Thay đổi cách thức bán hàng theo gói sản phẩm và bán chéo là giải pháp hữu hiệu giúp tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách thức này cần được triển khai đào tạo và áp dụng đồng bộ trong quá trình tư vấn, cung cấp và phục vụ khách hàng. Tầm quan trọng của việc thay đổi cách thức bán hàng là nắm bắt kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó đem lại sự hài lòng về tổng thể dịch vụ của ngân hàng; tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ; giữ chân khách hàng trung thành của đơn vị và giảm cơ hội cho đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng thương mại khác.
- Bán hàng theo gói sản phẩm dịch vụ
Gói sản phẩm dịch vụ là sự kết hợp giữa các sản phẩm và dịch vụ nhằm đem lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng. Các gói sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn cung cấp trước chọ họ những giải pháp tài chính mà họ có thể cần sắp tới. Các gói sản phẩm được thiết kế gồm phần cốt lõi và phần ngoại vi. Phần cốt lõi hay chủ yếu của gói sản phẩm dịch vụ có tính hấp dẫn và dễ thấy nhất, đáp ứng nhu cầu cơ bản và chủ yếu nhất của gói. Phần ngoại vi của gói sản phẩm dịch vụ tuy không bắt buộc nhưng thêm vào nhằm hỗ trợ và tăng thêm sự hấp dẫn cho phần cốt lõi. Ví dụ, đối với mở tài khoản vãng lai, phần cốt lõi là tài khoản để giao dịch; phần ngoại vi là dịch vụ in sao kê, báo cáo tài chính hàng tháng, chữ kí, số checks, thẻ tín dụng đặc biệt và các dịch vụ hỗ trợ thêm như đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7, thanh toán hóa đơn trực tuyến qua mạng Internet,...
Tiện lợi, tiết kiệm, đáp ứng tối ưu các nhu cầu tài chính trong cuộc sống là những lợi ích mà các gói sản phẩm mang lại cho khách hàng. Với các gói giải pháp, sản phẩm, khách hàng sẽ không phải vất vả đăng ký nhiều dịch vụ đơn lẻ, trả phí cho từng dịch vụ, thực hiện nhiều thủ tục giấy tờ phức tạp khi tới NH. Khi sử dụng gói sản phẩm khách hàng có cơ hội trải nghiệm những tiện ích dịch vụ đã được thiết kế và cung cấp theo nhu cầu của mình với mức phí tiết kiệm nhất.
Các gói bán được thiết kế dựa trên chủ thể khách hàng và mục đích chính sử dụng sản phẩm dịch vụ, kết nối giữa những nhóm sản phẩm. Trong phạm vi biên độ giá cả sản phẩm dịch vụ cho phép, chi nhánh thiết kế và cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, phòng Tín dụng/phòng Kinh doanh cần lưu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV thanh toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý được dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân. Ví dụ: Dựa trên chủ thể khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa có nhu cầu vay vốn, gói sản phẩm kèm theo tương đồng là tài khoản thanh toán doanh nghiệp; tài khoản chi lương của doanh nghiệp; thẻ tín dụng doanh nghiệp; tài khoản thanh
96
toán chủ doanh nghiệp, và điều kiện về doanh số giao dịch trên tài khoản thanh toán của doanh nghiệp...Trong tất cả hợp đồng tín dụng phải lưu ý các điều khoản kết hợp huy động vốn và sử dụng các SPDV khác của ACB.
Đối với khách hàng mới, phòng kinh doanh và phòng giao dịch sẽ làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng các sản phẩm dịch vụ khác và phối hợp với các phòng có liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng. Bố trí giao dịch viên, cán bộ khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ ACB tại quầy. Các cán bộ làm ở bộ phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ và Marketing, Hành chính nắm vững đặc tính sản phẩm dịch vụ để có thể giới thiệu, tư vấn cho khách hàng khi tiếp xúc.
Cách thức bán hàng theo gói sản phẩm là một trong những chiến lược gia tăng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dễ dàng và hiệu quả nhất.
- Bán chéo sản phẩm
Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của ngân hàng. Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Bán chéo luôn là hoạt động đầy tiềm lực nhờ khả năng đem lại doanh thu lớn mà chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ và góp phần xây dựng nhóm khách hàng trung thành.
Sự hấp dẫn của hoạt động bán chéo: Bán chéo sản phẩm là hoạt động có sức hấp dẫn đối với cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng: Tư vấn, bán phẩm bán chéo sản phẩm có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, bộ tiện ích của sản phẩm bổ sung sẽ đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng; thiết kế sản phẩm bán chéo đi kèm chương trình ưu đãi cho khách hàng nhiều quyền lợi và sự tiết kiệm về chi phí. Đối với nhân viên trong ngân hàng: Đa dạng sản phẩm bán giúp gia tăng sự gắn
kết của khách hàng, giảm nguy cơ khách hàng bỏ đi; tăng doanh số, tăng doanh thu, tăng thu nhập. Đối với ACB Thăng Long, bán chéo giúp đơn vị tối đa hóa hiệu quả quản lý, khai thác danh mục khách hàng; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng; tăng hiệu quả phối hợp các lực lượng bán hàng; tăng khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị.
Xác định rõ các chủ thể và các sản phẩm bán chéo tư vấn phù hợp. Phân tích dữ liệu khách hàng sẵn có từ việc bán sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ để xác định thêm các nhu cầu tiềm năng của khách hàng. Trong nhóm khách hàng doanh nghiệp hiện hữu, chủ thể có thể bán chéo các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân bao gồm: Giám đốc/ Phó giám đốc, chủ tịch/thành viên HĐQT, giám đốc tài chính/ kế toán, nhân viên công ty và khách hàng cá nhân liên quan. Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có thể bán chéo bao gồm: Tài khoản thanh toán và các dịch vụ thanh toán qua tài khoản; Thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng; Tiền gửi tiết kiệm; Dịch vụ tài chính và ngân hàng ưu tiên; Cho vay phục vụ nhu cầu cá nhân; Bảo hiểm nhân thọ... Nhóm khách hàng cá nhân hiện hữu theo các phân khúc khách hàng: Chủ doanh nghiệp, chủ hộ kinh doanh, trí thức thu nhập từ lương, khách hàng hưu trí. có những nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác nhau. Đơn vị cần triển khai bán theo phân khúc khách hàng phù hợp nhất.