7. Kết cấu của luận văn
1.3.2.4. Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận
Dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi mà doanh thu tạo ra tương xứng với các khoản chi phí phát sinh khi cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Vì vậy mục tiêu cuối cùng và lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận.
1.3.2.5. Bảo mật và an toàn thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu
Đây là vấn đề luôn được ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu vì nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN…Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử. Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro. Khi xây dựng được hệ thống công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự yên tâm, thỏa mái khi giao dịch.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual: Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của Gronroos,
Cảm nhận chất lượng dịch vụ (Perceived service quality)
Sự hữu hình Sự tin cậy Sựhồi Sự đảm bảo Sự cảm thông
lượng dịch vụ gồm 22 câu hỏi thuộc 5 thành phần về cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng.
Hình 1: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992))
Các thành phần thang đo của mô hình được giải thích như sau:
(1) Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái hay diện mạo của nhân viên.
(2) Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy.
(3) Sự phản hồi (Responsiness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
(5) Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất.