Mã hoá Biến quan sát
Sự tin cậy (TC)
TC1 Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
TC2 Nhân viên của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị về dịch vụ NHĐT
TC3 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai luôn chú ý không để xảy ra sai sót
TC4 Dịch vụ NHĐT được cung cấp đến anh/ chị một cách đơn giản, nhanh chóng, chính xác
Sự đảm bảo (DB)
DB1 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến giao dịch
DB2 Về thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có được thực hiện nhanh chóng.
DB3 Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ của nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
DB4 Nhân viên Agribank có thực hiện đúng các giao dịch theo yêu cầu của anh/ chị
DB5 Tác phong của nhân viên rất chuyên nghiệp Sự hữu
hình (HH)
HH1 Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu
HH2 Các tờ bướm, tờ rơi có đặt đúng vị trí anh/ chị dễ nhìn thấy và thuận tiện để lấy sử dụng không
HH3 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất.
HH4 Hình ảnh, thông tin trên bảng điện tử tại địa điểm giao dịch và tại quầy có cung cấp thêm thông tin hữu ích cho anh/chị Sự phản
hồi (PH)
PH1 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có lịch thiệp ân cần với khách hàng
PH2 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có kịp thời cung cấp các dịch vụ NHĐT nhanh chóng và chính xác
hỗ trợ, hướng dẫn anh/ chị về cách sử dụng NHĐT
PH4 Anh/ chị có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
PH5 Phí giao dịch của các sản phẩm NHĐT có hợp lý Sự cảm
thông (CT)
CT1 Sự quan tâm của nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có làm hài lòng quý anh/chị.
CT2 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hỗ trợ cho anh/ chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc.
CT3 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có chia sẻ những khó khăn khách hàng gặp phải khi giao dịch qua kênh NHĐT
CT4 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có xử lý những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất
(Nguồn: Phiếu khảo sát khách hàng)
2.3.1.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
Nhìn chung, dữ liệu khảo sát được phân tích theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) với sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Phương pháp này gồm các bước:
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước khi tiến hành phân tích nhân tố.
Thang đo đảm bảo độ tin cậy khi các biến quan sát ở mỗi nhân tố có Cronbach ‘s alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994) và hệ số tương quan biến - tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3. Nếu các điều kiện này không thoả mãn, chúng tôi sẽ loại
Bước 2: Rút trích các nhân tố bằng phương pháp trích Principal Components với phép quay vuông góc Varimax được thực hiện cho từng thành phần của thang đo.
Để thực hiện được phương pháp nhân tố khám phá EFA, các điều kiện sau phải được thoả mãn:
-Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig Barlett‘s test < 0,05): -Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn hoặc bằng 0,3:
Trong trường hợp xuất hiện một biến quan sát có ở nhiều nhân tố, chúng tôi tiếp tục xem xét 2 trường hợp nhỏ:
. Chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát ở cả 2 nhân tố nhỏ hơn 0,3, ta cần loại bỏ biến quan sát đó.
. Chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát ở cả 2 nhân tố lớn hơn 0,3, khi đó biến quan sát sẽ được giữ lại nếu nằm ở nhóm nhân tố có hệ số tải cao hơn.
-Trị số Eigen Value lớn hơn hoặc bằng 1:
-Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) lớn hơn hoặc bằng 50%: Trị số này thể hiện các biến quan sát giải thích bao nhiêu % cho từng nhân tố.
Ngoài ra, một nhân tố được gọi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên. Trong trường hợp một hoặc nhiều biến quan sát không thoả mãn các điều kiện ở trên, chúng tôi sẽ tiến hành loại biến và chạy lại EFA cho đến khi tất cả các điều kiện được thoả mãn.
Bước 3: Đặt tên và diễn giải ý nghĩa của các nhân tố
Các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố sẽ được kết hợp lại và đặt tên theo ý nghĩa của nhân tố đó.
Bước 4: Kiểm tra tác động của từng biến quan sát đến từng nhân tố
Mục đích của bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác động cùng chiều hay ngược chiều đến từng nhân tố.
2.3.2. Kết quả nghiên cứu:
2.3.2.1. Thống kê mô tả các biến quan sát:
Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với đối tượng khảo sát là khách hàng giao dịch tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 200. Số lượng khách hàng trong mẫu theo từng nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp được thể hiện trong bảng 2.13, 2.14, 2.15.