NGHIỆP FDI TẠI VIETINBANK BẮC NINH
3.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng phù hợp với nhu cầu của KHDN FDI
Các danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và hiện đại là một trong những điều quan trọng tạo nên sức hấp dẫn của một ngân hàng. Trong thời gian qua, VietinBank không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm, nhưng các sản phẩm này thường là các sản phẩm truyền thống trong khi KHDN FDI có thói quen sử dụng những sản phẩm tiên tiến hơn. Do đó, cần thiết phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, đáp ứng rộng rãi các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ hiện đại, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp FDI và tính toán chi phí giá hợp lý cho khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm. Tăng tính hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng tiện ích, tính năng cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại. Chú ý phát triển nghiệp vụ tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp, phát triển công cụ phòng ngừa rủi ro cho khách hàng, tăng cường các tiện ích của các sản phẩm ngân hàng điện tử: internet banking, sms-banking...
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung, các ngân hàng thương mại nói riêng. Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn của ngân hàng, nhất là trong môi trường kinh doanh như hiện nay rất phức tạp và không chắc chắn. Chính vì vậy, ngân hàng phải hiểu rõ đặc điểm khách hàng của mình , họ cần gì và ngân hàng đã đem lại cho khách hàng của mình những gì? Luôn luôn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là nhiệm vụ và cũng là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp FDI kinh doanh cũng như ngân hàng thương mại nói riêng.
Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt thì việc lôi kéo và giữ chân khách hàng, nhất là những khách hàng trung thành là một vấn đề quan trọng nhất.
Hiện nay, VietinBank Bắc Ninh đã thực hiện chính sách khách hàng để khuếch trương quảng bá hình ảnh của mình, trong đó, các nhân viên của chi nhánh đồng thời là nhân viên marketing: vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa thu hút khách hàng với thái độ niềm nở và sự hiểu biết về sản phẩm của ngân hàng cũng như về xã hội, nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của khách hàng đến với ngân hàng. Chính sách này đã và đang phát huy hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp FDI của VietinBank Bắc Ninh. Tuy nhiên, chi nhánh chưa có phòng chuyên trách, các cán bộ chuyên sâu về công tác khách hàng và tiếp thị quảng cáo sản phẩm, tiếp cận thị trường. Đồng thời, một vấn đề hiện nay trong cho vay doanh nghiệp FDI tại chi nhánh là đối tượng cho vay còn hẹp. Chính những điều trên chi nhánh cần có chính sách khách hàng hiệu quả, hợp lý, chi nhánh cần chú ý một số giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng - Ngân hàng
Thứ hai, phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng: Trên cơ sở phân loại khách hàng đó, tác giả đề ra các chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng gồm các chính sách hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin, các chính sách thăm hỏi, tặng quà; Chính sách ưu đãi lãi suất, phí; các chính ưu tiên trong giao dịch, ...
Hàng năm, căn cứ vào phân loại khách hàng để tổ chức các chương trình thăm quan du lịch tổng kết hoạt động chăm sóc khách hàng dành riêng cho các khách hàng VIP, Priroty,...
Đối với các đối tượng khách hàng VIP và khách hàng Priority, vẫn tiếp tục triển khai thực hiện các chương trình chăm sóc đặc biệt theo gói sản phẩm chăm sóc khách hàng dành riêng cho đối tượng khách hàng này đã ban hành như triển khai đổi mới cơ sở vật chất phục vụ, nhân viên chăm sóc đặc biệt và các chương trình liên kết như bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, ...
3.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing
Hiện nay hoạt động thu hút DN FDI của các ngân hàng ngày càng tăng về số lượng cũng như chất lượng, cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước và ngoài nước diễn ra gay gắt. Do đó để tồn tại và phát triển kinh doanh có hiệu quả, ngân hàng cần phải có các biện pháp cụ thể nhằm thu hút KHDN FDI và thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của họ. Một trong những biện pháp đó là phải xây dựng cho được một chính sách Marketing ngân hàng năng động, với chính sách giá cả, sản phẩm và chính sách khách hàng phù hợp.
Để thu hút được khách hàng FDI, đòi hỏi VietinBank phải có chính sách khuyến khích để có thể khai thác hết các mối quan hệ, đặc biệt là quan hệ xã hội, các hình thức tiếp cận và thuyết phục khách hàng mới. Ngân hàng nên áp dụng một chính sách ưu đãi linh hoạt, mềm dẻo luôn có lợi hơn so với các NHTM khác. Đó chính là sự hấp dẫn về lợi ích vật chất đối với khách hàng và độ tin cậy đầy sức thuyết phục.
Đặc biệt, VietinBank cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo về chức năng nhiệm vụ, quy mô hoạt động của ngân hàng, các hình thức huy động tiền gửi và cho vay cùng với mức lãi suất thích ứng, phù hợp trong từng thời kỳ để khách hàng biết và thấy được sự chuyển biến của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHDN FDI, nhằm đem lại cho họ những tiện lợi trong giao dịch như gửi tiền, rút tiền, thanh toán... từ đó, khách hàng sẽ có quan hệ mật thiết trong gửi tiền và vay vốn ngân hàng
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Như đã nêu ở trên, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố tạo lên sức mạnh của ngân hàng. Đây chính là cơ sở lý thuyết của giải pháp này. Cơ sở thực tiễn của giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là ở VietinBank Bắc Ninh, số lượng cán bộ hạn hẹp nên một cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc. Điều này ảnh hưởng nhiều đến chất lượng công việc. Như vậy, muốn mở rộng hoạt động cho vay nói chung và cho vay doanh nghiệp FDI nói riêng, chi nhánh cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách hỗ trợ cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo ngắn và dài hạn để nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, vì ngân hàng là một ngành dịch vụ nên VietinBank Bắc Ninh cũng cần chú trọng đặc biệt tới công tác tuyên truyền, giáo dục về phong cách giao tiếp của cán bộ.
Thêm vào đó, chi nhánh cần có những chính sách khen thưởng thích đáng với những cán bộ hoàn thành tốt kế hoạch tín dụng được giao. Đồng thời, chi nhánh cũng phải có chế độ xử lý nghiêm minh đối với các cán bộ tín dụng vi phạm những chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp, gây thiệt hại cho ngân hàng. Chi nhánh cần có hòm thư góp ý đặt ở phòng khách hàng của chi nhánh cũng như ở các phòng giao dịch. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh hoàn toàn có thể góp ý về cung cách phục vụ của nhân viên chưa tốt đối với họ cũng như những một số thay đổi có thể thực hiện để góp phần làm cho phong cách phục vụ của nhân viên ngày càng được nâng cao.
3.2.4. Xây dựng phong cách riêng trong giao tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên... có thể làm tăng thêm chất lượng
dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của VietinBank Bắc Ninh phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái...
Hai là nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời,
tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi: Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.2.5. Nâng cao chất lượng thẩm định và phân tích tín dụng
Công tác thẩm định là việc ngân hàng xem xét một cách toàn diện đề nghị vay vốn của khách hàng nhằm đánh giá khả năng trả nợ và lãi của khách hàng để quyết định cho vay. Công việc này phải được thực hiện trước khi quyết định cho vay, vì vậy để nâng cao chất lượng công tác này trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh các hoạt động sau:
Thứ nhất, nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực và phẩm chất của cán bộ tín dụng
Thứ hai, khai thác kịp thời những thông tin về diễn biến của nền kinh tế những điều chỉnh trong cơ chế, chính sách có liên quan đến nghiệp vụ thẩm định.
Thứ ba, kiện toàn bộ máy cán bộ làm công tác thẩm định chuyên trách của chi nhánh, để không ngừng nâng cao chất luợng công tác thẩm định, nâng cao chất luợng tín dụng hạn chế thấp rủi ro trong cho vay,...
Thứ tư, tăng cuờng công tác kiểm tra và sau thẩm định, kiểm tra chuyên đề nhằm phát hiện, chấn chỉnh kịp thời những tồn tại, sai sót phát sinh.
Thứ năm, thuờng xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng, công tác thẩm định
3.2.6. Tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động cho vay doanh nghiệp FDI Quản trị rủi ro bao gồm phân tích tín dụng trước khi cho vay và quản lý phân loại nợ sau khi tiến hành cho vay.
Quá trình phân tích tín dụng trước khi cho vay của VietinBank Bắc Ninh đã được quy định rất cụ thể và chi tiết. Phân tích tín dụng đòi hỏi các cán bộ tín dụng phải sử dụng thông thạo các phương pháp phân tích tài chính đồng thời cũng đòi hỏi cán bộ phải tìm hiểu sâu dự án và đánh giá dòng tiền của dự án. Theo đó, ngân hàng sẽ tiến hành cho vay nếu thấy việc cho vay thực sự khả thi. Hơn nữa, trong quá trình cho vay, ngân hàng cần thường xuyên theo dõi giám sát khoản vay, tình hình sử dụng vốn vay, tránh trường hợp để vốn vay sử dụng không đúng mục đích. Cán bộ tín dụng phụ trách khoản vay cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra, có thể tư vấn cho khách hàng về hoạt động sử dụng vốn.
Kiểm tra, giám sát khoản vay cũng là một hoạt động rất quan trọng trong quy trình tín dụng. Thông qua công tác kiểm tra, giám sát vốn cho vay, ngân hàng phải thường xuyên đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng.
Nếu phát hiện thấy khách hàng có những dấu hiệu đáng ngờ, ngân hàng phải xử lý theo quyền hạn và nghĩa vụ. Công tác kiểm tra bao gồm một số nội dung. Nội dung thứ nhất là kiểm tra thuờng xuyên, kiểm tra truớc khi cho vay (kiểm tra chặt chẽ hồ sơ vay vốn), kiểm tra trong khi cho vay (kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay xem khách hàng sử dụng vốn có đúng mục đích không) và kiểm tra sau khi cho vay. Bên cạnh đó, chi nhánh cần đánh giá lại tài sản thế chấp theo giá hiện hành. Nếu giảm so với giá lúc thế chấp thì cần phải bổ sung tài sản thế chấp hoặc giảm du nợ tương ứng trên cơ sở thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng.
Trong công tác quản trị rủi ro, việc phân loại nợ và quản lý các khoản nợ quá hạn cũng vô cùng quan trọng. Như vậy, việc theo dõi sát sao các khoản nợ để tiến hành trích lập dự phòng rủi ro và đốc thúc việc thu nợ là rất cần thiết. Điều này sẽ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng cũng như tăng cường khả năng thu nợ cho ngân hàng.
3.2.7. Tăng cường công tác tư vấn, hỗ trợ pháp lý và thông tin cho doanh nghiệp FDI
Với các doanh nghiệp, hỗ trợ về mặt pháp lý và thông tin vô cùng cần thiết, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp FDI vốn quen thuộc với cách hành xử theo luật pháp nước bản địa. VietinBank Bắc Ninh cần tổ chức những buổi hội thảo, gặp gỡ, tư vấn và giải đáp những vướng mắc cho doanh nghiệp FDI. Việc tư vấn, hỗ trợ của ngân hàng không những là cầu nối doanh nghiệp và ngân hàng mà còn mở ra cơ hội kinh doanh giữa những khách hàng với nhau.