THƯƠNG VIỆT NA M CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mạ
3.2.1. Xây dựng danh mục khách hàng
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các hoạt động kinh doanh. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng muốn phát triển thì cần phải tăng cường số lượng và chất lượng của khách hàng. Chính vì vậy, để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, Vietcombank Thăng Long cần phải đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển thị trường đưa ra các chính sách phát triển khách hàng đảm bảo gia tăng cả về quy mô lẫn chất lượng khách hàng tín dụng bán lẻ. Muốn đạt được điều này, Vietcombank Thăng Long cần xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp, tìm hiểu nhu cầu, đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó có những chính sách tín dụng bán lẻ hợp lý để thu hút đông đảo khách hàng thuộc nhóm này là nhóm mà ngân hàng có thể tận dụng, phát huy hết thế mạnh của mình, cụ thể:
• Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
- Nguồn khách hàng cũ: VCB Thăng Long hiện tại quản lý khách hàng theo số CIF. Hiện nay thông tin trên CIF khá đơn giản, bao gồm: thông tin chung về
khách hàng như họ và tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ thường trú, số điện
thoại đối với khách hàng cá nhân, số đăng ký kinh doanh, địa chỉ trên đăng
ký kinh
doanh, số điện thoại liên hệ đối với khách hàng Công ty, lịch sử giao dịch,
các giao
dịch gần nhất, số dư gần nhất.
Chi nhánh cần cập nhật và bổ sung chi tiết các thông tin như: Thông tin về tiềm
năng phát triển khách hàng, thông tin phản hồi từ khách hàng về hoạt động marketing,
+ Khách hàng đang vay vốn và sử dụng dịch vụ Ngân hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn quận Cầu Giấy và các khu vực lân cận. Khối lượng khách hàng này khá lớn. Việc thu hút hoặc chia sẻ dư nợ bán lẻ với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn là một kênh hết sức quan trọng trong chiến lược thu hút các khách hàng mới. Các khách hàng đã được các ngân hàng đối thủ cấp hạn mức tín dụng là các khách hàng đã được ngân hàng thẩm định cả về nhân thân, tài chính, tài sản đảm bảo.... Mặt khác, các khách hàng đó cũng đã có lịch sử vay vốn, VCB Thăng Long có thể kiểm tra bản tin CIC để thấy được lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng. Tuy nhiên, việc khách hàng đang quan hệ ổn định tại một hoặc một số tổ chức tín dụng khác chuyển sang quan hệ tại VCB là không hề dễ dàng nếu không có những chính sách thực sự hấp dẫn và chất lượng dịch vụ ưu việt.
+ Khách hàng là bạn hàng của khách hàng đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh: Quan điểm của Marketing đã chỉ ra rằng “ Bạn đã có khách hàng và nếu bạn làm hài lòng khách hàng thì chính mỗi khách hàng của bạn là một người marketing cho doanh nghiệp của bạn. Và chắc chắn rằng lời giới thiệu của khách hàng không có hình thức quảng cáo nào hiệu quả bằng” . Vì vậy, việc làm hài lòng các khách hiện tại là một cách làm công tác khách hàng hết sức hiệu quả tại chi nhánh. Giúp chi nhánh có một kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả, an toàn, dễ dàng trong quá trình thẩm tra, thẩm định vay vốn, kiểm soát rủi ro và kiểm soát được mục đích sử dụng tiền vay của khách hàng.
+ Khách hàng đến từ mối quan hệ của cán bộ, công nhân viên chi nhánh: Khai thác nguồn khách hàng từ kênh này cũng là một kênh tương đối hiệu quả. Khách hàng đến từ mối quan hệ của cán bộ, công nhân viên chi nhánh thường là những khách hàng có uy tín, có tình hình tài chính tốt, đ được chính các cán bộ, công nhân viên chi nhánh đánh giá và giới thiệu. Mặt khác, việc chăm sóc và tiếp thị khách hàng vay vốn cũng sẽ đơn giản hơn việc tiếp cận c ác khách hàng mới khác.
+ Khách hàng tự tìm đến VCB Thăng Long: VCB Thăng Long từ lâu đã trở thành môt ngân hàng nằm trong top đầu trong hệ thống VCB. Với uy tín, bằng cơ
chế, bằng phương thức phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm. Đây là những lợi thế cạnh tranh không phải ngân hàng nào cũng có. Do vậy, việc khách hàng tìm đến với VCB Thăng Long không phải là nhỏ, đặc biệt khi thị trường cho vay biến động nhiều như hiện nay. Thực tiễn cho thấy, khi thị trường cho vay biến động, các ngân hàng nhỏ không thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn và các nhu cầu khác của Ngân hàng, các khách hàng trên địa bàn thường tìm đến các ngân hàng lớn hơn, có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn và các nhu cầu khác liên quan của họ.
• Phân tích cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng
Mục đích của công tác này để có cái nhìn chi tiết và chính xác về khách hàng, đưa ra các chiến lược, quyết định phù hợp hiệu quả trong tương lai nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn và “giữ chân” khách hàng lâu dài bằng các chiến lược marketing, chiến dịch bán hàng và hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Dựa trên những thông tin từ việc xây dựng cơ sở dữ liệu, s ắp xếp khách hàng theo mẫu và kết hợp với phân tích hành vi, lợi nhuận từ cao xuống thấp mang lại cho VCB Thăng Long có thể chia khách hàng theo các căn cứ sau:
Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại
+ Khách hàng VIP: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân hàng được gọi là khách hàng VIP.
+ Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng lớn và Khách hàng VIP có thể đem lại giá trị rất lớn cho VCB nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.
+ Khách hàng vừa: Khách hàng này không mang lại lợi nhuận như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho Ngân hàng.
+ Khách hàng nhỏ: 80% c òn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho Ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ.
+ Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của VCB nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu về các dịch vụ của VCB.
+ Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp
Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:
+ Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
+ Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
+ Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
+ Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.
Căn cứ vào địa bàn:
+ Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế...
+ Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
Căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng:
+ Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của VCB nhưng khả năng bán hàng không lớn.
+ Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn. + Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của VCB nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai.
+ Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc