Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng ở trên, có thể đúc kết cho ACB Thăng Long một số bài học kinh nghiệm như sau:
36
Thứ nhất, các NHTM cần nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu nhằm nâng cao khả năng chủ động trong việc đầu tư trang thiết bị, công nghệ tiên tiến hiện đại là tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đầu tư vào công nghệ thông tin, xây dựng ngân hàng số chính là xây dựng nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong tương lai. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chính xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất. Đây cũng là cơ sở để phát triển ngân hàng điện tử - kênh bán hàng tương lai của các ngân hàng thương mại.
Thứ hai, cần có chiến lược phát triển đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Thứ ba, mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Việc mở rộng mạng lưới hoạt động tùy thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Thứ tư, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa; việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin đến công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm, cần có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực để nâng cao trình độ nghiệp vụ và phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ sáu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng. Đào tạo, tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ của ACB, hình thành nhóm khách hàng trung thành là đích đến của việc cung cấp dịch vụ.
Ket luận chương 1
Chương 1 của luận văn đã tìm hiểu một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Đặc biệt, chương 1 đã đi sâu nghiên cứu những nội dung liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ và vai trò của nó đối với các NHTM trong quá trình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số NHTM khác từ đó rút ra kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam. Đó là cơ sở nền tảng cho quá trình nghiên cứu của luận văn ở các chương tiếp theo.
38
Chương 2
THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1. Tổng quan giới thiệu về ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh
Thăng Long
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCPÁ Châu - Chi nhánh Thăng Long
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long tiền thân là ngân hàng TMCP Á Châu - Sở Giao dịch Hà Nội, được thành lập theo quyết định số 418/QĐ- NHNN ngày 27/02/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, quyết định số 1325/TCQĐ-NHNN ngày 07/12/2006 của Hội đồng Quản trị ngân hàng TMCP Á Châu. Ngày 06/06/2007 chính thức đổi tên thành: Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long.
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long là l chi nhánh cấp I của hệ thống ACB. Trong những năm qua ACB Thăng Long luôn là chi nhánh tiên phong và thuộc top dẫn đầu về các thành tích trong hệ thống.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long. Địa chỉ trụ sở: Số 10 phố Phan Chu Trinh, phường Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long hoạt động dựa trên năm nền tảng giá trị cốt lõi của hệ thống: chính trực, cẩn trọng, cách tân, hài hòa và hiệu quả. Phương châm hoạt động của đơn vị là cung cấp một cách toàn diện các gói sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, sáng tạo nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng đặc trưng với tính chuyên nghiệp cao.
Cơ cấu tổ chức hoạt động của chi nhánh mang đặc trưng của hình thức tổ chức
của các ngân hàng thương mại hiện nay, tổ chức hoạt động có sự thống nhất từ trên xuống, nhiệm vụ và trách nhiệm công việc được phân biệt rõ ràng tới từng nhóm phụ trách các nội dung hoạt động. Sự phân cấp quản lý rõ ràng, cụ thể tạo điều kiện thực hiện các hoạt động nhịp nhàng, thống nhất dựa trên cơ chế quản lý theo từng lĩnh vực
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của ACB Thăng Long
(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự ACB Thăng Long)
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt
động của ngân hàng.
Về kinh doanh: Bao gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng
doanh nghiệp. Đây là đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, với chức năng tiếp thị, cung ứng các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, mở rộng thị trường tiêu thụ; hướng dẫn sản phẩm vay vốn và thẩm định khách hàng, đề xuất cấp tín dụng.
Về vận hành: Bao gồm phòng giao dịch và phòng hỗ trợ tín dụng. Trong đó:
Phòng giao dịch gồm bộ phận giao dịch, bộ phận kho quỹ. Phòng hỗ trợ tín dụng bao gồm bộ phận dịch vụ khách hàng tiền vay và kiểm soát viên tín dụng.
Về hành chính kế toán: Bao gồm phòng tổ chức nhân sự và phòng kế toán.
Chức năng nhiệm vụ của phòng tổ chức nhân sự là tham mưu cho Ban Giám đốc về mô hình tổ chức bộ máy chi nhánh, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao động và tiền lương theo các quy định của ACB.
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh (%) Năm 2018/2017 Năm 2019/2018 1. Tổng thu nhập 310, 751 330,053 410,839 __________ 24.48 2. Tổng chi phí 264, 138 279,885 349,624 __________ 24.92 3. Lợi nhuận từ HĐKD 46, 613 50,168 61,215 7.63 22.02 4. Thu nợ ngoại bảng 11 3 9 -72.73 200 5. Tổng lợi nhuận 46, 613 55,751 73,274 __________ _________ 40
Chức năng nhiệm vụ của phòng phòng kế toán: thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở tại chi nhánh , thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tống hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ quy định của pháp luật, NHNN và ACB.
* Tình hình nhân sự
Nguồn lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Các doanh nghiệp muốn thành công đều phải đặt yếu tố con người lên trên làm mục tiêu hàng đầu để xây dựng một doanh nghiệp phát triển vững mạnh và lâu dài. ACB Thăng Long hiểu rõ điều này nên luôn chú trọng tố chức và đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của chi nhánh và toàn bộ nhân viên của hệ thống. Nguồn nhân lực của chi nhánh không ngừng được gia tăng về số lượng đồng thời cũng được bố sung, trẻ hóa và nâng cao về chất lượng nhân sự cũng như trình độ nhân sự. Theo báo cáo của phòng tố chức nhân sự, năm 2017 tống số lao động của ACB Thăng Long là 115 cán bộ công nhân viên (CBCNV); năm 2018 có tống số 122 CBCNV tăng 7 người, tỷ lệ tăng 11,53%; năm 2019 có 133 CBCNV tăng 11 người so với năm 2018. Xét về tiêu chí trình độ chuyên môn, tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học chiếm 89% trên tống số cán bộ nhân viên toàn chi nhánh, nhờ đó công tác nhân sự đã cơ bản đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới và tăng qui mô hoạt động của ACB Thăng Long.
Tình hình nhân sự qua những năm được thể hiện trong bảng đồ thị sau:
Biểu đồ 2.1. Tình hình nhân sự ACB Thăng Long
(Nguồn: Phòng hành chính ACB Thăng Long)
41
Bên cạnh việc triển khai đào tạo nghiệp vụ kế toán và ngân quỹ, tín dụng giao dịch một cửa, nghiệp vụ chăm sóc và phục vụ khách hang... ACB Thăng Long còn cử các cán bộ nhân viên tham gia các khoá đào tạo tại các đơn vị, trường, trung tâm đào tạo của ACB.
2.1.2. Một số kết quả kinh doanh của NH TMCPÁ Châu chi nhánh Thăng Long
2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB Thăng Long
Trong bối cảnh nền kinh tế và ngành ngân hàng còn nhiều khó khăn, ACB Thăng Long đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra của một trong những chi nhánh tiên phong trong hệ thống ACB. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn
2017 - 2019 được trình bày ở bảng sau:
Bảng 2.1. Ket quả hoạt động kinh doanh ACB Thăng Long
I Doanh thu thuần từ dịch vụ NHBL 138,1 67 164,659 206,417 19.17 25.36 II Chi phí dịch vụ NHBL 105,0 72 125,076 158,056 19.04 26.37 II I Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL 9533,0 3 39,58 48,361 19.60 22.18 1 Huy động bán lẻ 9,1 54 10,839 13,892 18.41 28.17 2 Tín dụng bán lẻ 12,2 77 15,328 18,480 24.85 20.56 3 Dịch vụ thanh toán 3,6 29 3,719 3,955 2.48 6.35 4 Dịch vụ thẻ 1,5 09 1,735 1,965 14.98 13.26 5 Bảo hiểm 5,7 96 7005 9015 20.86 28.69 6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2 171 177 12.50 3.51 7 Dịch vụ ngân quỹ 20 3 221 237 8.87 7.24
8 Phí dịch vụ báo qua tin nhắn 13
9 183 216 31.65 18.03
9 Khác 23
6
382 424 61.86 10.99
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của ACB Thăng Long năm 2017, 2018, 2019)
Theo báo cáo kết quả kinh doanh của ACB Chi nhánh Thăng Long qua 3 năm: 2017, 2018 và 2019 cho thấy: Lợi nhuận của ACB Thăng Long có sự tăng trưởng rõ rệt. Năm 2019 tổng lợi nhuận đạt 73,274 triệu đồng tăng 31.43% tương ứng tăng 17,523 triệu đồng. Năm 2018, tổng lợi nhuận đạt 55,751 triệu đồng tăng 19.60% tương ứng tăng 9,138 triệu đồng. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của ACB Thăng Long từng bước được cải thiện và tăng trưởng ở mức khá. Ngoài ra, chi phí cũng gia tăng do doanh thu tăng, tuy nhiên chi phí vẫn tăng ở mức kiểm soát được từ mức tăng của tổng thu nhập.
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống ACB năm 2019, lợi nhuận sau thuế đạt 5,997.09 tỷ đồng tốc độ tăng trưởng là 16.99% so với năm 2018 tăng tương ứng 860.04 tỷ đồng. Sự tăng trưởng chủ yếu do thu nhập lãi thuần trong năm tăng 1,749.24 tỷ đồng, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tăng 398.96
tỷ đồng; chi phí dự phòng rủi ro tín dụng giảm 658.59 tỷ đồng.
So sánh tốc độ tăng trưởng năm 2019/2018 của hệ thống ACB và đơn vị ACB chi nhánh Thăng Long cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2019 của ACB gặt hái được những thành quả tích cực về lợi nhuận.
2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ACB Chi
nhánh Thăng Long
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB Thăng Long trong những năm qua luôn được chú trọng và phát triển không ngừng. Chi tiết kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của ACB Thăng Long năm 2017, 2018, 2019)
Doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2019 đạt 206,417 triệu đồng, tăng 25.36% so với năm 2018, Chi phí năm 2019 là 158,056 triệu đồng tăng tương ứng so với năm 2018 là 26.37%; Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt 48,361 triệu đồng, tăng 22.18% so với năm 2018. Qua số liệu cho thấy tình hình kinh doanh của
ACB Thăng Long trong những năm gần đây có những bước tiến triển rõ rệt thể hiện
rõ qua tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận đồng thời cũng kiểm soát tốt chi phí.
Doanh thu từ DVNHBL ộ Chi phí cho DV NHBL V Lợi nhuận tù’ DVNHBL
(Nguồn: Báo cáo kết quả H-DKD của ACB Thăng Long năm 2017, 2018, 2019)
Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đơn vị từ các mảng như sau: Huy động; tín dụng; dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ; bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng điện tử; dịch vụ ngân quỹ; phí dịch vụ báo tin nhắn và các dịch vụ khác (dịch vụ ủy thác, dịch vụ mô giới, trung tâm dịch vụ ngân hàng 24/7).
Biểu đồ 2.3. Tỉ trọng đóng góp vào lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2019
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 ± % ± % 1. Sản phẩm huy động vốn 14 16 18 2 14.29 2 12.50 44
Tỷ trọng đóng góp vào lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi dịch vụ khác nhau. Năm 2019, các dịch vụ đóng góp tỷ trọng cao cho lợi nhuận của đơn vị bao
gồm: Tín dụng (38.21%), Huy động (28.73%), Bảo hiểm (18.64%); Dịch vụ thanh toán
(8.18%), Dịch vụ thẻ (4.06%). Ngoài những sản phẩm dịch vụ truyền thống thì hoạt động phân phối bảo hiểm đang từng bước tăng trưởng góp phần là nguồn thu lớn trong
lợi nhuận của đơn vị. Tính riêng tỉ trọng đóng góp vào lợi nhuận của bảo hiểm mang lại cho ACB Thăng Long và toàn hệ thống ACB nói chung với tỉ trọng đóng góp cho lợi nhuận lần lượt là 15.33% (năm 2017); 15.93% (năm 2018) và 19.13% (năm 2019).
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB Chi
nhánh Thăng
Long giai đoạn 2017 - 2019
2.2.1. Quá trình triển khai và hoạt động dịch vụ bán lẻ tại ACB Thăng Long
Những năm gần đây, xu hướng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng. Đối với ACB, kể từ khi thành lập năm 1993 đến nay, ACB luôn xác định rõ phân khúc đối tượng khách hàng trọng tâm là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trên cơ sở định hướng chỉ đạo từ ACB, ACB Chi nhánh Thăng Long cũng đã xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Song song với việc tăng cường tiếp cận, thu hút, duy trì các nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức để có bước tăng trưởng mạnh, mở rộng cho vay. ACB Chi nhánh Thăng Long đã tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm giữ vững nền vốn và tạo bước tăng trưởng vững chắc bằng việc chú trọng hơn đến nguồn vốn huy động từ dân cư, triển khai hàng loạt các dịch vụ mới, đồng thời
45
sản phẩm đó là: Nhóm sản phẩm huy động vốn, nhóm sản phẩm tín dụng, nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán; nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ; nhóm sản phẩm dịch vụ chuyển tiền; nhóm sản phẩm ngân quỹ và quản lý tiền tệ; nhóm sản phẩm bảo hiểm liên kết; nhóm sản phẩm khác.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ACB Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 được trình bày ở bảng sau:
4. Dịch vụ thẻ 21 26 29 5 23.81 3 11.54
5. Dịch vụ bảo hiểm 8 8 12 0 0 4 50.00