Chương 2 có đề cập một trong những mặt còn tồn tại trong việc mở rộng HĐKD thẻ của Vietinbank Láng Hoà Lạc là các dịch vụ còn sơ sài, nghèo nàn, chưa tạo ra được dấu ấn khác biệt so với NHTM khác cùng địa bàn. Một cơ cấu sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho NH tránh khỏi các hậu quả bất ngờ do sự biến động của thị trường và nhu cầu của KH. Vì vậy, điểm cần lưu ý hiện nay đối với chi nhánh là đẩy mạnh việc đa dạng hoá về loại thẻ và mục đích sử dụng, các đặc trưng của từng sản phẩm trong đó chiến lược đa dạng hoá này phải nằm trong mục tiêu chung. Các sản phẩm CN có thể bổ sung để giữ thị phần và tăng cường khả năng cạnh tranh hiện nay như:
+ Khuyến khích, tuyên truyền việc mở tài khoản cá nhân trong dân cư, là tiền đề thực hiện bán các sản phẩm thẻ. Các lợi ích sẽ được giới thiệu với KH như tính an toàn, được hưởng lãi, thanh toán hoá đơn, hàng hoá dịch vụ, chuyển khoản ....
+ Dịch vụ chi lương cho nhân viên các doanh nghiệp, công ty lớn qua tài khoản cần được CN đẩy mạnh. Bởi khi mở được tài khoản lương, Vietinbank có thể
giới thiệu được rất nhiều sản phẩm tiện ích kèm theo. Bên cạnh đó nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) huy động được là rất lớn, góp phần tăng nguồn vốn cho CN. Vietinbank Láng Hoà Lạc cần thiết kế gói sản phẩm ưu đãi dành cho các đơn vị chi lương số lượng lớn như: miễn phí phát hành, phí duy trì dịch vụ và biến động số dư trong năm đầu tiên, ưu đãi phí chuyển tiền cho đơn vị ...
+ Tích cực bán sản phẩm NHĐT, đặc biệt ứng dụng Vietinbank Ipay dành cho cá nhân. Cán bộ cần tư vấn cho KH lợi ích khi đăng ký dịch vụ này: không mất thời gian đi lại để chuyển tiền, giao dịch bất kỳ lúc nào, phí dịch vụ thấp hơn tại quầy .... Ngoài ra, việc KH sử dụng nhiều giao dịch điện tử góp phần giảm áp lực, thời gian tác nghiệp tại quầy cho giao dịch viên, giảm chi phí, tăng thu phí dịch vụ cho chi nhánh qua đó giao dịch viên có thể dành nhiều thời gian tập trung bán hàng góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
+ Đẩy mạnh tư vấn các gói sản phẩm cho từng nhóm KH cụ thể ví dụ gói tài khoản Vbiz dành cho các cá nhân phải chuyển tiền nhiều trong ngày. Cán bộ cần tư vấn cho KH hiểu lợi ích của sản phẩm ngày với việc duy trì số dư tài khoản bình quân 10trđ/tháng, KH có thể chuyển tiền miễn phí trong và ngoài hệ thống trên ứng dụng Vietinbank Ipay, lượng tiền chuyển tối đa lên đến 5 tỷ đồng/lần và 15 tỷ đồng/ngày. Rõ ràng, đây là gói sản phẩm hết sức hữu ích dành cho các cá nhân, đặc biệt là các chủ cửa hàng, doanh nghiệp lớn với nhu cầu thanh toán tiền hàng nhiều trong ngày. Ngoài ra, nếu không KH không duy trì đủ số dư bình quân 10trđ/tháng, ngân hàng sẽ tự động thu phí 50.000đ/tháng, qua đó tăng thu phí dịch vụ cho CN.
3.2.3. Nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ
Năng lực tài chính là một yếu tố trọng yếu tác động đến hình ảnh, uy tín của một ngân hàng trong con mắt của người dân. Vietinbank Láng Hoà Lạc được biết đến là một ngân hàng lớn, có uy tín, đây là một lợi thế so với các NHTM mới mở khác. Để luôn giữ vững được hình ảnh tốt đẹp đó trong lòng người dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao năng lực tài chính của mình, khẳng định vị thế trên địa bàn qua một vài giải pháp sau:
- Chi nhánh cần đầu tư, nâng cấp hệ thống đường truyền, đặc biệt là đường truyền cho máy ATM để đảm bảo hoạt động thông suốt, ổn định, đặc biệt trong
những khung giờ cao điểm, tránh xảy ra việc nghẽn mạch, tài khoản bị trừ tiền
nhưng thực tế tiền vật lý KH chưa nhận được.
- Định kỳ thực hiện bảo dưỡng cho máy móc và các thiết bị thẻ chuyên dụng - Cần có sự kết hợp tốt giữa các bộ phận có liên quan trong việc xử lý sự cố
phát sinh. Bộ phận điện toán chi nhánh cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, hỗ trợ tích cực hơn nữa cho các phòng ban trong việc xử lý lỗi kỹ thuật,
lỗi máy ATM (không tiếp được tiền cho máy ATM, rút không nhận được tiền, kẹt
hoá đơn ...); nghiên cứu, đưa ra đề xuất, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ
máy ATM và POS.
- Đối với POS, Vietinbank cần đầu tư hơn nữa vào dòng máy hiện đại, có thể chấp nhận nhiều loại thẻ khác vì hiện nay trên thị trường vẫn đang tồn tại
nhiều thẻ
chip và thẻ từ mà chưa chuyển đổi hoàn toán sang thẻ chip tiêu chuẩn EMV,
qua đó
giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, thanh toán, qua đó tăng doanh thu của
ĐVCNT.
- Hệ thống bảo mật, an ninh mạng, tường lửa của CN cần liên tục được rà soát tránh để rò rỉ và lộ thông tin. Hệ thống phải được mã hoá dữ liệu và quét virut
thường xuyên đồng thời cần đề ra các giải pháp kịp thời xử lý khi bị truy cập bất
Trong bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần cho thấy sự thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình giải đáp các vướng mắc của KH; thường xuyên liên lạc với trung tâm thẻ để giao thẻ đúng hạn
Sau bán hàng: Cán bộ hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN lần đầu để kích hoạt thẻ, lưu ý KH cách đặt mật khẩu để vừa bảo mật vừa dễ nhớ, quá trình rút tiền tại ATM phải quan sát và che tay khi nhập mà PIN trên bàn phím; tránh để người thân, bạn bè biết mật khẩu thẻ đề phòng lợi dụng làm việc xấu .... Chủ động gọi điện, hỏi thăm các KH hay sử dụng thẻ để tư vấn, bán chéo thêm các sản phẩm khác như tiết kiệm có kỳ hạn, bảo hiểm ..; tặng quà, chúc mừng, quay số dự thưởng. các dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm lớn để tri ân và tạo những dấu ấn tốt đẹp trong lòng KH.
Ngoài ra, do khách hàng sử dụng thẻ rất đa dạng, phong phú nên CN cần có sự phân loại để tạo sự chủ động trong quá trình phục vụ:
- Khách hàng ưu tiên: là các KH đang số dư tiền gửi hoặc dư nợ vay lớn, có mức tín nhiệm và năng lực tài chính tốt, có xu hướng sử dụng nhiều loại hình dịch
vụ, mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng. Ở Vietinbank Láng Hoà Lạc hiện
chưa có
quầy phục vụ riêng cho đối tượng này cũng như chưa có chính sách đặc biệt
như ưu
tiên thực hiện giao dịch, tặng quà các ngày đặc biệt. Hiện nay, với nhóm khách
hàng này, Vietinbank đã thiết kế riêng 1 sản phẩm thẻ là Vietinbank Premium Banking MasterCard bao gồm cả thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế. Các cán bộ
cần tích
cực tư vấn KH sử dụng sản phẩm thẻ này vì nhiều tiện ích mang lại như:
được ưu
tiên giao dịch trước tại quầy, được hưởng ưu đãi tại các nhà hàng, khách sạn, phòng
chân những khách hàng cũ và mở rộng thêm các khách hàng mới và tiềm năng. Với đối tượng này, cán bộ có thể tư vấn các dòng thẻ ghi nợ nội địa (Epartner G-Card, Epartner Pink-Card, Epartner C-Card) hoặc thẻ ghi nợ quốc tế (VisaDebit Platium EMV Sống Khoẻ). Ngoài ra, căn cứ vào tình hình tài chính của KH, cán bộ tín dụng có thể tư vấn mở thẻ tín dụng, thẻ tài chính cá nhân nếu KH có nhu cầu sử dụng.
- Khách hàng bình thường: là các KH có thu nhập thấp đa phần là học sinh, sinh viên và tầng lớp lưu trí. Nhóm khách hàng này giá trị và tần suất giao dịch
thấp, chủ yếu phát hành thẻ để rút tiền, chuyển khoản. Với đối tượng KH này, cán
bộ nên tư vấn sử dụng sử dụng các thẻ ghi nợ nội địa là Epartner C-Card và Epartner S-Card (dành cho học sinh, sinh viên). Đây đều là những sản phẩm
thẻ có
mức phí dịch vụ thấp, hạn mức chuyển khoản, rút tiền vừa đủ đáp ứng nhu cầu KH.
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Hoạt động marketing của Vietinbank Láng Hoà Lạc mang nhiều khuynh hướng tự phát do chưa có đường lối, chiến lược cụ thể, rõ ràng, chưa có phòng phòng ban chuyên trách mảng marketing. Marketing là một hoạt động quan trọng trong công tác bán hàng, vừa quảng cáo các sản phẩm mặt khác góp phần tìm hiểu, đánh giá nhu cầu thị trường qua đó phân tích, đưa ra nhận định, sáng kiến để tạo ra sản phẩm mới phù hợp nhất với mong muốn của thị trường. Đặc biệt việc nghiên cứu thị trường cần thường xuyên thực hiện bởi xã hội thay đổi không ngừng, hoạt động ngân hàng cũng phải luôn vận động, cập nhật thường xuyên để thích ứng, đáp ứng các mong muốn ngày càng lớn của KH. Vietinbank Láng Hoà Lạc cần có những giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động marketing như sau:
- Cần thành lập tổ marketing thẻ với nhiệm vụ được phân công rõ ràng cho các thành viên để họ thấy được trách nhiệm của mình.
- Đẩy mạnh công tác giới thiệu và quảng bá các dịch vụ thẻ trên các phương tiện đại chúng như báo, loa đài, internet treo các băng rôn, khẩu hiệu tại khu vực
- Tổ chức thêm nhiều các chương trình khuyến mãi, các ngày hội bán hàng để cán bộ có thời gian trò chuyện và nắm bắt các nhu cầu mới của khách hàng, đồng thời cũng là dịp tri ân, tặng quà, ... những KH truyền thống đã gắn bó lâu dài với Vietinbank.
3.2.6. Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp
Đội ngũ nguồn nhân lực chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản đóng vai trò rất cốt lõi trong triển khai các mục tiêu, định hướng HĐKD thẻ mà ban lãnh đạo Vietinbank Láng Hoà Lạc đề ra.
Để làm được điều này, cần có một lộ trình đào tạo, trước mắt là trau dồi cho họ những kiến thức nền về kinh tế thị trường, công nghệ ngân hàng, marketing ngân hàng. Với đội ngũ bán hàng chủ lực của chi nhánh gồm giao dịch viên và chuyên viên KH cần được đào tạo tạo kỹ việc xử lý các quy trình, nghiệp vụ thẻ sao cho thật nhanh gọn, chính xác để tạo ấn tượng tốt với KH. Họ cũng cần được bồi dưỡng, chia sẻ thêm các kinh nghiệm bán hàng từ thế hệ đi trước như kỹ năng giao tiếp, thuyết phục, cử chỉ, thái độ... với KH. Ngoài ra, đội ngũ điện toán cũng phải không ngừng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy móc thiết bị, cập nhật không ngừng công nghệ hiện đại, phần mềm mới để hỗ trợ đắc lực cho bộ phận bán hàng khi triển khai phát triển kinh doanh thẻ.
Bên cạnh việc đào tạo cán bộ hiện hữu, khâu tuyển dụng nhân sự đầu vào cũng rất quan trọng. Lựa chọn các ứng viên tiềm năng, đúng chuyên ngành, có đam mê, nhiệt huyết ... sẽ giúp Vietinbank Láng Hoà Lạc giảm kinh phí và công sức hoạt động đào tạo lại. CN cũng cần có quỹ học bổng riêng hàng năm dành cho các sinh viên xuất sắc, giỏi đang học tập tại các trường đại học chuyên ngành kinh tế- tài chính trên địa bàn để khuyến khích, động viên và tạo cơ hội, môi trường làm việc cho các em sau khi tốt nghiệp ra trường.
Mục tiêu của công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sau cũng là hướng đến hiệu quả HĐKD. Bởi vậy công tác khen thưởng, động viên kịp thời, chính xác các cá nhân, tập thể đạt thành tích xuất sắc góp phần tạo động lực làm việc cho CBCNV và giữ chân được đội ngũ cán bộ nòng cốt, tận tuỵ và chất lượng cao của chi nhánh.
3.2.7. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới
Mạng lưới ĐVCNT được mở rộng tạo sự thuận lợi cho KH trong giao dịch, rất cần thiết trong phát triển kinh doanh thẻ Vietinbank. Để thực hiện điều đó, chi nhánh cần sắp xếp, bố trí lại hệ thống máy ATM, đặc biệt là tại huyện Quốc Oai và khu công nghệ cao Hoà Lạc nhu cầu giao dịch ngân hàng là rất lớn do tập trung nhiều tập đoàn lớn và có trường đại học FPT nhưng vẫn chưa có điểm giao dịch của CN tại đó.
Ngoài ra, Chi nhánh cần xem xét để lắp đặt thêm máy ATM vì lượng máy ATM hiện tại không đủ cho KH. Tuy nhiên ban lãnh đạo cũng cần tính toán kỹ để đạt hiệu quả cao và tránh lãng phí. Vị trí máy cần đặt tại các điểm đông dân cư để đảm bảo thuận tiện, an toàn cho KH khi rút tiền. Hệ thống camera cũng phải hoạt động 24/7 để đề phòng các trường hợp lừa đảo, cướp giật có thể xảy ra. Vào các dịp nghỉ lễ Tết cần có tổ trực máy ATM để xử lý các sự cố máy liên quan như hết tiền, hết biên lai, nghẽn mạng... đảm bảo hoạt động thông suốt.
3.2.8. Phát triển đối tượng khách hàng sử dụng thẻ
Theo thời gian, thị phần thẻ của chi nhánh có xu hướng ngày càng giảm do sự quyết liệt trong canh tranh từ phía các TCTD khác. Bởi vậy, mạng lưới khách hàng được mở rộng quyết định thành công của HĐKD thẻ. Trước mắt cần tận dụng hết các nguồn khách hàng hiện hữu dồi dào từ mở tài khoản tiết kiệm, thanh toán, vay vốn ... để bán các sản phẩm thẻ. Cũng với đó các cán bộ thẻ cũng cần tìm kiếm thêm những nguồn khách hàng khác từ thị trường hay từ chính đối thủ cạnh tranh để tiếp thị, tư vấn sản phẩm ngân hàng.
❖ Cán bộ, nhân viên
Đối tượng bao gồm công nhân viên chức, giáo viên, giảng viên, bác sỹ ... Họ là tầng lớp trí thức, có địa vị và thu nhập ổn định trong xã hội. Đây cũng là tầng lớp thường tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng do chi trả lương qua tài khoản, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, du lịch ... cao hơn các đối tượng khác. Bởi vậy, với nguồn khách hàng hết sức tiềm năng này, Vietinbank Láng Hoà Lạc cần phải tiếp cận dưới nhiều hình thức khác nhau như quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trong các buổi họp, hội
nghị cơ quan. Ngoài ra để triển khai hoạt động chi lương qua tài khoản thẻ cho các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp cần tiếp xúc trực tiếp với giám đốc, phòng kế toán tài chính để thuyết phục, đưa ra các chính sách, cơ chế, ưu đãi cụ thể với đơn vị, lợi ích mà cả doanh nghiệp và người lao động có thể nhận được ...
❖ Công nhân tại các khu công nghiệp
Đối tượng này chiếm tỷ trọng lớn nhưng thu nhập không cao, chỉ khoảng 5-6 trđ/tháng. Mong muốn sử dụng thẻ chính của họ là để rút tiền. Hiện tại địa bàn quản lý của chi nhánh có cụm công nghiệp Thạch Thất - Quốc Oai. Đây là nơi tập trung đông các xí nghiệp, công ty với số lượng nhân viên rất lớn. CN cần khuyến khích các các đơn vị này thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho công nhân.
❖ Học sinh, sinh viên
Sinh viên là đối tượng dễ tuyên truyền nhất. Đối tượng này trẻ trung, năng động, luôn tìm tòi và khám phá cái mới nên rất nhạy cảm với công nghệ hiện đại, trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng. Đặc biệt với những sinh viên sống xa nhà, ở ngoại tỉnh, thì việc sử dụng thẻ sẽ thuận tiện cho gia đình trong việc chuyển tiền đóng học phí hay trang trải chi phí sinh hoạt ... Hiện tại có các trường trên địa bàn như : Đại học Lâm Nghiệp, Đại học FPT, cao đẳng Sư phạm Hà Tây, cao đẳng Cộng đồng Hà Tây ... Hàng năm, số lượng sinh viên nhập học vào các ngôi trường này là rất lớn. Vietinbank Láng Hoà Lạc cần có những buổi tiếp xúc, trò chuyện với ban giám hiệu nhà trường để đưa hình ảnh và sản phẩm thẻ Vietinbank đến gần hơn với đối tượng này. Ngoài ra, chi nhánh nên tài trợ các chương trình, hoạt động ngoại