Đống Đa nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội. Quận Đống Đa có diện tích 9,96km² , dân số khoảng 410.000 người, đông nhất trong các quận huyện ở Hà Nội [11].
Quận Đống Đa có rất nhiều bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh lớn như Bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện Nội Tiết, bệnh viện Tai Mũi Họng trung ương, Bệnh viện Nhi trung ương,…
Quận Đống Đa vừa có nhiều bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh lớn, vừa có mật độ dân số đông nên nhu cầu mua thuốc của người dân rất lớn.
Hiện tại, quận Đống Đa có trên 260 nhà thuốc, 21 tủ thuốc trạm y tế và 50 quầy thuốc đạt chuẩn GPP. Góp phần cung ứng kịp thời, chất lượng, hiệu quả, an toàn các thuốc cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh của người dân.
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Đối tượng nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu :
Nhà thuốc đạt chuẩn GPP và dược sĩ đại học tại một số nhà thuốc trên địa bàn quận Đống Đa, TP. Hà Nội.
2.1.2.Tiêu chuẩn lựa chọn:
Các nhà thuốc đạt chuẩn GPP có dược sĩ đại học đứng bán thuốc.
2.1.3.Tiêu chuẩn không lựa chọn
- Các nhà thuốc chưa đạt GPP, các quầy thuốc, chuỗi hệ thống bán lẻ thuốc của công ty.
-Đối tượng đứng bán là dược sĩ có trình độ chuyên môn không phải là dược sĩ đại học.
2.2. Địa điểm nghiên cứu
Một số nhà thuốc trên địa bàn quận Đống Đa, TP. Hà Nội.
2.3. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 12 năm 2019 đến tháng 04 năm 2020.
2.4. Thiết kế nghiên cứu
2.4.1. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính: nghiên cứu định tính giúp tìm hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan đến cung cấp thuốc tại nhà thuốc. Các dữ liệu định tính được tìm hiểu để đánh giá hành vi cụ thể, việc mua bán, trao đổi, giao tiếp giữa dược sĩ và khách hàng.
- Mô tả cắt ngang và phương pháp quan sát trực tiếp.
2.4.2. Phương pháp thu thập số liệu:
Thông qua điều tra viên sử dụng phiếu thu thập thông tin theo bộ câu hỏi thiết kế sẵn ( Phụ lục 2) .
2.4.3. Công cụ, phương tiện nghiên cứu:
- Sử dụng phiếu thu thập thông tin thiết kế sẵn
2.5. Cỡ mẫu nghiên cứu:
Hiện nay, Hà Nội có khoảng 4600 nhà thuốc và quầy thuốc (trung bình mỗi quận là 280 nhà thuốc). Chúng tôi tiến hành khảo sát 278 nhà thuốc, nhìn thẻ xem nhà thuốc nào là dược sĩ đại học bán hàng, lựa chọn ngẫu nhiên 60 nhà thuốc có dược sĩ đại học bán hàng từ danh sách 267 nhà thuốc tại quận Đống Đa ,chiếm 45/267 > 16,7% đủ đáp ứng yêu cầu về tính đại diện trong toán kinh tế (1/6 trở lên) thông qua kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống phân tầng 5:1 để tiến hành phân tích thái độ và lời khuyên của DS khi bán hàng thiếu máu não tại các nhà thuốc GPP.
2.6. Quy trình nghiên cứu
2.6.1. Cách thức tiến hành:
Bước 1: Lập danh sách các nhà thuốc đạt GPP trên địa bàn quận Đống Đa, thu thập bằng cách hồi cứu số liệu. Tổng số 278 nhà thuốc, nhìn thẻ xem nhà thuốc nào là dược sĩ đại học (DSĐH) bán hàng. Khảo sát thấy có 96 người đeo thẻ DSĐH. Lần 1 chọn ngẫu nhiên hệ thống phân tầng 5:1 trong 96 nhà thuốc có DSĐH đứng bán thu được 19 nhà thuốc theo yêu cầu. Sau đó phân tầng 5:1 tiếp theo, lần 2 thu được 15 nhà thuốc, lần 3 thu được 12 nhà thuốc, lần 4 được 8 nhà thuốc, lần 5 thu được 6 nhà thuốc. Sau 5 lần thu được tổng số 60 nhà thuốc.
Bước 2: Điều tra viên được tập huấn kỹ năng về nội dung quan sát theo bộ câu hỏi. Các điều tra viên là sinh viên dược năm 4, Dược sĩ trung cấp, cao đẳng tự nguyện tham gia nghiên cứu điều tra. Các điều tra viên được tập huấn quan sát tại một số nhà thuốc tại địa bàn nghiên cứu. Sau đó rút ra kinh nghiệm quan sát.
Bước 3: Điều tra viên tham gia nghiên cứu trực tiếp tại 60 nhà thuốc đã được lựa chon đạt yêu cầu trên địa bàn quận Đống Đa. Mỗi nhóm điều tra viên 02 người đến nhà thuốc (một người đóng vai khách hàng mua thuốc, một người quan sát và đổi vai cho nhau ), mỗi nhà thuốc tiến hành điều tra 2 lần. 1 lần là mua thuốc có đơn và 1 lần
mua thuốc không đơn theo tình huống kịch bản đã được tập huấn. Sau đó, điền kết quả điều tra được vào phiếu có sẵn.
Bước 4: Sau khi tiến hành nghiên cứu 60 nhà thuốc, chúng tôi làm sạch số liệu loại bỏ các trường hợp không đạt yêu cầu và lựa chọn 54 nhà thuốc đạt yêu cầu. Sau đó tiến hành phân tích xử lý số liệu và rút ra kết luận đánh giá.
2.6.2. Quy trình nghiên cứu:
2.6.3. Tình huống khảo sát:
- Điều tra viên đến mua thuốc tại các CSBLT được lựa chọn khảo sát. Nêu triệu trứng của minh: Đau đầu, chóng mặt hoa mắt, ù tai, chân tay tê mỏi, suy giảm trí nhớ. Điều tra viên đóng vai bệnh nhân muốn mua thuốc chữa bệnh thiếu máu não.
Bước 4 Bước 3 Bước 2 Bước 1 Chỉnh sửa tiểu luận →Hoàn thiện tiểu luận →Nộp bộ môn Tiến hành điều tra,
thu thập số liệu → làm sạch số liệu → nhập số liệu và xử lý số liệu bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2013. - Xây dựng thu thập thông tin theo bộ câu hỏi thiết kế sẵn.
- Lựa chọn phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang và quan sát trực tiếp. - Tập huấn điều tra viên.
Xác định 2 mục tiêu nghiên cứu: - Khảo sát thái độ của DS khi bán thuốc chữa thiếu máu não tại một số nhà thuốc trên địa bàn quận Đống Đa TP Hà Nội
- Khảo sát lời khuyên khi bán thuốc chữa thiếu máu não của DS tại một số nhà thuốc trên địa bàn quận Đống Đa thành phố Hà Nội.
2.7. Biến số nghiên cứu
Bảng 2.1. Thông tin về dược sĩ nhà thuốc
STT Tên biến Đặc điểm/ Cách
tính Loại
Cách thu thập
1 Tên nhà thuốc Định danh Hỏi trực
tiếp
2 Họ và tên nhân viên bán hàng Định danh Hỏi trực
tiếp 3 Trình độ chuyên môn DSĐH/ DSCĐ/DSTC/khá c Định danh Hỏi trực tiếp 4 Mặc quần áo blouse và đeo
biển hiệu ghi rõ chức năng Có / không Định danh Quan sát
Bảng 2.2. Thông tin về khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc
STT Tên biến Đặc điểm/Cách
tính Loại
Cách thu thập
1 Họ và tên khách hàng Định danh Quan sát
2 Tuổi Định danh Quan sát
* Mục tiêu 1. Đánh giá thái độ của nhân viên CSBLT:
Bảng 2.3. Thái độ của dược sĩ nhà thuốc
STT Tên biến Đặc điểm/ Cách tính
Loại Cách thu thập
1 Niềm nở, vui vẻ Có/ Không Định danh Quan sát 2 Thái độ hòa nhã, lịch sự
khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân
Có/ Không Định danh Quan sát
3 Nhiệt tình tư vấn cho người mua, bệnh nhân
Có/ Không Định danh Quan sát
4 Hỏi về thông tin người bệnh
Có/ Không Định danh Quan sát
5 Hỏi thăm về tình trạng bệnh
Có/ Không Định danh Quan sát
* Mục tiêu 2. Đánh giá kỹ năng Khuyên của nhân viên CSBLT:
Bảng 2.4. Kỹ năng khuyên khách hàng
STT Tên biến Đặc điểm/
Cách tính Loại
Cách thu thập
1 Khuyên chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt Có / không Định
danh Quan sát 2 Khuyên nên uống đúng và đủ liều,
tránh lạm dụng thuốc Có/không
Định
danh Quan sát 3 Khuyên khi thay đổi thuốc phải gọi
điện báo, hỏi lại Bác sĩ, DS Có/ không
Định
danh Quan sát
4 Khuyên cách phòng bệnh Có / không Định
danh Quan sát 5 Khuyên gọi điện cho DS, bác sĩ khi Có/ không Định Quan sát
xuất hiện các triệu chứng bất thường, thắc mắc trong quá trình sử dụng
thuốc.
danh
6 Không khuyên gì Có / không Định
danh Quan sát
2.8. Các chỉ tiêu nghiên cứu
- Trình độ chuyên môn của dược sĩ bán hàng tại CSBLT là DSĐH.
- Tỷ lệ dược sĩ có thái độ tốt khi bán hàng = (số lần DS có thái độ tốt / tổng số lần mua thuốc) x 100%.
- Tỷ lệ dược sĩ có đưa ra lời khuyên sau khi bán thuốc = (số lần DS có đưa ra lời khuyên / tổng số lần mua thuốc) x 100%.
2.9. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Thu thập thông tin, số liệu bằng phương pháp quan sát trực tiếp. Nhập số liệu và xử lý số liệu bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2013.
- Tính tần suất, tỷ lệ % để so sánh giữa các nhóm sử dụng test chisquare χ2
2.10. Hạn chế của nghiên cứu.
Ngoài những kết quả đạt được trong quá trình khảo sát, đề tài còn một số hạn chế như sau:
- Thời gian nghiên cứu còn hạn chế do trùng với thời gian tình hình dịch bệnh covid-19 diễn biến phức tạp.
- Kinh phí làm đề tài hạn hẹp, do điều tra viên trực tiếp đi mua nên phải tự bỏ tiền do đó mẫu chỉ đảm bảo tính đại diện nhưng chưa đủ lớn.
- Nghiên cứu này chỉ điều tra các khách hàng đến mua thuốc tại các nhà thuốc đạt chuẩn GPP có dược sĩ đại học đứng bán trên địa bàn quận Đống Đa nên hạn chế tính tổng quát của đề tài.
- Chưa có nhiều kinh nghiệm làm nghiên cứu khoa học.
2.11. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu được tiến hành theo đúng nguyên tắc về đạo đức trong nghiên cứu y học.
- Tôn trọng đối tượng nghiên cứu về mọi mặt, không có thái độ coi thường. - Nghiên cứu không có tác động trực tiếp lên đối tượng nghiên cứu và không làm ảnh hưởng đến việc mua bán thuốc diễn ra trong nhà thuốc.
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đánh giá thái độ bán thuốc chữa thiếu máu não của dược sĩ tại CSBLT trênđịa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
Bảng 3.1. Khảo sát thái độ dược sĩ tại nhà thuốc
ST
T Tên biến
Thái độ của dược sĩ đối với khách hàng Số lượng Tỷ lệ % 1 Niềm nở, vui vẻ 51 94.4
2 Thái độ hòa nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân
53 98.2
3 Nhiệt tình tư vấn cho người mua, bệnh nhân
50 91.1
4 Hỏi về thông tin người bệnh 50 92.6
5 Hỏi thăm về tình trạng bệnh 50 96.3
Tổng khảo sát 54 100%
Nhận xét:
Qua khảo sát 54 nhà thuốc đạt GPP có DSĐH đứng bán có kết quả như sau: về thái độ tích cực như niềm nở, vui vẻ, lịch sự, nhiệt tình, … của DS đối với bệnh nhân đều chiếm trên 90%. Chỉ có 03 nhà thuốc khi khảo sát DS không vui vẻ, không nở nụ cười chào đón. Có duy nhất 01 nhà thuốc khi khảo sát có tỏ thái độ khó chịu khi bệnh nhân muốn hỏi thêm về thuốc. Có 04 nhà thuốc DS tư vấn chưa nhiệt tình, tại thời điểm khảo sát, DS ít hỏi han về các thông tin của người bệnh, ít hỏi thăm về tình trạng bệnh và cho người bệnh biết thông tin loại thuốc cần mua.
3.2. Đánh giá kỹ năng khuyên của DS tại CSBLT khi bán thuốc chữa thiếu máunão trên địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội não trên địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
STT Tên biến
Dược sĩ có thực hiện kỹ năng
p Có đơn Không đơn
Số lượng Tỷ lệ % Số lượng Tỷ lệ % 1 Khuyên chế độ dinh dưỡng,
sinh hoạt 18 33.3 38 70.4 < 0.05
2 Khuyên nên uống đúng và đủ liều, tránh lạm dụng thuốc
44 81.5 49 90.7 > 0.05 3 Khuyên khi thay đổi thuốc phải
gọi điện báo, hỏi lại Bác sĩ, DS
8 14.8 22 40.8 < 0.01 4 Khuyên cách phòng bệnh 11 20.4 17 31.5 < 0.05 5 Khuyên gọi điện cho DS, bác sĩ
khi xuất hiện các triệu chứng bất thường, thắc mắc trong quá
trình sử dụng thuốc. 6 11.1 10 18.5 < 0.05 6 Không khuyên gì 10 18 .5 5 9.2 > 0.05 Tổng khảo sát 54 100 54 100 Nhận xét:
Trong 06 biến được khảo sát có 04 biến khảo sát sự khác nhau giữa mua thuốc có đơn và mua thuốc không đơn là có ý nghĩa thống kê ( p < 0.05), có 01 biến khuyên khi thay đổi thuốc phải gọi điện báo cho DS có p < 0.01
Cả 2 trường hợp mua thuốc có đơn và mua thuốc không đơn, tỷ lệ % cao nhất là DS khuyên bệnh nhân phải uống thuốc đủ liều, nếu không dễ gây nhờn thuốc.
+ Trường hợp mua thuốc chữa thiếu máu não có đơn ngoài khuyên uống đủ liều, DS ít đưa ra lời khuyên khác, đặc biệt là lời khuyên khi thay đổi thuốc hay khi gặp triệu chứng bất thường trong quá trình sử dụng thuốc thì báo lại cho bác sĩ hoặc dược sĩ ( đều < 20% ). Có khoảng 33.3 % DS đưa ra các lời khuyên về chế độ dinh dưỡng, sinh hoạt cho bệnh nhân như bệnh nhân ăn uống đúng bữa, sinh hoạt điều độ hoặc với bệnh nhân bị rối loạn tiền đình thì hạn chế dùng chất kích thích như rượu bia,..
+ Trường hợp mua thuốc chữa thiếu máu não có đơn, DS chủ yếu đưa ra lời khuyên về chế độ dinh dưỡng chiếm tỷ lệ cao 70.4%, cao hơn 2 lần so với lời khuyên
về cách phòng bệnh ( 31.5%) . Và xấp xỉ 40% DS khuyên bệnh nhân khi thay đổi thuốc báo lại với DS để có hướng thay đổi thuốc phù hợp với bệnh nhân nếu bệnh nhân dùng không thấy hiệu quả với trường hợp không đơn.
Qua khảo sát, nhìn chung với trường hợp mua thuốc chữa thiếu máu não không đơn nhận được nhiều lời khuyên hơn kháng sinh có đơn.
Có đơn Không có đơn
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 81.5 90.8 18.5 9.2 Có lời khuyên Không khuyên gì
Hình 3.1. Tỷ lệ dược sĩ có đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân
Nhận xét:
- Qua khảo sát, theo biểu đồ có thể thấy đối với cả 2 trường hợp mua không đơn và có đơn, DS đều đưa ra các lời khuyên cho bệnh nhân đều chiếm tỷ lệ cao. DS có đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân có đơn là 81.5% và không có đơn là 90.8%
- 9.2% DS không đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân bao gồm cả DS kê thuốc không phải thực phẩm chức năng cho bệnh nhân cho bệnh nhân.
CHƯƠNG 4. : BÀN LUẬN
Từ những kết quả nghiên cứu thu được ở trên, tiểu luận đưa ra một số ý kiến bàn luận như sau:
4.1. Bàn luận về thái độ bán hàng của dược sĩ một số nhà thuốc trên địa bànquận Đống Đa, thành phố Hà Nội quận Đống Đa, thành phố Hà Nội
Như đã biết, hiện nay số lượng nhà thuốc chuẩn GPP trên địa bàn quận Đống Đa ngày càng tăng, sự cạnh tranh giữa các nhà thuốc ngày càng lớn. Bán hàng tại nhà thuốc là loại hình bán hàng tư vấn. Ngoài việc quan trọng nhất là bán có tâm, bán đúng thuốc đúng liều thì người DS cần phải có thái độ tích cực, kĩ năng giao tiếp tốt giúp KH cởi mở chia sẻ hơn về tình trạng bệnh, nhu cầu mua thuốc. DS tạo niềm tin, sự uy tín và sự thoải mái cho người bệnh thì người bệnh sẽ tìm đến nhiều hơn. Chính điều đó sẽ giúp tăng doanh số, tăng sức cạnh tranh cho nhà thuốc.
Qua khảo sát có thể thấy gần như tất cả các DS đều thể hiện thái độ tích cực, niềm nở tối với khách hàng, tỷ lệ đều chiếm trên 90%, cao nhất là 98.2% DS có thái độ hòa nhã, lịch sự khi tiếp xúc với người mua thuốc, bệnh nhân.
4.2. Bàn luận về việc đưa ra lời khuyên khi bán hàng thuốc chữa thiếu máu nãocủa DS ở CSBLT trên địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội của DS ở CSBLT trên địa bàn quận Đống Đa, thành phố Hà Nội