1.3.5.1. Nhân tố chủ quan
a. Vị thế và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
dịch vụ nếu chưa sử dụng dịch vụ đó. Do vậy, khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng có uy tín và vị thế trên thị trường. Việc tạo dựng vị thế và uy tín ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng
Trong từng thời kì, bất kỳ tổ chức nào hoạt động phải có mục tiêu rõ ràng. Xác định rõ mục tiêu nào là dài hạn, mục tiêu nào là ngắn hạn. Để đạt được mục tiêu của mình, các tổ chức phải xây dựng phương án, chiến lược cụ thể, rõ ràng. Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Năng lực tài chính và quản trị điều hành
Để đầu tư đối mới công nghệ, đào tạo cán bộ và phát triển mạng lưới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng cần có vốn đầu tư. Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên vào quan trọng nhất. Số vốn cần ở đây là rất lớn để tạo sự thay đối cho toàn hệ thống.
Thiếu vốn sẽ không đủ lực để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động. Do đó, các ngân hàng cần phải có kế hoạch tăng vốn dài hạn, theo một lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển của mỗi ngân hàng.
Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh của các dịch vụ, các cán bộ quản trị điều hành không chỉ tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyênmôn nghiệp vụ ngân hàng, biết phân tích, đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại dịch vụ. để có biện pháp dự phòng và bước đi hợp lý. Để hoạt động kinh doanh của ngân hàng hiệu quả thì việc phát triển sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với năng lực điều hành của các ngân hàng.
c. Phẩm chất và năng lực của nhân viên Ngân hàng
Trong mọi hoạt động kinh tế xã hội đặc biệt là các ngành dịch vụ như ngân hàng, con người luôn giữ vai trò quan trọng và quyết định thành công.
Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sự tham gia của họ thể hiện ở kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ phục vụ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh ngân hàng, làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tạo bởi các nhân viên khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau mặc dù cùng một điều kiện về cơ sở vật chất dẫn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là khác nhau.
Do vậy, muốn phát triển dịch vụ để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh thì ngân hàng cần chú trọng phát triển đội ngũ, đào tạo nguồn nhân lực, trau dồi đạo đức, phẩm chất của cán bộ có ý nghĩa rất quan trọng.
d. Cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng
Một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đối với việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là yếu tố công nghệ. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng. Nhờ công nghệ, ngân hàng có thể quản trị điều hành hoạt động kinh doanh, quản lý cán bộ. Ngân hàng có những cán bộ giỏi chuyên môn nghiệp vụ nhưng máy móc công nghệ lạc hậu thì không thể tạo ra được dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Bằng việc đi tắt đón đầu công nghệ hiện đại, ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Cơ sở vật chất cũng là nhân tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, trụ sở giao dịch khang trang, địa điểm thuận lợi; trang thiết bị máy móc, phương tiện phục vụ tiện nghi, đầy đủ sẽ gây ấn tượng, tạo được tâm lý an toàn, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch.
Từ đó, sẽ thu hút được khách hàng đến giao dịch, thúc đẩy ngân hàng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
e. Hoạt động marketing
Nhiệm vụ của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng; nghiên cứu giá của dịch vụ ngân hàng; tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ với nhau, thực hiện tốt yếu tố này là tiền đề thực hiện tốt yếu tố kia và cuối cùng đạt được mục tiêu là phát triển và đưa ra các loại hình dịch vụ mới có chất lượng nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động marketing có vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
1.3.5.2. Nhân tố khách quan
a. Môi trường pháp lý
Bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào khi hoạt động đều phải thực hiện và tuân thủ theo môi trường pháp lý. Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng nhất định của môi trường pháp lý, cụ thể là chính sách tiền tệ, chính sách tỷ giá, chính sách giá cả. Nếu các văn bản pháp quy đồng bộ, cụ thể rõ ràng sẽ có tác dụng cho các hoạt động của ngân hàng phát huy hiệu quả bằng các quy định cụ thể và rõ ràng nhằm bảo vệ quyền lợi tạo niềm tin cho tổ chức và cá nhân cũng như thúc đẩy họ tham gia vào các quan hệ giao dịch với ngân hàng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng. Ngược lại, với hệ thống pháp luật chồng chéo, thiếu đồng bộ sẽ gây khó khăn cho các tổ chức và cá nhân trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Hệ thống pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, có nhiều văn bản hướng dẫn sửa đổi một nội dung dẫn đến chồng chéo. Thêm
nữa, văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính. Một hoạt động khi thi hành có nhiều văn bản hướng dẫn của nhiều cơ quan quản lý khác nhau, đôi khi gây ra sự kìm hãm phát triển của ngành ngân hàng.
b. Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển tạo ra cơ hội phát triển cho hoạt động kinh doanh nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển tạo điều kiện cho các tổ chức cá nhân đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu quả, tăng thu nhập, đẩy mạnh các giao dịch trên thị trường. Từ đó làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Nếu kinh tế bị khủng hoảng, các cá nhân và tổ chức sợ rủi ro nên không mở rộng sản xuất kinh doanh, thu nhập người dân giảm, giảm chi tiêu. dẫn tới nhu cầu về dịch vụ ngân hàng giảm khiến các ngân hàng không phát triển được các dịch vụ. Nền kinh tế khó khăn sẽ dẫn tới lạm phát tăng. Người dân không tin tưởng vào đồng tiền sẽ rút tiền mặt và hạn chế để tiền trong tài khoản, dẫn tới không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng, gây khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
c. Môi trường chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố, như: chính trị, trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán, thu nhập. Khi môi trường chính trị ốn định, không có bất ốn, các cá nhân và tố chức mới thực hiện tăng đầu tư, mở rộng sản xuất. Từ đó các ngân hàng mới phát triển dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí là khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của người dân cũng như nhận thức được các tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các tiện ích của dịch vụ, họ sẽ không hiểu cái lợi của việc sử dụng dịch vụ và làm hạn chế quá trình phát triển các dịch vụ của ngân hàng.
phần đông người dân chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt ngay cả đối với người dân thành thị.
Thu nhập của người dân cũng ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng không thể phát triển nếu người dân thu nhập thấp, đời sống gặp nhiều khó khăn. Nhân tố này tác động không nhỏ tới qu á trình phát triển dịch vụ ngân hàng.
d. Môi trường cạnh tranh
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào đều có cạnh tranh. Đặc biệt là ngành ngân hàng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt. Các khách hàng chủ động chọn ngân hàng để quan hệ giao dịch.
Một khách hàng có thể có quan hệ với rất nhiều ngân hàng. Các ngân hàng hiện nay cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra các lựa chọn khác nhau. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng.
Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài có nhiều lợi thế về công nghệ, trình độ công nghệ cao và bề dày kinh nghiệm quản lý. Do vậy các ngân hàng trong nước cần phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, đầu tư đối mới công nghệ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đổi mới phong cách giao dịch, đưa ra hình thức khuyến mại hấp dẫn mức phí phù hợp. để phù hợp với môi trường cạnh tranh. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tạo điều kiện cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
e. Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
Để tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng. Trình độ công nghệ của ngân hàng Việt Nam còn
ở mức thấp so với trình độ phát triển công nghệ của các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, để có thể cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, các ngâm hàng Việt Nam cần phải đầu tư đổi mới công nghệ hiện đại nâng cao năng lực cạnh tranh.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG HTX - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG