6. Kết cấu của đề tài
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV
1.3.3.1. Khách hàng
Khách hàng đóng vai trò cần thiết và quan trọng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV. Khách hàng ảnh hưởng qua các yếu tố sau đây:
- Người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ là khách hàng. Nên khách hàng đưa ra các đánh giá chất lượng dịch vụ chân thật nhất. Doanh nghiệp mong muốn mang đến các trải nghiệm với chất lượng cao nhất cần phải cần nghiên cứu đầy đủ các nhu cầu và mong muốn của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ cụ thể khách hàng có đông thành viên gia đình gồm trẻ em và người lớn tuổi nên nội dung dịch vụ cung cấp phải đa dạng,phong phú về mặt hình ảnh và hấp dẫn người xem. Dịch vụ phải có chức năng khóa đối với các chương trình bạo lực không dành cho trẻ em...
- Khách hàng là yếu tố giúp cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ. Khách hàng còn đóng vai trò vô cùng cần thiết trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến việc bảo quản và sử dụng các sản phẩm và các thiết bị như (điều khiển từ xa, set-top box, TV ) của khách hàng.
1.3.3.2. Công nghệ
Dịch vụ IPTV mà hệ thống cung cấp sẽ bao gồm các thành phần như sau:
(Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ của Viễn thông Ninh Bình)
Hệ thống cung cấp nguồn dữ liệu: Các vệ tinh,.. để có thể chuyển qua hệ thống Headend. Công việc là thu, nhận và xử lý các dữ liệu
Hệ thống đầu cuối (Headend): mục đích chuyển đổi thành các luồng IP multicast ở khuôn dạng mã hóa. Từ đó có thể sử dụng các thiết bị mã hóa này.
Hệ thống trung gian (Middleware): Hệ thống logíc với nhau. Để từ đó có thể hình thành một hệ thống phần mềm IPTV/video hoàn chỉnh. Thêm vào đó hệ thống còn cung cấp giao diện các khách hàng có nhu cầu dùng và dịch vụ băng rộng. Middleware giúp hoàn chỉnh các báo cáo với các chức năng quản lý chương trình điện tử (EPG - Electronic Program Guide) và các thiết bị liên quan. Hệ thống còn cung cấp chức năng quản lý thuê bao, các nội dung liên quan, đồng thời vẫn duy trì tính năng mở cho công việc tích hợp tương lai từ các sản phẩm dịch vụ.
Hệ thống phân phối nội dung: lưu trữ và xây dựng các chính sách phân phối. Đồng thời, hệ thống có thể cho phép các nhà khai thác mở rộng tài chính để phù hợp với các mong muốn và yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Hệ thống quản lý bản quyền số (DRM): bảo vệ nội dung, có khả năng tích hợp với tính năng an ninh tại STB. Trộn các tín hiệu truyền hình hoặc mã hóa nội dung VoD cũng được hệ thống bảo vệ.
Mạng truy nhập: hạ tầng mạng IP băng rộng giúp nhà cung cấp cung cấp
dịch vụ đến khách hàng.
Thiết bị đầu cuối người sử dụng (STB - Set top box): thu hoặc có thể giải mã các hiển thị nội dung. Ngoài ra STB giúp hỗ trợ HDTV, có khả năng kết nối truy nhập web, video phone, ... Đây là các thiết bị lưu trữ bên ngoài.
Hệ thống quản lý mạng và tính cước.
Cần có sự đảm bảo về chất lượng và sự đồng bộ của tất cả các thành phần trên thì dịch vụ IPTV mới đạt chất lượng tốt nhất về các mặt như: chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt, nội dung đầy đủ.
1.3.3.3. Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
trường hợp khách hàng ký hợp đồng, đồng ý dùng dịch vụ IPTV thì bộ phận giao dịch phải làm việc và trao đổi với khách hàng để lập hồ sơ. Sau khi lập xong các nhân viên lắp đặt các sản phẩm. Quá trình cung cấp dịch vụ không chỉ tiến hành diễn ra tại đơn vị mà phần lớn lượng thời gian nhân viên sử dụng là 24/7 để thực hiện quá trình lắp đặt ở ngoài đơn vị. Các khâu như xử lý sự cố, khâu kiểm tra,…đều đảm bảo được quản lý nghiêm ngặt, đồng bộ và toàn diện nhất. Thêm vào đó, doanh nghiệp phải đảm bảo độ tin cậy của khách hàng trong thời gian dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và doanh nghiệp cần có một quy trình thiết lập dịch vụ IPTV hợp lý để cung cấp dịch vụ và sản phẩm nhanh chóng, hiệu quả.
1.3.3.4. Trình độ nhân viên
Doanh nghiệp ngoài các tài sản vật chất, nhân viên cũng thuộc dạng là tài sản, và nguồn lực quan trọng. Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với tất cả các khách hàng như: hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn dùng dịch vụ IPTV,... Điều này buộc nhân viên phải được đào tạo bài bản để có khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ tốt nhất.Song song, các nhân viên kỹ thuật phải có trình độ kỹ thuật tốt và đảm bảo có khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nhân viên phải liên tục học hỏi và trao đổi, nắm bắt các công nghệ mới đồng thời có kiến thức chuyên môn. Các nhân viên kinh doanh cần được đào tạo qua trường lớp để hiểu về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp từ đó có thể đưa ra các chiến lược Marketing hiệu quả. Nhân viên tại quầy giao dịch phải có khả năng giao tiếp nhanh nhạy, linh hoạt và chăm sóc khách hàng tốt. Việc cung cấp dịch vụ IPTV của doanh nghiệp được đánh giá cao sẽ tạo được nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ khác hoạt động cùng lĩnh vực kinh doanh.
Kết luận chương 1:
Nội dung chương này đã trình bày đầy đủ về một số vấn đề chung về chất lượng và chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV. Để làm nền tảng cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Ninh Bình ở chương 2 thì nội dung chương này đề cập về dịch vụ truyền hình MyTV, chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ( IPTV)
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH