5. Bố cục đề tài
1.2.Bộ phận kinh doanh ẩm thực (Food and Beverage Division)
(Hình ảnh minh họa: Hình 1.2 - Danh mục các hình ảnh)
Bộ phận kinh doanh ẩm thực (Food and Beverage) là bộ phận có nhiệm vụ phục vụ khách hàng ăn uống tại các điểm dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, quầy bar, phòng lưu trú.
1.2.1. Vai trò của bộ phận kinh doanh ẩm thực trong Resort
1.2.1.1. Bộ phận kinh doanh ẩm thực đáp ứng nhu cầu ăn uống của thực
khách
Đây là vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của bộ phận F&B trong Resort, đảm bảo chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu thiết yếu của khách.
11
Dù đối tượng du khách của Resort là ai? Thuộc tầng lớp nào? Thì chắc chắn nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi vẫn là nhu cầu thiết yếu và đòi hỏi chất lượng cao. Khi đến Resort, khách hàng không chỉ muốn hòa mình trong cảnh đẹp, có trải nghiệm thú vị mà còn muốn có những giây phút thư giãn, tận hưởng cuộc sống. Nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Ngoài việc nghỉ ngơi, lưu trú ở Resort thì họ thường quan tâm đến một số dịch vụ khác như: ăn uống, Spa giải trí, đi lại… Chính vì vậy, Resort càng cung cấp nhiều dịch vụ càng được nhiều khách đến lựa chọn.
Nếu Resort mang đến cho du khách một không gian nghỉ ngơi sang trọng, đầy đủ tiện nghi và dịch vụ ăn uống luôn được phục vụ tốt thì chắc hẳn khách sẽ quay lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
1.2.1.2. Bộ phận kinh doanh ẩm thực góp phần thúc đẩy doanh thu cho
Resort
Theo báo cáo thống kê từ một số khách sạn, Resort thì F&B là một loại hình dịch vụ mang lại doanh thu rất cao cho khách sạn, Resort.
Hiện tại, nhiều khách sạn, Resort đã nhanh chóng đưa ra các biện pháp mới tập trung cho dịch vụ ẩm thực của mình, trong đó phổ biến nhất là áp dụng chương trình giao hàng tận nhà dành cho các thực đơn cao cấp của mình thông qua các kênh của chính khách sạn hoặc các kênh phân phối phù hợp bên cạnh các OTA truyền thống vốn chỉ chú trọng vào đặt phòng. Nhiều khách sạn đã cho nhà hàng tạm ngưng phục vụ tại chỗ và chuyển sang dịch vụ giao hàng tận nhà như Grand Hotel, Đồng Khánh, Rex Saigon, Hanoi Daewoo Hotel, Imperial Resort,... Khi chuyển sang giao món tận nhà, Resort, khách sạn có được một lợi thế – đó là cơ sở dữ liệu về khách của mình. Nhờ hệ thống dữ liệu sẵn có, Resort, khách sạn biết rõ khách thích ăn gì, thói quen phục vụ và giờ giấc ra sao nên sẽ khá tiện lợi trong việc kết nối và giới thiệu những thực đơn phù hợp cũng như tiến hành nhận đặt hàng một cách nhanh chóng hơn.
Dịch vụ F&B càng tốt thì khách sạn, Resort lại các có thêm nhiều hợp đồng về dịch vụ ăn uống như: Tiệc hội nghị, tiệc cưới, dự thảo,…
12
1.2.1.3. Bộ phận kinh doanh ẩm thực tăng cường nhận diện thương hiệu
cho Resort
Bộ phận F&B càng phát triển, chất lượng phục vụ tốt, các món ăn, đồ uống ngon, đặc sắc thì càng thu hút nhiều du khách quay trở lại Resort, khách sạn những chuyến đi lần sau. Và chắc chắn rằng họ sẽ không ngần ngại để lại Feedback tốt, tích cực về Resort, khách sạn bạn trên những trang web, mạng xã hội hay diễn đàn về khách sạn, khu nghĩ dưỡng, du lịch.
Đồng thời, cũng làm tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn, Resort, thu hút nhiều du khách đến sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
1.2.2. Chức năng của bộ phận kinh doanh ẩm thực trong Resort
Chức năng chính của bộ phận kinh doanh ẩm thực là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của resort. Khi nhà hàng chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản. Nhưng với một resort 500 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phỏng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v... Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng và quầy uống. Hầu như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của resort. Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng và quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận kinh doanh ẩm thực.
Bắt đầu với bộ phận “chế biến sản phẩm” hay là bộ phận “nhà bếp”. Trong resort 500 phỏng, người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (executive chef) người này trong bất cứ mỗi resort hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác nhau. Resort càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu.
13
Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận riêng biệt: Bộ phận “phục vụ bàn”. Trong resort lớn, thường có một trợ lý Giám đốc các nhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp. Ở các resort tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm việc “phục vụ tại phòng”. Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn cao cho nên resort còn thành lập một bộ phận riêng để phục vụ và bán đồ giải khát có cồn.
Hầu hết hội nghị có tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v... thường được tổ chức tại các resort có đủ loại dịch vụ. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phương tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh v.v... Do đó, resort phải sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa được giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp”. Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cần quan tâm đến hai yếu tố là Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ và Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.
Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận kinh doanh ẩm thực : Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp:
Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên nhà hàng.
Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quả của công việc.
Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệm với công việc. Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện có hiệu quả được. Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v... Cũng như bộ phận phòng, mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục và hỗ tương
14 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tồn tại trong nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phận nhà hàng và quầy uống. Đó là một gánh nặng đối với các quản đốc và nhân viên trong việc điều phối ở bộ phận này.
1.2.3. Đặc tính của bộ phận kinh doanh ẩm thực trong Resort
1.2.3.1. Khá đông nhân viên
Bộ phận kinh doanh ẩm thực có số lượng nhân viên khá đông so với các bộ phận khác trong resort, xấp xỉ với bộ phận quản gia. Trong đó, lao động phục vụ chiếm số đông. Nhân viên bộ phận ẩm thực thuộc nhiều ngành nghề khác nhau, mức độ đào tạo khác nhau, bao gồm:
Nhân viên có trình độ đào tạo cao (Cao đẳng, Đại học và sau Đại học): Trưởng bộ phận, bếp trưởng, chuyên gia dinh dưỡng...
Nhân viên có trình độ đào tạo Trung cấp: Nhân viên phục vụ bàn, thu ngân, nhân viên bếp....
Nhân viên chưa được đào tạo qua trường lớp: Nhân viên rửa bát, vệ sinh bếp...
1.2.3.2. Có sự đan xen nhiều hoạt động
Tương tự các loại hình kinh doanh ăn uống khác, hoạt động của bộ phận ẩm thực trong resort cũng thực hiện ba chức năng cơ bản. Tuy nhiên, quy mô và mức độ yêu cầu đối với đội ngũ lao động thực hiện các chức năng này trong resort thì cao hơn do đặc thù về đối tượng khách và quy mô phục vụ của resort đa dạng và cao cấp hơn. Các chức năng hoạt động này bao gồm:
Hoạt động sản xuất, làm ra sản phẩm (đầu bếp, nhân viên pha chế cocktail...)
Hoạt động phục vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng, yến tiệc, trong bar - Hoạt động trung gian bản các mặt hàng do nơi khác sản xuất để kiếm lời
1.2.3.3. Phức tạp trong quản lý
Bộ phận ẩm thực trong resort khá phức tạp trong hoạt động quản lý nhân sự vì đặc thù kinh doanh và đối tượng khách của resort. Các resort thường phục vụ dịch vụ ăn uống 24/24 giờ, đáp ứng nhu cầu mang tính cá nhân cao của các khách nghỉ
15
dưỡng. Do vậy, thời gian và địa điểm phục vụ có thể rất đa dạng; đòi hỏi đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ phải có khả năng linh hoạt và thích nghi cao. Vấn đề sắp xếp lịch làm việc theo ca cần được chú trọng để đảm bảo công suất phục vụ của bộ phận, phù hợp với năng lực và điều kiện của từng nhân viên. Ngoài ra, do yêu cầu số lượng nhân viên khá đông nên nhiều resort thực hiện tuyển dụng một số lượng lớn nhân viên thời vụ làm bán thời gian nên vấn đề quản lý về mặt nghiệp vụ và sự gắn kết của nhân viên với công việc và doanh nghiệp cũng gặp nhiều khó khăn.
1.2.4. Các bộ phận trực thuộc bộ phận kinh doanh ẩm thực trong Resort
1.2.4.1. Lobby bar
Lobby bar: là quầy bar cần thiết phải có tại khu vực tiền sảnh của Resort từ 3 – 5 sao. Đây là khu vực dành cho khách lưu trú tại Resort có thể thưởng thức những món café thơm ngon hay những ly cocktail hương vị hảo hạng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Bên cạnh đó, Lobby bar sẽ phụ trách các món nước Welcome drink để khách có thể thưởng thức trong thời gian chờ làm các thủ tục check-in. Ngày nay quầy Lobby bar tại các Resort thường mở rộng thêm nhiều chương trình như High Tea, Happy Hours… để thu hút cả thêm cả đối tượng khách vãng lai.
Ngoài ra, như đã đề cập bên trên thì tuỳ theo quy mô và nhu cầu thực tế mà bộ phận F&B sẽ còn mở rộng thêm các hình thức khác như: Rooftop bar, Club, …
1.2.4.2. Restaurant
Restaurant: là nơi cung cấp tất cả các bữa ăn trong ngày dành cho thực khách. Ngoài ra, nhà hàng thường là nơi chịu trách nhiệm phục vụ ăn uống dành cho khách đến tham dự các hội nghị, hội thảo và họp hành tại Resort; cũng như tổ chức các loại hình tiệc (theo yêu cầu) của khách vãng lai. Doanh thu của nhà hàng so với các bộ phận khác thuộc F&B thường không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng, biến chuyển theo nhu cầu ăn uống thực tế của khách hàng.
16
1.2.4.3. Room Service
Room Service: là dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách. Đối với Resort từ 4 sao trở lên thì Room Service luôn hoạt động 24/24. Ngoài ra, bộ phận này còn phụ trách đặt các phần trái cây, bánh bên trong phòng để chào đón các vị khách VIP, quan trọng; cũng như chịu trách nhiệm kiểm soát và bổ sung Minibar trước và sau thời gian khách lưu trú. Hầu hết ở các Resort thì Room Service hoạt động như một bộ phận độc lập của F&B nhưng một số khác thì được bao gồm trong nhà hàng.
1.2.4.4. Banquet
Banquet (bộ phận Yến tiệc): là nơi cung cấp các dịch vụ liên quan đến hội họp, các sự kiện, tiệc cưới, tiệc công ty… với đa dạng loại hình tiệc theo yêu cầu từ phía khách hàng. Hầu hết ở tất cả các Resort 4 – 5 sao thì Banquet mang lại doanh thu, lợi nhuận chiếm phần lớn tổng nguồn thu từ F&B.
1.2.4.5. Executive Lounge
Executive Lounge: thường chỉ có ở các Resort từ 4 sao trở lên, đây là khu vực chỉ dành riêng cho khách đang lưu trú (đặc biệt là khách VIP) tại Resort. Giống với nhà hàng, tại đây cũng sẽ phục vụ các bữa ăn nhưng số lượng món ăn thức uống ở đây được hạn chế và lựa chọn, chế biến kĩ lưỡng đạt chất lượng rất cao. Ngoài chất lượng của đồ ăn đồ uống thì khách khi đến các lounge ở Resort được phục vụ ở mức chuyên nghiệp cao, chu đáo.
1.2.4.6. Kitchen
Kitchen (Bếp): đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp sẽ phụ trách chế biến tất cả các món ăn được phục vụ trong toàn Resort, ngoài ra chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như sáng tạo ra các món ăn mang đậm dấu ấn, phong cách, văn hoá tại địa phương góp phần thu hút thực khách lui tới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.3.Quản trị dịch vụ ẩm thực trong kinh doanh
Quản trị dịch vụ ẩm thực đi kèm với một loạt trách nhiệm xoay quanh việc điều hành các hoạt động hàng ngày của cơ sở thực phẩm. Quản trị dịch vụ ẩm thực
17
chỉ đạo nhân viên để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm ảm thực một cách hài lòng.
1.3.1. Các nguyên tắc cơ bản của quản trị dịch vụ ẩm thực:
An toàn thực phẩm - Bệnh tật từ thực phẩm từ bếp ăn gây ra các vụ ngộ độc
thực phẩm hàng năm. Các nhà quản lý dịch vụ ăn uống luôn kiểm tra các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm để ngăn ngừa sự lây lan của bệnh tật. Điều này bao gồm đảm bảo tất cả các khu vực từ nhà bếp đến khu vực ăn uống sạch sẽ và không có mảnh vụn. Họ cũng đảm bảo việc bảo quản thực phẩm thích hợp để tránh thực phẩm bị hư hỏng và duy trì việc chuẩn bị thực phẩm mẫu mực.
Giá trị - Các nhà quản lý dịch vụ ăn uống làm việc cùng với các đầu bếp để
tạo ra các lựa chọn thực đơn ngon miệng nhưng cũng không làm căng thẳng ngân sách của cơ sở. Dịch vụ mà khách quen nhận được tại phòng ăn cũng là một phần giá trị mà cơ sở mang lại. Quản lý dịch vụ ăn uống sẽ bao gồm vai trò của nhân viên vì nó liên quan đến tính chuyên nghiệp và cách họ đối xử với khách hàng. Khi khách hàng không hài lòng, vai trò của người quản lý dịch vụ ăn uống là khôi phục lại sự hài hòa.
Kiểm soát chi phí - Thực phẩm và chi phí lao động là một phần quan trọng
trong quản lý dịch vụ ăn uống. Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và các lựa chọn thực phẩm trong khi duy trì lợi nhuận là trách nhiệm lớn của các nhà quản lý dịch vụ ăn uống. Cần có kiến thức về quản lý tài nguyên để duy trì hoạt động có lãi. Ngân sách cần được phân tích và quản lý bằng cách theo dõi tồn kho thực phẩm và quản lý các nguồn lực khác.
Luật pháp và quy định - Nhà bếp cần tuân theo các yêu cầu pháp lý của
quốc gia, tỉnh thành và địa phương để duy trì hoạt động của nhà hàng, quầy bar. Các nhà quản lý dịch vụ ăn uống sẽ cần hiểu từng luật và đào tạo nhân viên của họ về chúng. Luôn cập nhật tất cả các quy định cần thiết là một phần chính của quản lý dịch vụ ăn uống. Nếu các luật cập nhật không khả dụng, người quản lý