7. Kết cấu của luận văn
2.3.1.1. Mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Để đánh giá về sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố được xem xét trong mô hình nghiên cứu bao gồm:
- Sự tin cậy: được đo lường bằng 4 biến quan sát. - Sự đảm bảo: được đo lường bằng 5 biến quan sát. - Sự hữu hình: được đo lường bằng 4 biến quan sát. - Sự phản hồi: được đo lường bằng 5 biến quan sát. - Sự cảm thông: được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Các biến quan sát trong mỗi nhân tố được mã hoá và đo bằng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Thống kê các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu được trình bày trong bảng 2.12
Bảng 2.12: Diễn giải các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
Mã hoá Biến quan sát
Sự tin cậy (TC)
TC1 Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
TC2 Nhân viên của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị về dịch vụ NHĐT
TC3 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai luôn chú ý không để xảy ra sai sót
TC4 Dịch vụ NHĐT được cung cấp đến anh/ chị một cách đơn giản, nhanh chóng, chính xác
Sự đảm bảo (DB)
DB1 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến giao dịch
DB2 Về thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có được thực hiện nhanh chóng.
DB3 Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
DB4 Nhân viên Agribank có thực hiện đúng các giao dịch theo yêu cầu của anh/ chị
DB5 Tác phong của nhân viên rất chuyên nghiệp Sự hữu
hình (HH)
HH1 Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu
HH2 Các tờ bướm, tờ rơi có đặt đúng vị trí anh/ chị dễ nhìn thấy và thuận tiện để lấy sử dụng không
HH3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
HH4 Hình ảnh, thông tin trên bảng điện tử tại địa điểm giao dịch và tại quầy có cung cấp thêm thông tin hữu ích cho anh/chị Sự phản
hồi (PH)
PH1 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có lịch thiệp ân cần với khách hàng
PH2 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có kịp thời cung cấp các dịch vụ NHĐT nhanh chóng và chính xác
hỗ trợ, hướng dẫn anh/ chị về cách sử dụng NHĐT
PH4 Anh/ chị có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
PH5 Phí giao dịch của các sản phẩm NHĐT có hợp lý Sự cảm
thông (CT)
CT1 Sự quan tâm của nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có làm hài lòng quý anh/chị.
CT2 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hỗ trợ cho anh/ chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc.
CT3 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có chia sẻ những khó khăn khách hàng gặp phải khi giao dịch qua kênh NHĐT
CT4 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất
(Nguồn: Phiếu khảo sát khách hàng)