Trong năm 2019, Ngân hàng hợp tác xã đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có giao dịch tại tất cả các CN, PGD, QTDND (trong đó có CN Hai Bà Trung)so với các NHTM cạnh tranh với nội dung khảo sát gồm 6 yếu tố: thái độ phục vụ của CBNV, trình độvà kỹ năng của CBNV, thời gian hoàn thành 1 giao dịch, tiện ích SPDV, sự tiện nghi thoải mái và mức độ hài lòng.
Chuơng trình khảo sát đuợc tiến hành tại Hội sở chính của Ngân hàng hợp tác xã, do Ban chiến luợc dự án PMO xây dựng và triển khai vào tháng 3 năm 2019, đối tuợng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp trong danh mục
toàn hàng và các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại CN Ngân hàng hợp tác xã trên toàn quốc. Số lượng mẫu khảo sát kỳ vọng để phân tích là: 10.000 người
Biểu đồ 2. 6. So sánh chất lượng dịch vụ tại NHHTX và một số NHTM khác
(Nguồn: Báo cáo thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống ngân hàng năm 2018)
Qua dữ liệu tác giả thống kê khảo sát kết quả chất lượng dịch vụ năm 2019 tại 4 NH có sự tương đồng về quy mô, có thể thấy NHHTX nói chung và CN Hai Bà Trưng nói riêng có kết quả tốt (các chỉ tiêu đều trên 70%), đặc biệt thái độ phục vụ của CBNV được đánh giá hài lòng cao nhất (84.9%), tuy nhiên, đối với đa phần KH được khảo sát, tiện ích SPDV của NHHTX chưa thuận tiện, thấp nhất trong số 4 NHTM cùng tiêu chí. Bên cạnh đó thời gian CBNV hoàn tất 1 giao dịch chưa mang tính cạnh tranh, chỉ 76.7% KH cảm thấy thỏa mãn. Đây cũng chính là những điểm CN Hai Bà Trưng cần lưu ý và cải thiện CLDV. Cụ thể về 6 tiêu chí đánh giá CLDV như sau:
* Tiêu chí liên quan đến con người
trình độ kỹ năng là quan trọng nhất với công tác chăm sóc khách hàng, tuy nhiên trên thực tế, kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 trong nhóm chỉ tiêu liên quan đến con nguời. Yếu tố thật sự quan trọng trong việc cung cấp và đánh giá CLDV tại NHTM là thái độ phục vụ của CBNV. Thái độ của CBNV sẽ ảnh huởng đến tất cả dịch vụ CSKH, và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng. CBNV luôn tuơi cuời, thái độ trân trọng các góp ý của KH và chủ động giải quyết các vuớng mắc của KH một cách nhanh chóng, không né tránh, sẽ đuợc KH đánh giá cao trong công tác cung cấp CLDV Trong chỉ tiêu này, NHHTX nói chung và CN Hai Bà Trung nói riêng đuợc 84.9% KH đồng ý với thái độ phục vụ tốt. Tuy nhiên chỉ đứng vị trí thứ 3 trong 4 đơn vị đuợc khảo sát, điều này chứng tỏ CN Hai Bà Trung cần cải thiện hơn nữa chỉ tiêu này, sự niềm nở, thái độ trân trọng KH phải đến từ toàn thể CBNV CN, không riêng gì bộ phận tiếp xúc và CSKH tại quây,
+ Trình độ kỹ năng : một trong 2 yếu tố quan trọng đánh giá CLDV CSKH là trình độ chuyên nghiệp và kỹ năng giải quyết vấn đề của CBNV. Theo tiêu chí này, NHHTX và CN Hai Bà Trung đuợc 83.5% KH hoàn toàn đồng ý, CBNV có trình độ chuyên môn cao, đồng đều, giải quyết đuợc những vuớng mắc của KH về SPDV, tuy nhiên so với Techcombank và Đông Á Bank, tiêu chí này vẫn chua đuợc đánh giá cao, chính vì vậy CN Hai Bà Trung cần tích cực triển khai các khóa đào tạo kỹ năng, training về sản phẩm và rèn luyện thực tế về các case tu vấn KH.
* Tiêu chí liên quan đến vận hành
+ Thời gian hoàn thành một giao dịch', đây là một trong các tiêu chí đánh giá CLDV của NHTM, thực hiệng iao dịch chính xác, nhanh chóng (chuyển tiền 24/7, chuyển tiền nhanh, thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn duới 3 ngày, thời gian phê duyệt giải ngân trong 3h,....) đuợc KH đánh giá cao trong thời kỳ các NHTM cạnh tranh gay gắt. Để đạt đuợc tiêu chí này, NH
Tiêu chí Rat hàilòng Hài lòng thườngBình Không hàilòng Hoàn toànkhông hải lòng
Sự hoàn hảo của dịch
vụ cung ứng 6 15 20 3 O
cần có hệ thống CNTT hiện đại, trình độ CBNV đồng đều, hiểu hệ thống, hiểu nhu cầu của KH, quy trình ngắn gọn hiệu quả,... Do đặc thù là NH Nhà nuớc, hệ thống CNTT ít đuợc nâng cấp, hệ thống hạch toán cơ bản nên NHHTX CN Hai Bà Trung không đuợc KH đánh giá cao trong tiêu chí này khi so sánh với các NHTM khác.
* Tiêu chỉ liên quan đến cơ sở vật chất
+ Tiện nghi thoải mái', để đánh giá CLDV của NH, KH còn ấn tuợng bởi
sự tiện nghi thoải mái, không gian đẹp, cơ sở vật chất đầy đủ, các chi nhánh thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch,... So với 3 NHTM còn lại, CN Hai Bà Trung có cơ sở vật chất khang trang, địa điểm thuận tiện giao dịch, không gian tạo cảm giác gần gũi và thân thiện, thoải mái đối với KH đến giao dịch. Xét tổng quan về hệ thống CN của NHHTX có mạng luới rộng khắp nhung không nhiều các điểm giao dịch nhu Techcombank, Sacombank và Đông Á bank, đây chính là điểm hạn chế của NHHTX.
* Tiêu chí liên quan SPDV
+ Tiện ích của sản phẩm dịch vụ: đây là điểm đặc biệt thu hút KH đến
với NH, sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của KH, tính năng sản phẩm vuợt trội, nhiều uu đãi, thủ tục linh hoạt, nhanh chóng,... sẽ đuợc KH đánh giá cao. Đây là tiêu chí đánh giá điểm thấp nhất của NHHTX, nguyên nhân do NH chỉ có các SPDV cơ bản, không đa dạng bằng các NHTM