6. Kết cấu của đề tài
2.2.2 Chỉ tiêu và thực tế về thời gian xử lý dịch vụ truyền hình MyTV
Chỉ tiêu:
Thời gian thiết lập dịch vụ
Định nghĩa: thời gian khách hàng và nhân viên ký hợp đồng. Đến khi khách hàng có thể sử dụng dịch vụ.
3 ngày là thời gian mà khách hàng nhờ hỗ trợ. Nếu khách hàng không ký hợp đồng, nhân viên phải viết báo cáo. Khách hàng phải nêu lý do từ chối ký hợp đồng trong báo cáo.
Chỉ tiêu: Thời gian thiết lập dịch vụ chiếm ít nhất 90% số hợp đồng nên rất quan trọng,thời gian được công ty quy định:
Trường hợp không lắp đặt đường thuê bao, E ≤ 5 ngày.
Trường hợp có lắp đặt đường thuê bao, E được cộng thêm thời gian lắp đặt đường thuê bao Ei:
- Thị trấn, làng, xã: Ei ≤ 15 ngày.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Ít nhất là 3 tháng để thống kê dịch vụ IPTV.
Thời gian khắc phục dịch vụ
Định nghĩa: là thời gianDNCCDV nhận thông báo đến lúc dịch vụ được hỗ trợ xong.
Chỉ tiêu: thời gian quy định chiếm ít nhất 90% số lần mất dịch vụ được xử lý:
- Nội thành, thị xã: R ≤ 36 giờ.
-Thị trấn, làng, xã: R ≤ 72 giờ.
Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Trong khoảng thời gian ít nhất là 3 tháng phải thống kê đầy đủ số liệu khắc phục dịch vụ.
Bảng 2.7. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của MyTV tại Viễn Thông Ninh Bình
STT Tên chỉ tiêu Phương pháp
xác định Chỉ tiêu
Thực tế đạt được
1 Độ khả dụng của dịch vụ Phương pháp
thống kê ≥ 99,5% 99,8% 2 Thời gian thiết lập dịch vụ Phương pháp
thống kê ≤ 7 ngày (15 ngày) 8 ngày 3 Thời gian khắc phục dịch vụ Phương pháp thống kê ≤ 36 giờ (72 giờ) 24 giờ (72 giờ) 4 Hồi âm khiếu nại khách
hàng
Phương pháp
thống kê 48h/ 3 tháng 24h 5 Khiếu nại của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Phương pháp thống kê ≤ 0,25/ 100 khách hàng 0,18/100 khách hàng 6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Phương pháp thống kê 24h/ 24 24h/24