của hai bên; ban hành các sản phẩm tín dụng gắn việc cho vay với việc huy động vốn và sử dụng SPDV khác của Agribank (thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm...), mở rộng phát triển SPDV đối với khách hàng cá nhân vay vốn.
Agribank cũng nên xây dựng gói SPDV đối với khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi, có chính sách ổn định, lâu dài, được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng khách nhau. Cùng với đó, với lợi thế có số lượng khách hàng vay vốn lớn, Agribank cần xây dựng các sản phẩm tín dụng gắn việc cho vay với huy động vốn và sử dụng SPDV khác (TTQT, KDNT, bảo hiểm), mở rộng phát triển SPDV đối với khách hàng cá nhân vay vốn.
Cuối cùng, để phát triển các SPDV của mình, Agribank cần hoàn thiện, bổ sung dịch vụ trên hệ thống thanh toán bù trừ tự động giao dịch bán lẻ (ACH) theo lộ trình thực hiện của Napas; Triển khai giải pháp API kết nối thanh toán 24/7 và kết nối doanh nghiệp; giải pháp thanh toán tích hợp như cấu phần Payment Hub, dịch chuyển và triển khai hệ thống thanh toán song phương 24/7 giữa Agribank và BIDV, Vietinbank ra ngoài hệ thông Core Banking.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng SPDV.
Agribank cần nâng cao chất lượng SPDV theo 2 hướng: theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm và theo hướng số hóa, đa kênh
- Thứ nhất, theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm: Để gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng một trong những điều quan trọng Agribank cần làm được đó là giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, muốn vậy Agribank phải lấy khách hàng làm trung tâm trong việc nâng cao chất lượng SPDV của mình, cùng với đó là xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp và có cơ chế khuyến khích để mỗi cán bộ luôn tích cực trong việc giới thiệu SPDV của Agribank tới khách hàng.
Agribank có thể thực hiện một số giải pháp để nâng cao chất lượng SPDV như đổi mới quy định, quy trình để tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng; rà soát, đổi mới quy trình nội bộ, thủ tục giấy tờ đối với khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng, tăng cường bảo mật an ninh trong các giao dịch; Nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng qua các kênh: Thoại, Email, Fanpage, Webchat tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng, ưu tiên các giải pháp tăng cường tính năng tự
động hóa; Áp dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động số hóa ngân hàng, giúp nâng cao hiệu suất, mang đến trải nghiệm tiện ích cho khách hàng và công tác hỗ trợ khách hàng; Phương pháp ―khách hàng bí mật‖ có thể được sử dụng thường xuyên để hỗ trợ đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh; Cần sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ phận Chăm sóc khách hàng và các đơn vị nghiệp vụ để xử lý kịp thời các kiến nghị, góp ý, phản ảnh về chất lượng dịch vụ của khách hàng; Các Ban, Trung tâm tại Trụ sở chính chủ động hơn trong rà soát đánh giá chất lượng dịch vụ, kiến nghị, giải đáp vướng mắc, kịp thời sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ sản phẩm; Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các hệ thống công nghệ như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng (data warehousing) để thực hiện phân loại khách hàng, hỗ trợ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng trung thành (loyalty) từ đó chủ động xây dựng chính sách chăm sóc theo từng đối tượng khách hàng phù hợp.
Hiện nay, các công dân tại Việt Nam đang được gắn mã số định danh vì vậy Agribank cũng nên thường xuyên cập nhật việc gắn mã số định danh công dân với tất cả tài khoản cá nhân để phục vụ công tác quản lý và xác thực thông tin khách hàng và người thụ hưởng khi cung cấp SPDV, cùng với đó chủ động rà soát, cập nhật đầy đủ thông tin khách hàng (số điện thoại di động, email, địa chỉ...) để kịp thời thông tin khi triển khai chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Bộ phận Chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật, bổ sung câu hỏi, tình huống gặp phải trong quá trình tiếp nhận, xử lý ý kiến phản hồi, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Các sản phẩm thanh toán luôn mang lại nguồn thu lớn cho Agribank tuy nhiên chưa tương xứng với quy mô hoạt động vì vậy xét trên định hướng và mục tiêu của mình Agribank nên thực hiện các giải pháp sau để cải thiện chất lượng sản phẩm này: Hoàn thiện, bổ sung dịch vụ trên hệ thống bù trừ điện tử; Triển khai giải pháp API kết nối thanh toán 24/7, kết nối doanh nghiệp và tiếp tục xây dựng triển khai giải pháp thanh toán tích hợp: triển khai cấu phần Payment Hub, dịch chuyển và triển khai hệ thống thanh toán song phương 24/7 giữa Agrỉbank và BIDV,
Vietinbank ra ngoài core banking; bước đầu phân tích đưa hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng ra ngoài core banking; phối hợp BIDV, Vietinbank phát triển hệ thông thanh toán song phương 24/7 đáp ứng yêu câu ghi Có Realtime giữa 3 ngân hàng. Triển khai, thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống dịch vụ giải pháp thanh toán quốc tế SWIFT GPI, đảm bảo an toàn, thông suốt; Triển khai phương án điều hòa CNY trong hệ thống nhằm điều hòa cho chi nhánh; Tăng cường quản lý hoạt động thanh toán biên mậu thông qua hình thức cấp hạn mức và quản lý số dư qua hệ thông IPCAS.
- Thứ hai, theo hướng số hóa, đa kênh: Trong giai đoạn 2016-2020, Agribank đã triển khai rất nhiều các giải pháp CNTT giai đoạn 2016-2020 nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng như: Triển khai hạ tầng, kết nối mạng, an toàn bảo mật với Văn phòng Chỉnh phủ; Đăng ký Chứng thư số với Ban Cơ yêu và Văn phòng chỉnh phủ; Tích hợp hệ thống với Cổng dịch vụ công Quốc gia, triển khai thu phí bộ ban ngành, thu phạt; Xây dựng mô hình tổng thể để xử lý trung chuyển các lệnh giữa hệ thống Agritax, Bảo hiểm xã hội với các Fintech, Payment Gateway của Chính phủ. Triển khai hệ thống cung cấp dịch vụ thu kinh phí công đoàn cho Tổng Liên đoàn lao động Việt Nam; Phát triển tích hợp với cổng dịch vụ công; Phát triển Agripay; Nâng cấp phần mềm để chuẩn bị dữ liệu cho việc chuyển đổi sang hệ thống mới. Triển khai, nâng cấp nhiều kết nối cho các chi nhánh với các nhà cung cấp dịch vụ:… Triển khai thu hộ tài chính Shinhan; dịch vụ liên kết ví điện tử với tài khoản: ECPay, Truemoney, SmartPay; Nâng cấp và chuẩn hóa Agribank Billpayment đê tích hợp thanh toán thu hộ với các công ty giao vận, giao hàng tiết kiệm; thanh toán thu hộ vói các bệnh viện, Chuyển đổi mô hình kết nối thanh toán hóa đơn trực tiếp sang sử dụng gateway để tăng tính an toàn. Phát triển phần thu hộ Hải quan 24/7, Phân tích, phát triển dịch vụ thu phí cảng biển của Hải quan; Triển khai kết nổi dịch vụ công trên hạ tầng Agritax; Triển khai phối hợp thu với KBNN cho các chi nhánh. Phân tích thiết kể yêu cầu kết nổi thanh toán với các công ty DCOM và MSA; Nghiên cứu và phát triển cổng thanh toán với công ty Kiều hối. Phát triển chương trình đáp ứng quy trình nghiệp vụ thanh toán biên giới Việt -
Trung, tích hợp thêm chức năng ủy thác thanh toán với các NHTM trong nước, Triển khai chương trình cho các chi nhánh đầu mối thanh toán biên giới Việt – Trung và các chi nhánh ủy thác trong nội địa. Triển khai thanh toán song phương và đầu tư tự động; Triển khai thanh toán Song phương bảo hiểm cho chi nhánh; Phân tích yêu cầu và phát triển giao dịch 24/7; Tích hợp kết nối với cổng dịch vụ công để thu bảo hiểm. Kiểm thử chuyển đồi tài khoản và mã liên ngành mới của KBNN; Phối hợp với KBNN triển khai Thông tư sổ 58; Tối ưu phần mềm và triển khai thêm các yêu cầu của chi nhánh. Triển khai tới 629 chi nhánh trên toàn quốc. Đầu mối về kỹ thuật phân tích nghiệp vụ và phương án kỹ thuật, phát triển ứng dụng để triển khai chương trình tính phí đối với KBNN. Duy trì quản trị hệ thống hoạt động an toàn ổn định, hỗ trợ BIDV, Vietinbank trong việc nâng cấp, chuyển đổi hệ thống, tích hợp chức năng mới. Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai các biện pháp như thế này.
Bên cạnh đó, mặc dù đã tăng cường áp dụng công nghệ vào trong hoạt động của hệ thống tuy nhiên với lượng giao dịch ngân hàng thông qua kênh điện tử, thanh toán tăng trưởng mạnh, liên tiếp hàng năm từ 69%-82% đã trực tiếp tạo sức ép lên cơ sở hạ tầng và năng lực hệ thống công nghệ, đòi hỏi hệ thống cần được nâng cấp, thay thế, đổi mới về ứng dụng và thuật toán để duy trì và phát triển dịch vụ hạn chế tắc nghẽn, quá tải, đồng thời đảm bảo an ninh, an toàn vận hành hệ thống công nghệ.
Do vậy, Agribank cũng nên ưu tiên xây dựng và triển khai các giải pháp nhằm nâng cao năng lực xử lý của hệ thống ngân hàng lõi (core banking) và các phần mềm liên quan đến quản trị điều hành; Thực hiện dự án phân tách các module ra ngoài core, giảm tải khối lượng công việc xử lý trong core; Nâng cao năng lực hệ thống, module EI và các hệ thống Billpayment, Internet Banking, E-mobile banking; Xây dựng kế hoạch đầu tư phát triển ứng dụng CNTT để phát triển SPDV, nghiên cứu chuyển đổi số; tích cực tổ chức nghiên cứu để tìm ra các giải pháp công nghệ mới CMCN 4.0, định hướng chuyển đổi số của Agribank. Từng bước tháo gỡ khó khăn, vướng mắc về cơ chế, quy trình, nghiệp vụ giao dịch online, ngân hàng
điện tử... Xây dựng chiến lược phát triển CNTT giai đoạn 2021-2025, định hướng đến năm 2030. Đẩy mạnh đầu tư CNTT đáp ứng công tác quản trị điều hành và phát