7. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Những hạn chế
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank còn đơn điệu, không có sự nổi trội, các sản phẩm của Agribank hầu hết các ngân hàng khác đều có.
Các dịch vụ NHĐT tuy có chú trọng phát triển nhưng so với số lượng khách hàng hiện hữu tại chi nhánh và tiềm năng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này rất nhỏ và doanh số thu cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng do chưa có chiến lược phát triển khách hàng phù hợp.
Tính năng sản phẩm thẻ của Agribank còn hạn chế giao dịch với nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ online. Ngoài chức năng cơ bản, các chức năng tiện ích gia tăng cho thẻ còn hạn chế.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch cũng như doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng khá cao và ổn định nhưng vẫn chưa tạo được đột phá vượt bậc.
Khách hàng thường phàn nàn rằng hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức.
Các sản phẩm thường xuyên xảy ra các lỗi khi thực hiện giao dịch như:
-SMS Banking thường xuyên nghẽn mạng viễn thông vào những ngày đầu tháng nên không báo biến động số dư cho khách hàng.
-Có thời điểm số lượng giao dịch chuyển khoản quá tải, trung tâm thanh toán thẻ Napas chặn đầu chuyển tiền đi đối với các lệnh chuyển tiền trên kênh chuyển khoản E- Moblie Banking và Internet Banking để xử lý các lệnh bị treo do quá tải làm cho khách hàng không thể chuyển khoản thanh toán được nữa cho đến khi xử lý xong các lệnh bị treo.
-Internet banking thường xuyên trong trạng thái bảo trì, không đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức.
-Hoạt động máy ATM thường xuyên bị gián đoạn do lỗi kỹ thuật, đường truyền mạng viễn thông có lúc bị nghẽn, có trường hợp chi nhánh không xử lý được phải báo với đơn vị bảo trì nên xử lý chậm. Nhiều giao dịch không thành công nhưng trừ tiền khách hàng, giao dịch thành công nhưng hệ thống chưa hạch toán và tự động treo tài khoản khách hàng do đó khách hàng không thể sử dụng số dư trong tài khoản, gây mất uy tín cho ngân hàng và khó khăn cho chi nhánh trong việc xử lý với khách hàng. -Thời gian xử lý hoàn trả hoặc nhờ thu đối với các giao dịch thanh toán bằng thẻ nội
địa Agribank còn lâu so với thời gian xử lý của các giao dịch thanh toán bằng các loại thẻ của ngân hàng khác. Việc không cho phép các đơn vị chấp nhận được hủy giao dịch trong quá trình thanh toán cũng gây ra rất nhiều phiền phức và bất cập đối
với Chi nhánh, ĐVCNT và khách hàng tham gia thanh toán tại ĐVCNT. Công tác quyết toán các giao dịch thanh toán (Báo có) cho các ĐVCNT còn chậm, nhất là vào những ngày cuối tuần, cuối tháng, cuối quý và các ngày Lễ, Tết…
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng còn chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT mà chủ yếu là do cách thức phục vụ của ngân viên ngân hàng. Các khiếu nại, bức xúc của khách hàng chưa được ngân hàng hỗ trợ giải quyết một cách nhiệt tình, nhanh chóng, thỏa đáng.