HÀNG HỢP TÁC XÃ- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
2.4.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, chi nhánh có những chuyển biển cơ bản về mặt nhận thức của
các cấp lãnh đạo đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Các đơn vị tại Hội sở chinh đã chủ động và tích cực hơn trong công tác chỉ đạo điều hành đối với các hoạt động dịch vụ do đơn vị phụ trách, hàng loạt cơ chế chính sách, quy trìnhtrong hoạt động kinh doanh dịch vụ được ban hành , bổ sung hoàn thiện đã tạo khung pháp lý vững chắc cũng nhu các động lực hỗ trợ cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ .
Tại chi nhánh, công tác chỉ đạo điều hành hoạt động dịch vụ của các cấp quản lý đa phần có sự đồi mới, thể hiện bằng việc cụ thể hóa trách nhiệm đầu mối quản lý kinh doanh dịch vụ, tăng cương công tác marketing, bán chéo sản phẩm, xem xét cung cấp dịch vụ trọn gói tới khách hàng .
Thứ hai, định hướng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đã được hình thành và từng bước triển khai thay thể cho định hướng sản phẩm.
Các chi nhánh đã bắt đầu hướng đến khách hàng, quan tâm đến công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Thứ ba, chi nhánh không ngừng nỗ lực triển khai nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lỷ dữ liệu tập trung, góp phần đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, tăng nguồn thu phí.
Trong 3 năm qua, 41 sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới đã được triển khai thành công trong hệ thống.
Thứ tư, việc đẩy mạnh triền khai hơp tác với các doanh nghịêp lớn nhu
Viettel, G7 Mart, EVN,... đã mở ra cơ hôi mới trong việc hơp tác kinh doanh dịch vụ của chi nhánh.
Thứ năm, các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy lợi thể và khẳng định thế mạnh của mình. Các hoạt động này đều có tốc độ tăng trưởng cao qua 3 năm, chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cho các doanh nghiệp.
Thứ sáu, chi nhánh đã nhận thức được tầm quan quan trọng của phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại đồng thời qua đó để khẳng định vị thể, hình ảnh trên thị trường. Suốt 6 năm qua, HTX - CN Hai Bà Trưng đã rất tập trung đầu tư và phát triển mạnh mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ phi truyền thống phủ khắp các tình thành phố trên toàn quốc.
Thứ bảy, bên cạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, các hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng được triển khai bài bản, mạnh mẽ hơn thông qua các chương trình Marketing được tổ chức thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh nhằm cung cấp đầy đủ thông tin hơn về sản phẩm cho khách hàng, thông qua hoạt động nghiên cứu thông tin trên thị trường, sản phẩm; Chuẩn hoá bộ tờ rơi chứa thông tin các sản phẩm, hình ảnh website; tổ chức các sự kiện, chương trình P.R; đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp, tiếp xúc khách hàng, bán sản phẩm của cán bộ các chi nhánh.
2.4.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tích đã đạt được, sự phát triển dịch vụ ngân hàng của HTX - CN Hai Bà Trưng còn bộc lộ một số những tồn tại, hạn chế trong kinh doanh cũng như tăng cường CLDV.
Tính năng của SPDV
+ SPDV của NHHTX CN Hai Bà Trưng chưa có nhiều điểm khác biệt, tính năng nổi trội, tính cạnh tranh cao so với các NHTM cùng hệ thống. Ví dụ như DV NHĐT của NHHTX chưa tích hợp tính năng thanh toán tự động, chưa liên kết với nhiều website mua sắm trực tuyến,.. .điều này làm hạn chế tăng trưởng, thu hút KH sử dụng DV NHĐT của CN Hai Bà Trưng
+ Các sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa có nhiều, tiện ích chưa phong phú, biểu hiện là: dịch vụ thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) mới được triển khai những năm gần đây và chưa thực sự ổn định;
+ Thời gian hoàn thành một giao dịch chưa được cải thiện: đối với các giao dịch trực tiếp tại quầy, CBNV tại CN Hai Bà Trưng thường mất khá nhiều thời gian để thực hiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (trung bình 12 phút/ giao dịch nộp rút tiền)
Chiphí và giá của SPDV
+ Xét về mặt bằng chung, giá cả và phí khi KH sử dụng DV của CN Hai Bà Trưng nằm trong mức phí cơ bản của hệ thống NHTM. Tuy nhiên do chưa có nhiều điểm giao dịch thuận tiện, hệ thống ATM, POS, điểm chấp nhận thanh toán tương thích với thẻ NHHTX còn ít, vì vậy khi KH sử dụng DV thanh toán, chuyển tiền qua NHHTX qua các thiết bị của NHTM khác mất nhiều chi phí.
Kế hoạch phát triển CLDV
+ Chưa triển khai rộng rãi dịch vụ thanh toán hóa đơn. Đối với các kênh phân phối điện tử mà chi nhánh đang cung cấp như Mobile Banking và Internet Banking mới chỉ dừng lại ở chức năng vấn tin, chưa thực hiện được tất cả dịch vụ thanh toán.
+ Chất lượng môt số dịch vụ chưa cao , giảm tính cạnh tranh của ngân hàng, chua thu hút được nhiều khách hàng như việc bảo mật đối với một số
dịch vụ còn nhiều bất câp .
2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Kế hoạch phát triển CLDV
+Chương trình hiện đại hoá ngân hàng đã được triển khai từ năm 2016,
tuy nhiên đến nay vẫn chưa khai thác hết các ứng dụng của công nghệ mới này, còn nhiều phần chưa hoàn thiện, nhiều nghiệp vụ còn phải thực hiện thủ công chưa phù hợp với tình hình thực tế.
Cơ sở vật chất và CNTT
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát
triển các nghiệp vụ, dịch vụ và công nghệ ngân hàng. Máy móc, trang thiết bị của Ngân hàng HTX - CN Hai Bà Trưng đã được tập trung đầu tư, trang bị khá hiện đại nhưng chưa đồng bộ, mức độ tự động hoá chưa cao, việc cải tiến công nghệ chưa đi đôi với nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên thực hiện.
• Hạn chế về công nghệ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Một số dự án công nghệ chủ chốt để phát triển dịch vụ triển khai chậm tiến độ (dự án Visa, nâng cấp SIBS..)
Hoạt động Marketing
+ Chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ chưa hiệu quả: tính đến thời
điểm năm 2016, CN Hai Bà Trưng thường chỉ chú trọng cung cấp vốn, hỗ trợ cho các hoạt động của QTDND theo đúng chủ trương của Ban lãnh đạo cấp cao. Chính vì vậy, các hoạt động marketing, chiến lược thúc đẩy nâng tầm thương hiệu và chất lượng của SPDV chưa được quan tâm để đưa các SPDV đến gần hơn với các khách hàng. Cụ thể, năm 2017, 2018, CN Hai Bà Trưng mới triển khai được 8 chương trình marketing liên quan đến sản phẩm huy động, thúc đẩy cho vay hộ kinh doanh, sử dụng thẻ ngân hàng, ngoài ra chưa có những chương trình dành riêng cho ngân hàng điện tử và KHDN.
• Các chương trình thi đua bán chéo, thúc đẩy tăng trưởng phí DV tại CN Hai Bà Trưng còn ít, quy mô nhỏ, chưa mở rộng ra các PGD và QTDND, vì vậy nên chưa thúc đẩy được tinh thần của CBNV, tâm lý e ngại bán SP mới vẫn còn tồn tại,...
Trình độ, năng lực của CBNV
+ Tỷ lệ số CBNV có trình độ trên đại học không nhiều (chưa có thạc sỹ,
đại học chiếm 48%). Số cán bộ có thể khai thác các chức năng khác trên máy vi tính phục vụ công việc còn rất ít, chủ yếu là cán bộ phục trách công tác công nghệ thông tin.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ hạn chế nhất định và chưa
đồng đều. Đây cũng là lý do tại sao việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn do thiếu nhiều cán bộ có năng lực, chuyên môn và kinh nghiệm trong quản lý, điều hành và tác nghiệp các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại.
+ Tình trạng nghiệp vụ khá phổ biến là cán bộ làm nghiệp vụ nào thì chỉ nắm được nghiệp vụ đó mà không có kiến thức tổng thể về các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó ngoài lĩnh vực chuyên môn thì cán bộ ngân hàng khó có thể giải thích một cách cặn kẽ cho khách hàng hiểu nên khó tiếp cận để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng.
• Sự am hiểu của CBNV về SPDV do NH cung cấp chưa đồng đều và còn nhiều hạn chế. Phần lớn CBNV chỉ biết đến tính năng cơ bản của SPDV mà chưa khai thác, định hướng KH đến các điểm ưu việt để thuyết phục KH sử dụng SPDV của CN Hai Bà Trưng.
+Đào tạo cán bộ tại HTX - CN Hai Bà Trưng mới chỉ thực hiện các buổi
tập huấn triển khai hướng dẫn các văn bản chế độ và một số lớp nghiệp vụ ngắn hạn theo từng chuyên đề. Mọi chương trình đào tạo khác đều do Hội Sở
Ngân hàng HTX Việt Nam tổ chức. Do vậy, số lượng cán bộ được tham gia các lớp đào tạo do Hội sở HTX Việt Nam chiếm một tỷ lệ rất nhỏ chưa đáp ứng hết được công tác đào tạo cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao.
2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
a, Môi trường kinh tế - chính trị - xã hội
Những năm trở lại đây, để hạn chế tác động tiêu cực từ nền kinh tế, Chính phủ Việt Nam đã chú trọng thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát, giữ vững sự ổn định nền kinh tế vĩ mô, hướng tới tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Năm 2017, các ngành nghề, lĩnh vực sản xuất kinh doanh phải chịu khá nhiều các tác động từ chính sách thắt chặt tiền tệ và giảm chi tiêu công cùng với mức độ lạm phát gia tăng.Ảnh hưởng mang tính dây chuyền của các chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa khiến cho một bộ phận các ngân hàng và doanh nghiệp trong cả nước không tích lũy đủ tiềm lực trước đó hoặc khả năng chịu đựng vượt quá giới hạn cho phép.
Chính sách lãi suất cũng dịch chuyển theo hướng tăng lên trong khi lạm phát cao gây khó khăn cho doanh nghiệp cùng với các NHTM trong thời gian đó.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh với chi nhánh đều là những ngân hàng có tiềm lực về vốn, cô ng nghệ, trình độ quản lý và kinh nghiệm tổ chức phân phối. Có thể nói, hội nhập kinh tế mang đến không ít cơ hội nhưng cũng mở ra khá nhiều thách thức cho các ngân hàng. Từ đó thúc đẩy các ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa trong mọi hoạt động kinh doanh của mình để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
b. Môi trường pháp lý
động Ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam nói riêng chưa thật sự đồng bộ, chưa được bổ sung và sửa đổi kịp thời trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế.
Sự phối hợp giữa các cơ quan có chức năng trong việc triển khai ứng dụng các sản phẩm dịch vụ còn chưa đồng bộ, thiếu chặt chẽ. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung và sự phối hợp, hỗ trợ lẫn nhau nên số lượng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Hơn nữa trong các ngân hàng cũng thiếu sự hợp tác với nhau, mỗi ngân hàng xây dựng, triển khai một chiến lược riêng đối với cùng loại sản phẩm có điểm tương đồng dẫn tới lãng phí trong đầu tư và làm tăng chi phí trong hoạt động kinh doanh.
c. Yếu tố cơ sở hạ tầng
Đường truyền dữ liệu của ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông. Việc tốc độ đường truyền chậm, nghẽn mạng hay xảy ra sự cố đều có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền vào những khung giờ cao điểm.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG HTX - CN HAI BÀ TRƯNG